Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Thỏa thuận mức dịch vụ là gì?
Một thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng xác định mức độ dịch vụ phải được cung cấp cho khách hàng tại mọi thời điểm. SLA thường bao gồm chất lượng dịch vụ, tính sẵn sàng của dịch vụ và trách nhiệm của nhà cung cấp.
Trong hỗ trợ khách hàng, một thỏa thuận mức dịch vụ thường xác định tốc độ mà nhà cung cấp cần phản hồi yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Ví dụ về thỏa thuận mức dịch vụ
Các thỏa thuận mức dịch vụ có thể bao hàm/xác định vô số mục tiêu nội bộ và thước đo thành quả cần được đáp ứng. Một ví dụ về mục tiêu của nhóm có thể là cam kết về thời gian phản hồi. Ví dụ: thỏa thuận mức dịch vụ có thể nêu rõ rằng bộ phận dịch vụ của nhà cung cấp phần mềm phải giải đáp thắc mắc của khách hàng từ email, live chat và điện thoại trong vòng 1 giờ làm việc.
Nếu mục tiêu này không được đáp ứng, khách hàng có quyền được hoàn tiền.
Điều gì sẽ xảy ra nếu SLA không được đáp ứng?
Thông thường, SLA bao gồm các hình phạt được định sẵn để có thể thực thi nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng các điều khoản dịch vụ. Những hình phạt này thường được giải quyết thông qua các khoản tín dụng bằng tỷ lệ phần trăm nhất định của lợi nhuận hàng tháng mà nhà cung cấp thu được từ tài khoản của khách hàng. Nếu mục tiêu không được đáp ứng, khách hàng có quyền được hoàn tiền dưới hình thức tín dụng, có thể được áp dụng tín dụng này cho các khoản phí đăng ký hàng tháng trong tương lai.
Tại sao SLA quan trọng và tại sao tôi nên sử dụng một SLA?
SLA quan trọng vì chúng xác định rõ kỳ vọng của khách hàng và trách nhiệm của nhà cung cấp. Nếu chúng không được đáp ứng, mỗi bên sẽ biết rõ hậu quả. Điều này đảm bảo rằng nếu có vấn đề phát sinh, các bên không được biện minh cho sự thiếu hiểu biết và cố gắng bào chữa cho hành vi của họ.
SLA có lợi khi sử dụng vì chúng quy định nhân viên của bạn phải chịu trách nhiệm và duy trì tính hiệu quả và năng suất cao. Nếu không có thỏa thuận hoặc mục tiêu hiệu suất, nhân viên có thể trở nên “lười biếng” và cho rằng mọi việc cuối cùng rồi cũng sẽ hoàn thành. Điều này có thể khiến cho số lượng phiếu hỗ trợ ngày càng tăng lên, dần dần tạo sự khó chịu cho khách hàng và làm tổn hại đến doanh nghiệp của bạn. Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp, có khả năng họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ và tìm tới nơi khác.
Do đó, nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ xuất sắc và duy trì các mục tiêu kinh doanh và thời gian giải pháp, hãy cân nhắc bổ sung một phần mềm quản lý dịch vụ vào kho công cụ của mình.
Manage SLAs with ease
Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.
Cách hoạt động của SLA trong LiveAgent?
Tùy thuộc vào các loại quy tắc SLA và cấp độ mà bạn tạo. Ví dụ: nếu bạn tạo một cấp độ SLA có “Câu trả lời trước tiên” hết hạn trong vòng một giờ, thì các vé gắn với cấp SLA này phải được trả lời trong vòng một giờ làm việc đã chỉ định. Nếu chúng không được trả lời trong vòng một giờ, chúng sẽ bị đánh dấu là quá hạn và SLA sẽ không được đáp ứng.
Cấp độ SLA là gì?
Các cấp độ SLA xác định thời gian phản hồi SLA mà các nhân viên hỗ trợ của bạn cần đáp ứng. Xin lưu ý rằng khi bạn tạo các cấp độ SLA của mình trong phần mềm hỗ trợ LiveAgent, bạn có thể xác định giờ làm việc của mình để loại trừ ngày lễ hoặc cuối tuần.
Các loại câu trả lời cấp độ SLA:
- Câu trả lời trước tiên (cho các phiếu mới)
- Câu trả lời thứ hai (cho câu trả lời thứ hai và tất cả các câu trả lời về sau)
- Câu trả lời trò chuyện
- Câu trả lời gọi điện
Quy tắc SLA là gì?
Quy tắc SLA là các quy tắc tự động hóa được thực hiện khi đáp ứng một số điều kiện nhất định. Các quy tắc này có thể tinh giản quy trình làm việc của nhân viên và thay thế các quy tắc hiện có khác nếu cần.
Danh sách điều kiện cho Quy tắc SLA:
- Nguồn phiếu
- Trạng thái phiếu
- Ngày tạo phiếu
- Ngày thay đổi phiếu
- Phiếu bị xóa
- URL giới thiệu bắt đầu phiếu
- Ưu tiên phiếu
- Tin nhắn cuối
- Trạng thái nhân viên được chỉ định
- Trường tùy chỉnh
- Bộ phận phiếu
- Phiếu được chỉ định cho
- Nhóm khách hàng
- Được tạo từ lời mời
- Thẻ phiếu
Danh sách hành động quy tắc SLA:
- Thay đổi mức độ SLA
- Dừng các quy tắc khác
Các quy tắc SLA cũng có thể được kết hợp với quy tắc tự động hóa để thúc đẩy các phiếu không được đánh dấu là mới.
Cách thiết lập quản lý cấp dịch vụ trong LiveAgent
- Đăng nhập vào LiveAgent.
- Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh điều hướng).
- Nhấp vào Tự động hóa.
- Nhấp vào SLA.
- Nhấp vào nút Tạo cấp độ màu cam.
- Tạo một tên độc nhất cho cấp độ, ví dụ: SLA khẩn cấp.
- Chọn hộp kiểm Câu trả lời trước tiên và đặt thành 1 giờ.
- Chọn hộp kiểm Câu trả lời tiếp theo và đặt thành 30 phút.
- Nhấp vào Lưu và đóng cửa sổ.
- Nhấp vào nút Tạo quy tắc màu cam.
- Chọn hộp kiểm Trạng thái đang hoạt động.
- Tạo một tên độc nhất cho quy tắc, ví dụ: Chỉ định thẻ URGENT.
- Nhấp vào Thêm nhóm điều kiện và đặt thành IF (Nếu) thẻ phiếu chứa URGENT (KHẨN CẤP).
- Đặt thực hiện hành động thành thay đổi mức độ SLA và đặt thành SLA khẩn cấp.
- Nhấp vào Lưu và đóng cửa sổ.
Báo cáo tuân thủ SLA
Nếu bạn muốn xem xét kỹ hơn hiệu suất của bộ phận hỗ trợ của mình, LiveAgent cung cấp cho bạn tùy chọn để tạo Báo cáo tuân thủ SLA. Các báo cáo này trình bày tất cả SLA đã được đáp ứng và bị bỏ lỡ ở các bộ phận và khung thời gian cụ thể. Các mục nhập riêng lẻ có thể được sắp xếp theo bộ phận, nhân viên và ngày.
Tất cả các báo cáo tuân thủ SLA có thể được xuất thành tệp CSV để giúp dễ dàng chia sẻ với cấp quản lý cao hơn.
Tùy chọn hiển thị báo cáo tuân thủ SLA (các cột):
- Ngày
- Đã đáp ứng
- Thời gian trung bình – Đã đáp ứng
- Thời gian tối đa – Đã đáp ứng
- Thời gian tối thiểu – Đã đáp ứng
- Bị bỏ lỡ
- Thời gian trung bình – Bị bỏ lỡ
- Thời gian tối đa – Bị bỏ lỡ
- Thời gian tối thiểu – Bị bỏ lỡ
Bạn muốn sử dụng Báo cáo tuân thủ SLA với API?
Sử dụng hướng dẫn API REST LiveAgent để thu thập giá trị từ báo cáo tuân thủ SLA.
Báo cáo nhật ký SLA
Ngoại trừ báo cáo tuân thủ SLA, LiveAgent cũng lưu nhật ký của tất cả SLA đã được đáp ứng và bị bỏ lỡ . Nhật ký có thể được lọc theo bộ phận và theo một phạm vi thời gian cụ thể. Các mục nhập riêng lẻ có thể được sắp xếp bởi người yêu cầu, ID phiếu, thời gian bắt đầu SLA, bộ phận, nhân viên, ngày hết hạn, ngày kết thúc và thời gian còn lại/quá hạn SLA. Toàn bộ nhật ký SLA cũng có thể được xuất thành tệp CSV.
Tùy chọn hiển thị báo cáo nhật ký SLA (cột):
- Người yêu cầu
- Phiếu yêu cầu hỗ trợ
- Bộ phận
- Nhân viên
- Cấp độ
- Bắt đầu SLA
- Ngày hết hạn
- Đã kết thúc
Bạn muốn sử dụng báo cáo nhật ký SLA với API?
Sử dụng hướng dẫn API REST Live Agent để thu thập các giá trị từ báo cáo nhật ký SLA.
Tài nguyên cơ sở tri thức
- Service-level-agreements (lý giải, trường hợp sử dụng, hướng dẫn thiết lập)
- Cách thiết lập SLA trong LiveAgent
- Thuật ngữ: SLA
- Thuật ngữ: Vi phạm SLA
- Blog: Thỏa thuận mức dịch vụ: Chìa khóa để đạt hiệu quả hay là cơn ác mộng tồi tệ nhất của đội ngũ hỗ trợ?
- Hội thảo trực tuyến: Email, Tự động hóa, SLA
Bạn muốn quản lý SLA một cách dễ dàng?
Luôn cập nhật tất cả các tin nhắn từ khách hàng VIP của bạn với các quy tắc, cấp độ SLA và tính năng “Cần giải quyết” của chúng tôi. Dùng thử ngay hôm nay. Không cần thẻ tín dụng. Bắt đầu bản dùng thử miễn phí trong 14 ngày.
Thử LiveAgent ngay hôm nay
Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến
3.000+ đánh giá 
Khám phá các tính năng nổi bật của LiveAgent - phần mềm help desk đa kênh với hệ thống phiếu hỗ trợ, quản lý nhân viên, phát hiện trùng lặp, nhật ký kiểm tra, và nhiều hơn nữa. Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng với phân phối phiếu tự động, giờ làm việc linh hoạt, và tin nhắn soạn sẵn. Tìm hiểu thêm để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của bạn!
