Nút Cần giải quyết

Nút cần giải quyết là gì?

Nút Cần giải quyết là một chức năng đặc biệt của LiveAgent để thông báo nhân viên về những phiếu có độ ưu tiên cao cần được xử lý. Những phiếu xuất hiện trong Nút Cần giải quyết là những phiếu chưa được trả lời trong một thời gian dài hoặc bị ràng buộc với SLA (cam kết chất lượng dịch vụ). Cơ bản là, nút Cần giải quyết đảm bảo không có phiếu nào bị quên và không có SLA nào bị nhỡ.

Vì sao Nút Cần giải quyết lại hữu ích?

Nút Cần giải quyết đóng vai trò là một trình quản lý tác vụ yêu cầu sự chú ý đến những phiếu chưa được trả lời trong một thời gian dài hoặc bị ràng buộc bởi SLA. Doanh nghiệp sử dụng chức năng này được lợi từ việc:

• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
• Thỏa mãn SLA
• Quản lý thời gian tốt hơn
• Cải thiện hiệu suất
• Thời gian xử lý nhanh hơn
• Giá trị vòng đời khách hàng cao hơn

Bạn có thể sử dụng Nút Cần giải quyết như thế nào?

Nếu bạn là một người dùng LiveAgent (và có đủ quyền), bạn có thể thiết lập Nút Cần giải quyết như ý thích. Ví dụ, bạn có thể định rõ những điều bạn muốn được thông báo, bao gồm:

• Phiếu có mức ưu tiên cao với trạng thái “Mở”
• Phiếu có mức ưu tiên cao với trạng thái “Mới”
• Phiếu có mức ưu tiên cao từ những bộ phận cụ thể
• Bất kỳ phiếu nào được giao cho bạn

Nếu bạn đã bật chức năng Nút Cần Giải quyết, nút (nằm kế bên ảnh hồ sơ của bạn) sẽ tự động thông báo cho bạn về số lượng phiếu chưa trả lời yêu cầu sự chú ý của bạn.

Ngoài ra, với vai trò quản trị viên, bạn có thể định cấu hình nút Để giải quyết để hiển thị các vé chưa được trả lời theo thứ tự quan trọng (ưu tiên vé, thời gian nhận, SLA.)

Sử dụng nút

Một khi bạn nhấp vào Nút Cần giải quyết, hệ thống sẽ mở phiếu có độ ưu tiên cao nhất. Nếu bạn đóng phiếu mà không giải quyết nó và nhấp vào nút này lần nữa, hệ thống sẽ mở lại cùng phiếu đó.

Cơ chế này được đặt ra để đảm bảo việc giải quyết những phiếu có độ ưu tiên cao không bị trì hoãn do nhân viên nhảy/lựa chọn phiếu. Tuy nhiên, nếu bạn không biết cách trả lời một phiếu Cần giải quyết, bạn có thể đơn giản là giao lại nó cho một bộ phận hoặc nhân viên khác.

Thuật toán Cần giải quyết hoạt động như thế nào?

Thuật toán Cần giải quyết xác định thứ tự của phiếu yêu cầu trong hàng Cần giải quyết. Thuật toán sẽ:

• Xếp độ ưu tiên của phiếu theo thời gian chờ (khi nhận được phiếu))
• Xếp độ ưu tiên của phiếu theo cam kết SLA
• Ưu tiên nhân viên cuối (nút Cần giải quyết sẽ ưu tiên giao các phiếu có độ ưu tiên cao cho những nhân viên xủ lý nó cuối cùng)

Thiết lập Nút Cần giải quyết

Chọn phương thức phân phối phiếu

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Cấu hình.
3. Nhấp Hệ thống
4. Nhấp Chung
5. Cuộn xuống mục Thuật toán Cần giải quyết
6. Chọn Ưu tiên theo thời gian hoặc Ưu tiên nhân viên cuối

Nếu bạn chọn “Ưu tiên theo thời gian”, phiếu sẽ được phân phối cho nhân viên một cách ngẫu nhiên. Phiếu chưa được trả lời cũ nhất sẽ có độ ưu tiên cao nhất. Nếu bạn đã thiết lập vài quy tắc SLA, chúng cũng sẽ được tính đến.

Nếu bạn chọn “Ưu tiên nhân viên cuối”, hệ thống sẽ chuyển phiếu đến nhân viên cuối cùng xử lý nó. Bật tính năng này sẽ không thảy đổi thứ tự của phiếu đang chờ.

Thêm phiếu được giao cho bạn vào Nút Cần giải quyết

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Cấu hình.
3. Nhấp Hệ thống
4. Nhấp Chung
5. Cuộn xuống mục phiếu Chuyển “được giao cho tôi”
6. Điền vào hộp đánh dấu.

7. Nhấp Lưu.
8. Tải lại ứng dụng.

Chỉ cho phép nhân viên trả lời phiếu từ nút “Cần giải quyết”

Xin lưu ý, tùy chỉnh này chỉ áp dụng cho nhân viên, không phải cho quản trị viên

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Cấu hình.
3. Nhấp vào Nhân viên
4. Chọn một nhân viên cụ thể và nhấp Chỉnh sửa
5. Chọn Bộ phận
6. Đánh dấu vào hộp kiểm thử hai, Chỉ có thể trả lời phiếu được mở từ nút ‘Cần giải quyết’.
7. Nhấp Lưu.

Chọn bộ phận mà bạn muốn nhận phiếu

1. Đăng nhập vào LiveAgent.
2. Nhấp vào Nút Cần Giải quyết
3. Chọn bộ phận bạn muốn trả lời phiếu.
4. Nhấp Lưu.

Nút Cần giải quyết có thể nâng tầm doanh nghiệp của bạn như thế nào?

Thỏa mãn SLA dẫn đến tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng giá trị vòng đời khách hàng

Nếu như bạn ký kết SLA, sẽ có một mức độ kỳ vọng nhất định. Khách hàng của bạn trả thêm tiền để nhận được một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, và vì thế không trông đợi việc bị thất vọng. Nếu bạn luôn tuân thủ các nghĩa vụ trong hợp đồng của mình và làm việc đúng hạn SLA, khách hàng của bạn sẽ luôn hài lòng.

Kết quả là, điều này sẽ khiến khách hàng của bạn trung thành với thương hiệu hơn, dẫn đến mối quan hệ tốt đẹp trong nhiều năm và giá trị vòng đời khách hàng cao hơn. Như vậy, bạn nên luôn cố gắng đúng hạn SLA, và thậm chí vượt qua cả mong đợi của khách hàng. Cung cấp dịch vụ nhanh nhất có thể, hãy cá giàu kiến thức, và mang đến một trải nghiệm cá nhân hóa không thể quên.

Cách tốt nhất để làm điều này là có một trình quản lý tác vụ như Nút Cần giải quyết. Nó sẽ đảm bảo mọi hạn chót được thỏa mãn chưa kể đến việc gỡ bỏ căng thẳng khỏi vai của nhân viên bạn.

Khách hàng hài lòng là những khách hàng tuyệt vời nhất

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến

View more

Quản lý thời gian tốt hơn và cải thiện sự hiệu quả

Bởi vì Nút Cần giải quyết ưu tiên những phiếu cần được xử lý, nhân viên của bạn sẽ không phải tự phân tích độ ưu tiên của mỗi phiếu. Họ đơn giản chỉ cần nhấp vào một nút và làm việc, điều này sẽ tiết kiệm cho họ hàng tá thời gian, và tăng năng suất của họ.

Hơn nữa, tính năng này có thể tiết kiệm tiền cho bạn. Nhân viên của bạn càng mất ít thời gian để làm công việc hành chính, thì họ càng có nhiều thời gian để giải quyết phiếu chờ.

Tài nguyên cơ sở tri thức

• Tìm hiểu thêm về Nút Cần giải quyết
• Thiết lập Bộ phận
• Thiết lập SLA và mức SLA
• Báo cáo theo chuẩn SLA

Đã sẵn sàng xử lý các phiếu với độ ưu tiên cao?

Quán xuyến mọi tin nhắn từ khách hàng VIP với tính năng Nút Cần giải quyết của chúng tôi. Dùng thử ngay hôm nay. Không yêu cầu thẻ tín dụng. Bắt đầu dùng thử 14 ngày miễn phí.