Các tính năng của phần mềm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội

Mạng xã hội là gì?

Mạng xã hội là các trang web và ứng dụng cho phép người dùng tạo các nội dung độc đáo và chia sẻ nội dung đó với những người dùng trực tuyến khác. Mạng xã hội có tính tương tác và thúc đẩy sự thể hiện của bản thân người dùng dưới dạng các ảnh, video, bài đăng văn bản, và ảnh GIF.

Tại sao dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội lại quan trọng?

Bạn cần phải cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội vì đây là kênh được phần lớn thế giới sử dụng. Vì vậy, khách hàng luôn mong muốn các truy vấn trên mạng xã hội của họ sẽ được phản hồi nhanh hơn nhiều so với các kênh truyền thống như email.

Thực tế cho thấy hầu hết khách hàng mong muốn các truy vấn của họ trên mạng xã hội được phản hồi trong 60 phút!

LiveAgent cung cấp những tích hợp mạng xã hội nào?

Kể từ tháng 9/2020, chúng tôi đang tích hợp với:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Mục tiêu chính của chúng tôi khi tạo ra các tích hợp cho phần mềm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội là để nhằm tăng năng suất làm việc của các nhân viên hỗ trợ. Chúng tôi muốn tiết kiệm thời gian cho nhân viên (ít nhấp chuột hơn, không phải mở các tab mới, không phải đăng nhập và đăng xuất khỏi các nền tảng khác nhau, ít phải phỏng đoán về các thông báo khi có phiếu mới) bằng cách sắp xếp hợp lý tất cả các tương tác của khách hàng vào một hộp thư đến chung.

Sau đây là cách thức hoạt động của mỗi tích hợp:

Facebook

Tích hợp tài khoản LiveAgent của bạn với Facebook sẽ cho phép bạn theo dõi nhiều trang Facebook thông qua trang tổng quan LiveAgent. Khi được kết nối, tất cả các bình luận Facebook trên trang doanh nghiệp của bạn sẽ được tự động chuyển đổi thành phiếu và được tải lên bảng điều khiển LiveAgent của bạn.

Từ đó, bạn có thể dễ dàng trả lời các bình luận, tặng các lượt thích, và thậm chí là đính kèm ảnh và GIF. LiveAgent cung cấp cho bạn các tùy chọn phản hồi giống như trên Facebook.

Bạn muốn xem cách thức nó hoạt động? Hãy xem video.

Facebook Messenger

Tích hợp Facebook Messenger của chúng tôi sẽ tải tất cả các tin nhắn trực tiếp từ trang doanh nghiệp trên Facebook của bạn vào bảng điều khiển LiveAgent. Từ đó, bạn có thể trả lời các tin nhắn riêng, gửi các tệp đính kèm, ảnh, ảnh GIF và thậm chí là bấm thích tin nhắn từ những người dùng khác.

Điều tốt nhất của tích hợp này là gì? Đó là khách hàng của bạn sẽ không nhận ra được sự khác biệt.

Tìm hiểu thêm về các tích hợp Facebook và Facebook Messenger.

Twitter

LiveAgent cung cấp tích hợp Twitter, đây là một công cụ lắng nghe mạng xã hội mạnh mẽ. Tích hợp này cho phép người dùng kết nối nhiều tài khoản Twitter và theo dõi các đề cập đến doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội theo thời gian thực.

Sau đây là một ví dụ: Mỗi khi “LiveAgent” được đề cập trong một Tweet dưới dạng như thế này “@LiveAgent”, Tweet sẽ được tự động chuyển đổi thành một phiếu và phiếu đó sẽ được đưa vào trang tổng quan LiveAgent của bạn. Từ đó, bạn có thể trả lời bình luận bên trong Tweet bằng cách thực hiện phản hồi Tweet của riêng bạn hoặc bằng cách đâng một bài tweet.

Tuy nhiên, LiveAgent cũng cung cấp một tính năng cho phép bạn chọn các từ khóa cụ thể (và bộ từ khóa) và cho phép bạn theo dõi việc sử dụng chúng trên Twitter. Điều này có nghĩa là gì? Lấy ví dụ trường hợp có ai đó đề cập đến “LiveAgent” trong một Tweet, nhưng lại không sử dụng tag @ một cách rõ ràng.

LiveAgent sẽ chuyển đổi Tweet có chứa từ khóa này thành một phiếu. Tại sao điều này lại tuyệt vời như vậy? Bởi vì nó cho phép bạn theo dõi những gì đang được Tweet đề cập về bạn. Bạn có biết rằng chỉ có 1 trong số 26 khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn trực tiếp với bạn? Còn hầu hết những khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang sử dụng Internet và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với những người khác.

Công cụ giám sát xã hội của LiveAgent sẽ cho phép bạn thu thập những Tweet gián tiếp này trước khi chúng lan truyền và làm hoen ố danh tiếng doanh nghiệp của bạn. Công cụ này cũng hữu ích để chọn các Tweet tích cực và tương tác với khách hàng của bạn. Hơn nữa, nó cũng có thể giúp bạn biết được đối thủ cạnh tranh đang nói gì về bạn.

Vì LiveAgent thông báo cho bạn về các Tweet mới trong thời gian thực nên bạn có thể dẫn đầu cuộc chơi. Hãy dùng thử tích hợp Twitter ngay hôm nay.

Instagram

Instagram là một trong những nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất, thu hút hơn một tỷ người dùng hoạt động mỗi tháng. Để giúp dịch vụ khách hàng trên Instagram dễ quản lý hơn, chúng tôi đã tạo một tích hợp cho phép bạn theo dõi nhiều tài khoản Instagram.

Tích hợp sẽ tải tất cả các bình luận về bài đăng của bạn và tất cả các đề cập về trang của bạn lên trang tổng quan LiveAgent. Mỗi bình luận và đề cập trên Instagram sẽ được lưu trữ dưới dạng phiếu. Thậm chí nó còn cung cấp cho bạn bản xem trước bài đăng thực tế trông như thế nào để bạn không phải thoát ứng dụng LiveAgent.

Bạn muốn xem cách thức hoạt động của nó trong thời gian thực? Hãy xem video. Để tìm hiểu thêm về tích hợp Instagram của chúng tôi, vui lòng xem trang tính năng Instagram của chúng tôi.

Viber

Tích hợp Viber của chúng tôi cho phép người dùng nhận và trả lời các tin nhắn Viber. Nhưng đó vẫn chưa phải là tất cả! Với tích hợp Viber của LiveAgent, bạn sẽ có thể gửi tin nhắn đến tối đa 300 người nhận.

Tính năng này rất hữu ích với những người chạy nhiều chiến dịch marketing phân khúc khách hàng. Ví dụ: nhóm khách hàng VIP của bạn có thể nhận được thông báo về chương trình giảm giá cửa sổ bật lên và một phân khúc đối tượng khác (chẳng hạn như những người có cuộc hẹn vào một ngày nhất định) có thể được thông báo về sự thay đổi giờ làm việc vào phút chót.

WhatsApp

Với WhatsApp, bạn có thể giữ liên lạc với khách hàng của mình bất kỳ lúc nào trong ngày. Tất cả tin nhắn được gửi tới tài khoản WhatsApp của bạn sẽ xuất hiện dưới dạng phiếu trong bảng điều khiển LiveAgent của bạn. Bạn thậm chí có thể thiết lập SLA riêng cho WhatsApp để đảm bảo thời gian phản hồi của đại lý được chính xác.

Nói về việc đạt được mục tiêu bằng phản hồi nhanh chóng, bạn thậm chí có thể tạo nhiều số WhatsApp cho các bộ phận khác nhau. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi mọi hoạt động tương tác và sắp xếp thông tin liên lạc với khách hàng một cách ngăn nắp. Tính dễ tích hợp của WhatsApp là một lợi ích đáng chú ý khác. Bạn có thể kết nối tài khoản WhatsApp của mình với nhiều nền tảng và kết hợp chúng vào các hoạt động bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của mình.

Coi WhatsApp là ứng dụng nhắn tin hàng đầu tại hơn 100 quốc gia trên toàn thế giới, bạn không thể bỏ qua nó khi thảo luận về chăm sóc khách hàng đa kênh. Hãy xem Tích hợp WhatsApp của chúng tôi để tìm hiểu thêm.

Các tính năng bổ sung cho các tích hợp phần mềm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội

LiveAgent là một cửa hàng tổng hợp cho tất cả mọi tính năng liên quan đến dịch vụ khách hàng. Các tính năng của chúng tôi bổ sung cho nhau và hoạt động tốt nhất cùng nhau. Để cung cấp cho khách hàng của bạn dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể, hãy tận dụng mọi thứ mà LiveAgent cung cấp.

Các tích hợp sau sẽ giúp bạn tối đa hóa hiệu quả của phần mềm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội:

Hộp thư đến chung

LiveAgent cung cấp một hộp thư đến đồng bộ hóa được dùng chung, có tính tập trung, tích hợp với tất cả các kênh liên lạc (chat trực tiếp, email, mạng xã hội, gọi điện, cơ sở tri thức, cổng thông tin khách hàng).

Hộp thư đến sẽ lưu trữ tất cả các phiếu ở một nơi và có thể được truy cập bởi tất cả các nhân viên hỗ trợ. Nó đảm bảo rằng sẽ không có phiếu nào không được trả lời, bị quên, hoặc bị thất lạc.

Tính năng luồng phiếu kết hợp (Hybrid Ticket Stream)

Luồng phiếu kết hợp của LiveAgent cho phép bạn theo dõi hành trình liên hệ/giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua các kênh khác nhau liên quan đến cùng một chủ đề phiếu. Về bản chất, luồng phiếu kết hợp sẽ đưa ra phỏng đoán về những gì đã được nói, ở đâu, và khi nào.

Ví dụ: nếu một khách hàng ban đầu liên hệ với bạn qua cuộc gọi, và bạn theo dõi bằng email, sau đó họ quyết định chat với bạn trên kênh chat trực tiếp, mỗi cuộc trò chuyện sẽ được lưu dưới một chủ đề phiếu. Trong đó, bạn sẽ có thể nghe toàn bộ bản ghi âm cuộc gọi, đọc các trao đổi qua email, và xem lịch sử bản ghi những đoạn chat trực tiếp.

CRM 

Một CRM được tích hợp sẵn sẽ cho phép bạn lưu trữ chế độ xem và chỉnh sửa những thông tin bạn đã thu thập về khách hàng của bạn trực tiếp trên trang tổng quan LiveAgent. Ví dụ, hãy tưởng tượng trường hợp một khách hàng tiềm năng mở chat trực tiếp và bắt đầu chat với bạn bằng tiếng Tây Ban Nha. Khi chat với khách hàng, bạn có thể mở CRM vào trường phiếu và thêm ghi chú rằng khách hàng là người nói tiếng Tây Ban Nha.

Điều này có thể hỗ trợ bạn trong các nỗ lực marketing, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng, vì bạn có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn theo từng cá nhân khách hàng vào lần tiếp theo họ liên hệ với bạn (bằng cách nói chuyện với họ bằng tiếng Tây Ban Nha ngay lập tức).

Tag 

Tag cho phép bạn xem tổng quan nhanh về nội dung của từng phiếu. Điều này giúp bạn dễ dàng lọc qua các phiếu và tìm thấy chính xác những gì bạn đang tìm kiếm. Ví dụ: mỗi phiếu đến từ Instagram và có liên quan đến chương trình khuyến mại Black Friday có thể được gắn tag “IG khuyến mại Black Friday”.

Tự động hóa

Các quy tắc tự động hóa là cứu cánh khi nói đến hỗ trợ khách hàng. Chúng tăng tốc việc thực hiện các nhiệm vụ và tự động hóa các yếu tố lặp đi lặp lại. Bằng cách nào?

Tin nhắn soạn sẵn

Tin nhắn soạn sẵn giúp bạn tạo trước câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất. Hơn nữa, bạn có thể sử dụng chúng trong các cuộc trò chuyện trên kênh chat trực tiếp, email, cơ sở tri thức, và thậm chí là cho các phản hồi trên mạng xã hội.

Sử dụng chúng giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên hỗ trợ của bạn và tránh bị quá tải!

Quy tắc thời gian

Quy tắc thời gian sẽ chạy tự động trên các phiếu cụ thể để xác định xem chúng có thể thực hiện các hành động nhất định hay không. Ví dụ: bạn có thể thiết lập quy tắc thời gian tự động tạo và gửi email phản hồi sau 24 giờ kể từ khi khách hàng đã nhận được phản hồi cho truy vấn của họ.

Quy tắc thời gian giúp nhân viên của bạn tiết kiệm thời gian và để họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.

Quy tắc SLA

Quy tắc SLA sẽ chạy tự động trên các phiếu đến từ những người dùng mà bạn có cam kết về chất lượng dịch vụ. Nếu họ gửi một phiếu, hệ thống sẽ tự động thông báo cho bạn rằng bạn phải ưu tiên phiếu của họ trước những phiếu khác.

Giờ làm việc

LiveAgent cho phép bạn thiết lập các giờ làm việc khác nhau để đảm bảo rằng bạn tuân thủ các tiêu chuẩn SLA. Ví dụ: bạn có thể định cấu hình các mức chất lượng SLA của bạn để chỉ làm việc trong các khoảng thời gian đã được chỉ định và có khả năng loại trừ các ngày nghỉ.

Nếu bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn làm việc vào giờ hành chính tiêu chuẩn từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, Thứ Hai – Thứ Sáu, và bạn nhận được phiếu lúc 4 giờ chiều Thứ Sáu, thì phiếu sẽ chỉ có 1 giờ làm việc để xử lý trước khi đến 9 giờ sáng Thứ Hai.

Các phòng ban

Các phòng ban sẽ giúp giữ cho hộp thư đến chung của bạn được sắp xếp hợp lý. Tất cả các phiếu có thể được giao cho các phòng ban (CNTT, Bán hàng, Marketing, Hỗ trợ chung) khác nhau theo cách thủ công hoặc tự động. Bằng cách giao phiếu cho các phòng ban khác nhau, mọi người đều ở trên cùng một trang và có trách nhiệm xử lý các phiếu khác nhau.

Các tích hợp bên thứ ba

LiveAgent tích hợp với hơn 40 ứng dụng của bên thứ ba để hỗ trợ khách hàng của bạn một cách thuận tiện hơn.

Sau đây là một ví dụ: Hãy tưởng tượng rằng một khách hàng Tweet về bạn liên quan đến việc nâng cấp gói đăng ký của họ. Khi bạn trả lời Tweet của họ bên trong phần mềm hỗ trợ khách hàng của bạn, bạn có thể nhấp vào nút tích hợp PipeDrive và thêm một giao dịch mới trực tiếp trên LiveAgent.

Tóm tắt các lợi ích

Vậy hệ thống phần mềm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội có thể giúp ích gì cho bạn ngoài việc cung cấp các tích hợp?

Tiết kiệm thời gian quý báu của bạn

Nó có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian cho nhân viên của bạn. Ít nhấp chuột hơn, ít phải giám sát hơn (trên tài khoản, thiết bị), và mọi thứ có thể được thực hiện trên một trang tổng quan duy nhất.

Giữ mọi thứ được bảo mật

LiveAgent có thể bảo mật dữ liệu của bạn. Khi thực hiện mọi thứ trên một trang tổng quan duy nhất, bạn sẽ không phải chia sẻ thông tin đăng nhập mạng xã hội của bạn với nhiều nhân viên hỗ trợ. Điều này làm giảm nguy cơ bị tấn công, rò rỉ dữ liệu hoặc nguy cơ máy tính không được giám sát đăng nhập vào tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp bạn.

Tăng hiệu quả và năng suất công việc

Sử dụng một hệ thống như LiveAgent sẽ cải thiện năng suất công việc và hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng. Việc đăng nhập vào một nền tảng mà bạn có thể làm mọi thứ tại đó sẽ làm giảm nguy cơ bạn bị cuốn vào các nguồn cấp dữ liệu mạng xã hội.