Twitter

Twitter là nền tảng truyền thông xã hội thường được coi như một trang web nhật ký nhỏ. Người dùng Twitter có thể tương tác với nhau và gửi tin nhắn ngắn cũng được biết đến như Tweet, nó bị giới hạn trong 280 chữ.

Twitter là nền tảng tuyệt vời để lan truyền thông tin nhanh chóng, nổi bật các sự kiện hiện tại, tiếp cận khán giả mới, tìm kiếm phản hồi, đóng góp vào các cuộc thảo luận, và bộc lộ bản thân.

Tại sao hỗ trợ khách hàng qua Twitter là quan trọng?

Twitter có hơn 187 triệu người dùng năng động hàng ngày trên toàn thế giới. Nhiều người dùngtrong số này sử dụng Twitter để chia sẻ ý kiến của họ về sản phẩm và doanh nghiệp, đặt ra câu hỏi, và gửi phản hồi bằng cách chia sẻ cả trải nghiệm tiêu cực và tích cực.

Vì Twitter được xem là kênh “luôn bật”, khách hàng (cả hiện tại và tiềm năng) mong được nhận biết trên nền tảng này khi nỗ lực liên lạc với một doanh nghiệp. Thường thì, công ty mà thất bại trong việc phản hồi ngay lập tức và làm hài lòng khách hàng sẽ đối diện với những phản ứng dữ dội, hủy bỏ văn hóa và tẩy chay.

Vì bản chất của Twitter, những trải nghiệm tiêu cực và phản ứng dữ dội này có thể lan truyền như cháy rừng với hàng ngàn người nhảy vào cuộc. Như vậy, hoạt động tích cực trên Twitter là cực kỳ quan trọng cùng với việc thành thạo về dịch vụ khách hàng chủ động.

Làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng ngay lập tức trên Twitter?

Để đảm bảo bạn chú ý đến mọi Tweet diễn ra theo cách của bạn, bạn sẽ phải sử dụng một công cụ cao cấp như LiveAgent.

Sử dụng tích hợp Twitter của chúng tôi để bạn có thể theo dõi thương hiệu và các đối thủ. Bạn cũng có thể phản hồi lại các Tweet và bình luận mà yêu cầu bạn hành động đúng lúc, vì hệ thống sẽ thông báo cho bạn và chuyển đổi từng Tweet có chứa các từ khóa theo dõi, nhận xét, và đề cập vào trong một phiếu.

Bạn có thể làm gì với tích hợp này?

• Theo dõi các từ khóa và đề cập thương hiệu
  • Hãy thiết lập những từ tìm kiếm đơn giản và theo dõi & lưu trữ tất cả tweet có chứa những từ này trong cơ sở dữ liệu của bạn
  • Theo dõi tất cả những đề cập thương hiệu của bạn trong thời gian thực
  • Tiến hành theo dõi các mạng xã hội thời gian thực đối với thương hiệu của bạn
• Liên kết nhiều tài khoản Twitter
• Trả lời các Tweet, nhận xét, và đề cập tại một nơi
• Dễ dàng phân loại và tìm kiếm cuộc trò chuyện Twitter và nhận xét của khách hàng
• Tự động chuyển các đề cập công cộng thành Phiếu

Nó trông như thế nào/nó hoạt động ra sao trong thực tế?

Hãy cùng cho là tên của công ty bạn là “Helicompany” và hồ sơ Twitter là “@Helico”. Mỗi Tweet hoặc tweet lại đều có chứa một đề cập về trang của công ty bạn (@Helico) sẽ được tự động chuyển thành một Phiếu.

Thêm vào đó, LiveAgent có thể theo dõi những từ khóa tùy chỉnh hoặc bộ từ khóa và cũng chuyển chúng thành Phiếu. Trong trường hợp này, mọi Tweet có chứa từ khóa “Helicompany” đều sẽ được theo dõi, chuyển thành một phiếu, và nằm trong hệ thống chuyên viên hỗ trợ của bạn.

Nếu bạn đang tự hỏi liệu khách hàng có khả năng nói bạn đang sử dụng một công cụ ngoài để trả lời Tweet và nhận xét của họ hay không, thì câu trả lời là không. Hãy xem cách nó hoạt động trong video hướng dẫn chi tiết này.

Cách tích hợp Twitter với LiveAgent

1. Đăng nhập vào LiveAgent
2. Hướng đến Cấu hình (biểu tượng bánh răng trên thanh danh mục phía bên trái)
3. Nhấn Twitter
4. Nhấn tài khoản Twitter
5. Nhấn Thêm tài khoản Twitter

6. Một cửa sổ bật sẽ xuất hiện. Hãy đăng nhập với tên người dùng Twitter và mật khẩu của bạn và sau đó nhấn Ủy quyền ứng dụng.

7. Khi tài khoản LiveAgent của bạn được liên kết với Twitter, hãy nhấn vào Sửa để kích hoạt tài khoản

8. Trong màn hình kế tiếp, hãy kiểm tra hộp chọn “Trạng thái”

9. Hãy chọn bộ phận ở nơi bạn muốn chuyển vào các Tweet, tweet lại, nhận xét Twitter, và đề cập Twitter mới đến
10. Hãy nhấn vào “Thêm câu hỏi mới” để xác định bạn chuyển đổi các tweet lại của ai thành phiếu. Bạn cũng có thể thêm từ khóa cụ thể vào mục Câu hỏi để xác định từ khóa nào bạn muốn theo dõi (và sau đó chuyển đổi Tweet chứa từ khóa này thành phiếu)
11. Nhấn Lưu

Doanh nghiệp của bạn có lợi ích gì từ tích hợp này?

Mức độ hài lòng khách hàng cao hơn và cải thiện lòng trung thành với thương hiệu

Việc giữ cho khách hàng hài lòng là điều quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Với tích hợp tại chỗ, bạn sẽ không còn phải theo dõi tài khoản Twitter và thiết bị di động như một con diều hâu. Bạn sẽ có khả năng tham gia vào các hội thoại tiếp diễn thật dễ dàng, kể cả khi bạn rõ ràng không được gắn thẻ.

Việc tham gia vào các cuộc thảo luận mà khách hàng nói về bạn hoặc các đối thủ sẽ cho bạn lợi thế cạnh tranh, và cho thấy bạn quan tâm và lắng nghe đến những gì họ nói.

Hơn nữa, với tất cả những phiếu Twitter trước đây trong kho lưu trữ của chuyên viên hỗ trợ, bạn có thể dễ dàng gây ấn tượng với khách hàng nhờ kiến thức về những câu hỏi trước đó, chi tiết thanh toán của họ, và hơn thế nữa. Đổi lại, điều này sẽ thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, giá trị lâu dài của khách hàng, và mức độ hài lòng khách hàng.

Giải quyết vấn đề nhanh hơn

Ngày nay, việc có một sản phẩm tuyệt vời hay mức giá không còn là những vấn đề duy nhất. Khách hàng muốn trải nghiệm hỗ trợ không phức tạp, cá nhân hóa và đặc biệt trả lời nhanh các câu hỏi của họ.

Nếu khách hàng liên lạc qua Twitter, nhưng không nhận được câu trả lời trong vòng một giờ (hầu hết khách hàng hy vọng nhận được câu trả lời trong một giờ kể từ khi đăng) họ có khả năng tức giận và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ trực tuyến.

Hãy cho khách hàng những gì họ muốn và trông đợi với LiveAgent — dịch vụ hỗ trợ không phức tạp, nhanh chóng, cá nhân hóa. Phần mềm chuyên viên hỗ trợ LiveAgent sẽ thông báo cho bạn mỗi khi bạn nhận một phiếu Twitter mới, không cần nỗ lực để trả lời thật dễ dàng tất cả câu hỏi của khách hàng.

Làm việc hiệu quả tốt hơn

Việc phản hồi câu hỏi của khách hàng qua LiveAgent cải thiện hiệu suất của nhân viên. Tại sao?

• Nhân viên sẽ không phải liên tục theo dõi nhiều tài khoản và thiết bị
• Nhân viên sẽ không bị sao lãng bởi các phản hồi Twitter của họ
• Nhân viên sẽ không bị sao lãng bởi số lượng các thông báo không ngừng gia tăng
• Nhân viên sẽ có khả năng quản lý nhiều tài khoản kinh doanh cùng một lúc

Hiện diện thương hiệu mạnh mẽ hơn

Nếu khách hàng đang lướt qua Twitter của bạn, thì có cơ hội là họ đang nghiên cứu dịch vụ/sản phẩm của bạn. Tại sao không lấy lòng họ bằng cách cho thấy bạn trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng kịp thời, và với một chút tinh tế?

Bảo mật tốt hơn, ít dữ liệu vi phạm hơn

Việc trả lời Tweet qua LiveAgent thì an toàn hơn. Tại sao? Phiếu Twitter được lưu trữ trong hộp thư toàn cầu chung có thể được truy cập bởi tất cả nhân viên hỗ trợ. Điều này nghĩa là bạn không phải lo lắng về:

• Chia sẻ thông tin đăng nhập Twitter của bạn với nhiều nhân viên
• Duy trì đăng nhập trên những thiết bị công cộng
• Mất thiết bị được đăng nhập vào tài khoản Twitter của bạn

Lợi thế cạnh tranh

Mặc dù hỗ trợ Twitter đang trở nên ngày càng phổ biến, nhưng vẫn có nhiều doanh nghiệp không cung cấp nó. Hãy có được lợi thế cạnh tranh ngay hôm nay, bằng cách đơn giản liên kết tài khoản Twitter của bạn với LiveAgent.

Sẵn sàng dùng thử tích hợp Twitter của chúng tôi?

Hãy để chúng tôi thực hiện những việc nặng nhọc để bạn có thể tập trung cung cấp dịch vụ hỗ trợ đáng tin cậy và thuận lợi cho tất cả khách hàng. Bắt đầu dùng thử 30 ngày miễn phí ngay hôm nay. Không yêu cầu thẻ tín dụng.

Nguồn cơ sở tri thức về Twitter

Tìm hiểu thêm về theo dõi từ khóa qua hướng dẫn cơ sở tri thức hoặc trang knowledge base guide or our tích hợp của chúng tôi.