Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Tính năng gọi lại tự động là gì?
Tính năng gọi lại tự động là một tính năng điện thoại trên máy tính, cho phép người gọi yêu cầu gọi lại trong trường hợp đường dây bận, hoặc không có nhân viên nào nhận cuộc gọi của họ, hoặc chỉ là họ muốn được gọi lại sau.
Tính năng này hoạt động như thế nào?
Là người dùng LiveAgent, bạn có thể triển khai tính năng gọi lại vào menu IVR. Ví dụ: menu IVR của bạn có thể làm như sau:
“Nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh
Nhấn phím 2 để thanh toán
Nhấn phím 3 để được hỗ trợ kỹ thuật
Nhấn phím 4 để yêu cầu gọi lại”
Khi người gọi yêu cầu gọi lại, cuộc gọi sẽ được kết thúc ngay lập tức. Tuy nhiên, LiveAgent sẽ giữ số điện thoại của người gọi trong hàng đợi của người gọi. Khi đến lượt số điện thoại đó, LiveAgent sẽ tự động quay số điện thoại của người gọi và kết nối họ với một nhân viên hỗ trợ.
Tại sao bạn nên sử dụng tính năng gọi lại?
Việc triển khai tính năng gọi lại tự động trên phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo của bạn sẽ cho phép bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn cho các khách hàng của bạn.
- Sử dụng tính năng gọi lại sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng thời gian của họ
- Nó cho khách hàng thấy rằng sự thuận tiện của khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu của công ty bạn
- Nó cho khách hàng thấy rằng công ty của bạn đang nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh
- Nó đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ cung cấp dịch vụ chu đáo (có hiểu biết, được cá nhân hóa cho từng cá nhân khách hàng) mọi lúc (không vội vàng và không bị mắc lỗi do căng thẳng xuất phát từ hàng đợi cuộc gọi dài)
Các thống kê về tính năng gọi lại
- Một nghiên cứu của Software Advice cho thấy rằng 63% số người được hỏi thích tùy chọn được gọi lại hơn là giữ máy để chờ đợi
- Hơn 50% số người được hỏi cho biết họ sẵn sàng chờ tối đa năm phút trước khi thích tùy chọn được gọi lại
- Gần 50% số người được hỏi mong đợi cuộc gọi của họ sẽ được gọi lại trong vòng 30 phút kể từ khi họ yêu cầu gọi lại
Thực hiện tính năng gọi lại tự động của LiveAgent
Để triển khai tính năng gọi lại vào kịch bản IVR của bạn, hãy làm theo các bước sau:
- Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn
- Điều hướng đến mục Cấu hình
- Bấm vào Gọi
- Đi đến mục Số
- Nhấp vào Chỉnh sửa số hiện có
- Chọn IVR
- Thực hiện theo các bước được nêu trong mục cơ sở tri thức hướng dẫn cài đặt tính năng gọi lại
- Tải xuống các thông báo IVR đã được ghi sẵn từ phần “Danh sách các âm thanh IVR chung mà bạn có thể sử dụng” và tải chúng lên LiveAgent (hoặc ghi âm lại các thông báo menu IVR của riêng bạn)
- Bấm vào Lưu
Cách kiểm tra xem tính năng này có hoạt động không
Để đảm bảo rằng kịch bản IVR của bạn sẽ chạy chính xác, hãy làm theo các bước sau:
- Đăng nhập vào LiveAgent
- Gọi đến số điện thoại đã được kết nối với tài khoản LiveAgent của bạn và có một kịch bản IVR đang hoạt động (bao gồm cả tính năng gọi lại)
- Nghe menu IVR
- Làm theo lời nhắc do menu IVR của bạn đưa ra và nhấn số bàn phím theo yêu cầu (Ví dụ: “Nhấn phím 4 để yêu cầu gọi lại”)
- Lưu ý rằng cuộc gọi sẽ được kết thúc từ quan điểm của người gọi
- Bạn hãy tự làm quen với cách cuộc gọi đổ chuông trong LiveAgent (từ quan điểm của nhân viên hỗ trợ) cho đến khi cuộc gọi được nhấc máy hoặc được đặt trong hàng đợi
- Trả lời cuộc gọi với tư cách là một nhân viên hỗ trợ
- Chờ LiveAgent tự động quay số điện thoại của người gọi
- Chờ cuộc gọi lại tự động (với tư cách là người gọi)
- Trả lời cuộc gọi
Nếu bạn có thể tạo lại các bước này, thì chắc chắn là chức năng gọi lại của bạn đang hoạt động tốt và sẵn sàng để khách hàng của bạn sử dụng.
Những nghiên cứu điển hình về tính năng gọi lại
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Như đã đề cập ở trên, việc có tùy chọn gọi lại có thể cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.
Trung bình khách hàng sẽ sẵn sàng chờ đến 5 phút. Sau 5 phút, họ có xu hướng bực bội, cúp máy, và cố gắng gọi lại. Điều này thường dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, và họ thường chia sẻ những sự không hài lòng này với những người khác qua các kênh mạng xã hội như Twitter.
Những bình luận và đánh giá tiêu cực về thời gian giữ máy lâu và hàng đợi cuộc gọi sẽ làm mất uy tín dịch vụ khách hàng của bạn. Vì vậy, bạn hãy cung cấp một giải pháp thay thế, chẳng hạn như tính năng gọi lại. Khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi, tiếp tục làm các công việc khác của họ, và yên tâm rằng họ sẽ nhận được cuộc gọi lại từ công ty của bạn.
Đó là một tình huống đôi bên cùng có lợi.
Giảm tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi
Một số khách hàng không đủ kiên nhẫn để gọi cho bạn nhiều lần trong ngày để kiểm tra xem cuối cùng trung tâm cuộc gọi của bạn có nhận cuộc gọi của họ hay không. Kết quả là, hầu hết khách hàng sẽ gọi điện, chờ đợi, và sau khi sự kiên nhẫn của họ trở nên ít dần, họ sẽ gác máy và từ bỏ việc liên hệ với dịch vụ khách hàng.
Tại sao điều này lại rất tệ? Bởi vì bạn đang bỏ lỡ rất nhiều cơ hội bán hàng. Ví dụ, hãy tưởng tượng lĩnh vực của bạn là SaaS. Một trong những khách hàng trung thành của bạn quan tâm đến việc nâng cấp gói đăng ký của họ nhưng lại gặp sự cố với quy trình thanh toán. Họ quyết định gọi cho bạn nhưng không thể liên lạc với bạn do thời gian chờ máy quá lâu. Không có tùy chọn gọi lại. Họ chờ đợi thêm một thời gian nữa, nhưng cuối cùng họ sẽ từ bỏ và quyết định rằng họ không cần phải nâng cấp gói đăng ký của họ nữa.
Tăng năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng
Việc triển khai tính năng gọi lại có thể cải thiện năng suất của nhân viên hỗ trợ khách hàng tại trung tâm cuộc gọi. Khi đã kích hoạt chức năng gọi lại, các nhân viên tổng đài sẽ không phải bấm gọi lại các số đã yêu cầu gọi lại theo cách thủ công.
Thay vào đó, phần mềm trung tâm cuộc gọi có thể tự động quay số điện thoại yêu cầu gọi lại và kết nối người gọi với các nhân viên hỗ trợ của trung tâm cuộc gọi. Điều này sẽ giúp các nhân viên hỗ trợ của tổng đài tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức.
Theo dõi các thống kê cuộc gọi
LiveAgent cho phép bạn theo dõi và giám sát các số liệu thống kê cuộc gọi. Các báo cáo cuộc gọi sẽ cho bạn biết được mức độ dịch vụ khách hàng của bạn đã được cải thiện như thế nào kể từ khi triển khai tính năng gọi lại. Bạn có thể theo dõi số lượng cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi bị bỏ qua, và cuộc gọi bị rớt, cũng như thời gian chờ máy trung bình của khách hàng.
Các số liệu thống kê này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn để cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó, tăng sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, và giá trị lâu dài của khách hàng.
Bạn có muốn tìm hiểu thêm về tính năng gọi lại?
Đọc các bài viết cơ sở tri thức của chúng tôi (phác thảo toàn bộ quy trình tích hợp), bảng thuật ngữ, hoặc blog. Ngoài ra, hãy liên hệ với các nhân viên hỗ trợ của chúng tôi qua kênh chat trực tiếp hoặc gửi email cho chúng tôi theo địa chỉ support@liveagent.com
Test our callback function during your free 14-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
Giao diện người dùng bằng giọng nói (Voice User Interface)
Khám phá công nghệ Giao diện người dùng bằng giọng nói (VUI) và cách phát triển VUI cho doanh nghiệp. Tận hưởng trải nghiệm hands-free, tăng tốc độ và hiệu quả tương tác. Tìm hiểu về nguyên tắc thiết kế, ưu nhược điểm và các ứng dụng trong dịch vụ khách hàng.
