Ứng dụng game hóa vào dịch vụ khách hàng

Game hóa là gì?

Game hóa (Gamification) là quá trình ứng dụng các đặc điểm/yếu tố của game vào các hoạt động của tổ chức. Nó có thể áp dụng cho vô số các lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, marketing, bán hàng hay tài liệu giáo dục.

Vì sao game hóa lại quan trọng với dịch vụ khách hàng?

Áp dụng game hóa vào trong dịch vụ khách hàng có thể giúp tăng cường sự gắn kết, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên và các đội nhóm với nhau, tăng năng suất và tăng cường khả năng phối hợp để đạt được một mục tiêu chung.

Game hóa tận dụng các thiên hướng của con người để khai thác tính cạnh tranh, giúp cải thiện năng suất làm việc. Vì dịch vụ khách hàng là một công việc lặp đi lặp lại và nhiều thử thách, nên các nhân viên phụ trách cần được động viên khuyến khích để duy trì hiệu suất làm việc cao.

LiveAgent có những tính năng game hóa gì?

Các tính năng game hóa của LiveAgent dành để khen ngợi, động viên, tạo sự thích thú, tăng năng suất và nuôi dưỡng sự gắn kết trong các đội nhóm.

Phần thưởng và huy hiệu

LiveAgent sử dụng các huy hiệu tạo sẵn để đánh giá hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên trong thời gian 7 ngày. Nếu bạn không phải là fan của huy hiệu tạo sẵn thì có thể tùy chỉnh thay đổi.

Dưới đây là danh sách các huy hiệu hiện có của chúng tôi:

• Traffic controller – Assigned to the agent that’s transferring the most tickets.
• Siesta – Assigned to the agent who took the longest breaks.
• Rebel without a cause – Assigned to the agent that received the most negative reviews.
• Inspector – Assigned to the agent with the longest average ticket view time.
• Speedy Gonzales – Awarded to the agent that reacted fastest to ringing chats. 
• Rewarded – Awarded to the agent with the most positive reviews.
• Coffee – Assigned to the agent that takes the most breaks. 
• Novelist – Assigned to the agent who wrote the longest ticket reply the day before.
• Tagger – Assigned to the agent who tagged most tickets.
• Quatrefoil – This badge is assigned at random, and appears very rarely. It’s rumored to bring good luck. While having this badge, customers will ask you only easy questions 🙂 
• Express – Assigned to the agent that has the shortest ticket view time.
• Hard worker – Assigned to the agent that’s spent the most time online.
• Chatty – Assigned to the agent that’s had the longest live chat session the day before. 
• Cleaner – Assigned to the agent that’s resolving/deleting the most tickets.
• Talkative – Assigned to the agent that’s had the longest call the day before

Các cấp bậc

Cấp bậc là các tiêu đề vui nhộn hiển thị bên cạnh tên của từng nhân viên. Chúng có vai trò thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh và khuyến khích các cá nhân nỗ lực để được thăng cấp. Xếp hạng cấp bậc đạt được qua thời gian thể hiện trình độ kỹ năng hiện tại của các nhân viên. Khi được thăng cấp thì đó là vĩnh viễn, nghĩa là cấp bậc không thể bị xóa bỏ dù không còn hoạt động.

Hiện tại, LiveAgent có 12 cấp bậc tạo sẵn. Tất cả đều tùy chỉnh được, nếu bạn muốn tự tạo các cấp bậc này theo ý mình để phù hợp với văn hóa doanh nghiệp, thì đều có thể.

Đối chuẩn và bảng xếp hạng

Đối chuẩn và bảng xếp hạng thể hiện các thành tích của nhân viên phụ trách ngay trong bảng điều khiển của LiveAgent. Bạn có thể xem các chỉ số đo lường như thời lượng tư vấn viên online, số lượng tin nhắn phản hồi, số lượng các cuộc gọi, số lượng đơn hàng thành công …

Đối chuẩn là một phương thức động viên làm việc tuyệt vời vì chúng cung cấp cái nhìn thực tế về hiệu quả làm việc của nhân viên so với các đồng nghiệp. Nếu một tư vấn viên thấy rằng họ đang tụt lại phía sau, họ sẽ chủ động cố gắng cải thiện hiệu quả làm việc của mình.

Một số tiện ích để giúp nhân viên của bạn luôn làm việc hiệu quả

Phần mềm dịch vụ khách hàng tốt nhất của LiveAgent luôn đặt trọng tâm vào tính hiệu quả và khả năng làm việc theo nhóm. Mục đích chính là nhằm tạo ra các công cụ hỗ trợ cho công việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng được dễ dàng hơn. Bên cạnh các tính năng game hóa, LiveAgent còn có các tiện ích giúp cho công việc của bạn hiệu quả hơn như;

Chat nội bộ

Chat nội bộ cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng giao tiếp với nhau trực tiếp ngay trên LiveAgent. Qua đó họ có thể tham khảo ý kiến với đồng nghiệp mà không cần phải thoát ra khỏi ứng dụng.

Các tư vấn viên có thể chat, đề nghị giúp đỡ, gửi file đính kèm và thậm chí là gửi cho nhau các đường link chứa ID của ticket, hướng người nhận đến đúng ticket.

Gọi nội bộ

Gọi nội bộ cũng giống như chat nội bộ, cho phép tư vấn viên gọi cho nhau trực tiếp trên ứng dụng LiveAgent. Nếu ai cần được trợ giúp, họ có thể gọi nội bộ cho nhau trực tiếp trên giao diện của LiveAgent.

Các quy tắc tự động

LiveAgent hỗ trợ ba loại quy tắc tự động — theo thời gian, hành vi và SLA.

• Time rules are time conditional and executed if conditions are met. Time rules are generally used for mundane and repetitive tasks such as clean up, follow up and reminder emails, resolving tickets, etc. As an example, you can set up a rule that will automatically send a feedback email to each customer 24 hours after you’ve resolved their query.
• Action triggered rules execute predefined actions if their conditions are met. As an example, you can set up a rule that will automatically route all tickets with the words ‘subscription’, ‘upgrade’, and ‘payment’ to the sales department.
• SLA rules work closely with the to solve button to ensure that tickets that are tied to service level agreements are answered in time.

Mẫu câu trả lời sẵn

Mẫu câu trả lời sẵn cho phép tư vấn viên khởi tạo các mẫu câu trả lời được soạn sẵn cho phần câu hỏi thường gặp (FAQ). Khi những mẫu câu trả lời sẵn này được lưu vào hệ thống, tư vấn viên có thể sử dụng để trả lời các câu hỏi của khách hàng qua live chat, email và cổng thông tin khách hàng. Tất cả chỉ với một cú click chuột!

Hộp thư hợp nhất

Hộp thư hợp nhất rất hữu ích cho các tác vụ đa nhiệm. Các tư vấn viên có thể xử lý nhiều ticket từ các kênh khác nhau cùng lúc. Ví dụ, họ có thể chat trả lời cùng lúc nhiều khách hàng trong khi vẫn có thể soạn email trả lời. Bằng cách nào? Chính là nhờ tính năng tab đa ticket của chúng tôi.

Tính năng luồng ticket hỗn hợp

Luồng ticket hỗn hợp (Hybrid ticket stream) cho phép bạn theo dõi quá trình giải quyết vấn đề/thông tin liên hệ của khách hàng qua các kênh khác nhau trên cùng một trang ticket. Nếu khách hàng mà bạn đang phụ trách đã từng liên hệ với một tư vấn viên khác, thì bạn có thể dễ dàng tra cứu thông tin của họ trong trang ticket hỗn hợp.

Ứng dụng CRM

LiveAgent trang bị ứng dụng CRM tích hợp sẵn trong hộp thư hợp nhất. Trong khi đang chat với khách hàng, bạn có thể xem lại thông tin, các ticket cũ, quá trình mua hàng của họ và bất kì thông tin nào đã thu thập được. Ngoài ra, bạn còn có thể chỉnh sửa nâng cấp thông tin ứng dụng CRM theo thời gian thực.

Khả năng tích hợp với bên thứ ba

LiveAgent được tích hợp với trên 40 ứng dụng của bên thứ ba như Mailchimp, PipeDrivve, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply … Qua việc tích hợp với các ứng dụng này, bạn có thể truy cập vào từng ứng dụng và làm việc dễ dàng mà không cần phải thoát ra khỏi phần mềm chăm sóc khách hàng đang dùng.

Ví dụ, nếu bạn dùng PipeDrive và muốn thêm một deal (liên hệ) mới, bạn có thể thực hiện trực tiếp trong LiveAgent. Bạn chỉ cần mở phần thông tin liên hệ, hay trường thông tin ticket, click vào biểu tượng của PipeDrive. Khi đó bạn có thể thêm vào các deal mới hay chỉnh sửa các giá trị của các deal hiện có.

Tích hợp các ứng dụng mà bạn đang dùng hàng ngày vào LiveAgent sẽ giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian – giảm click chuột, ít đăng nhập lại và ít tab trình duyệt hơn.

Cách thức cài đặt tính năng game hóa

Nếu bạn cần cài đặt tính năng game hóa vào tài khoản LiveAgent của mình, xin hãy làm theo các bước trong video này, hoặc theo các bước dưới đây.

1. Click on Configuration > System > Gamification
2. Navigate to the badges tab to edit badges (name, image, description)
3. Click the level tab to edit levels, add new levels, and edit conditions

Tính năng game hóa mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn?

Năng suất cao hơn

Con người có thiên hướng cạnh tranh nhau, và tính năng game hóa của LiveAgent tận dụng đặc điểm này của con người để hướng tới gia tăng hiệu quả làm việc của nhân viên. Khi một nhân viên trở nên xuất sắc, những người còn lại sẽ cố gắng để đuổi kịp. Kết quả là toàn đội sẽ cố gắng động viên thúc đẩy nhau làm việc chăm chỉ và hiệu quả hơn.

Tinh thần làm việc tốt hơn

Tinh thần làm việc cao nghĩa là một tinh thần đầy năng lượng. Khi bộ phận dịch vụ khách hàng có tinh thần làm việc cao, họ sẽ động viên nhau cũng như sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau. Các tính năng game hóa giúp tăng tinh thần của toàn đội vì nó mang đến cảm giác thỏa mãn khi chiến thắng các thử thách, được thăng cấp và có được các huy hiệu/phần thưởng.

Nhìn chung, tinh thần làm việc cao tạo ra sự hăng hái làm việc vì khi đó nhân viên nhận ra rằng mình đang đóng góp cho một điều gì đó lớn lao, công việc của họ có thêm ý nghĩa.

Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn

Việc sử dụng các cấp bậc, huy hiệu, phần thưởng và bảng xếp hạng thúc đẩy nhân viên của bạn đem đến dịch vụ khách hàng tốt hơn cho khách hàng. Bằng cách nào? Nếu tư vấn viên biết rằng mình có thể nhanh thăng cấp nếu thường xuyên nhận được các đánh giá tích cực cũng như khả năng hồi đáp khách hàng nhanh chóng, thì dần dà họ sẽ đạt được mục tiêu đó. Họ cũng có thể tiếp tục cải thiện năng lực, làm việc tốt hơn, cùng lúc có được nhiều kỹ năng độc đáo khác.

Tư duy đổi mới hơn

Với việc thiết lập các thử thách đồng đội, các nhân viên của bạn có thể làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề phức tạp. Các quan điểm, kỹ năng và nền tảng của nhiều cá nhân khác nhau sẽ có thể đưa ra được những giải pháp mới cho các vấn đề của hiện tạị.

Khách hàng hài lòng hơn

Nhân viên của bạn giải quyết được vấn đề càng hiệu quả, thì khách hàng càng hài lòng hơn. Mục đích cuối cùng của khách hàng là muốn vấn đề của mình được giải quyết càng nhanh chóng và hiệu quả thì càng tốt. Khi họ được một tư vấn viên có kiến thức, nhanh nhẹn và gần gũi chăm sóc, thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và đánh giá cao doanh nghiệp của bạn.