Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Bộ phận hỗ trợ là gì?
Một bộ phận hỗ trợ là một phần của tổ chức bao gồm những người cụ thể chuyên môn giải quyết những vấn đề cụ thể. Thường thì, các nhân viên trong mỗi bộ phận có các mức độ hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ khác nhau và có trách nhiệm khác nhau.
Ví dụ như, nhân viên của bộ phận bán hàng thường chịu trách nhiệm trả lời những câu hỏi liên quan đến bán hàng, trong khi nhân viên từ bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
Bộ phận hỗ trợ để làm gì?
Nhìn chung, các bộ phận hỗ trợ được tạo ra để giữ cho dịch vụ hỗ trợ ngăn nắp. Chúng có thể so sánh với nhãn hộp thư như trong Gmail. Cũng như nhãn Gmail, các bộ phận helpdesk đảm bảo bạn có thể tìm thấy yêu cầu của khách hàng dễ dàng.
Các bộ phận cũng phù hợp với việc xác định quy trình làm việc cho những nhóm nhân viên khác nhau.
Bạn có thể làm gì khác với tính năng bộ phận?
- Hạn chế quyền truy cập phiếu (chỉ có nhân viên trong bộ phận đó có thể xem phiếu của bộ phận của họ).
- Tùy chỉnh template email giao tiếp của bạn.
- Thiết lập thời gian phục vụ của dịch vụ chat, điện thoại, và tin nhắn.
Lập bộ lọc và các quy tắc tự động (quy tắc chuyển phiếu).
- Lập các chữ ký email, quy tắc trả lời chat và điện thoại khác nhau.
- Xem có bao nhiêu phiếu mới, đang mở, và đã giải quyết trong từng bộ phận.
- Lập những quy trình hỗ trợ khác nhau.
- Thiết lập địa chỉ email hỗ trợ.
Xác định cam kết chất lượng dịch vụ và giờ làm việc
Ví dụ về các bộ phận helpdesk
- Các bộ phận của doanh nghiệp/tổ chức chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu trong những mảng khác nhau như nguồn nhân lực, IT, kế toán, bán hàng, marketing, hoặc pháp lý.
Các phòng ban chịu trách nhiệm trả lời câu hỏi về những sản phẩm/dịch vụ khác nhau như phần mềm helpdesk, phần mềm marketing liên kết, hoặc phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
- Những bộ phận chịu trách nhiệm xử lý những kiểu khách hàng khác nhau như người bán lại, đối tác liên kết, VIP, hay đối tác.
- Những bộ phận chịu trách nhiệm phục vụ khách hàng ở các khu vực địa lý khác nhau như Bắc Mỹ, Châu Âu, hoặc Châu Á.
Thiết lập các bộ phận helpdesk mang lại lợi ích gì cho tôi?
Tạo các bộ phận trong helpdesk của bạn có thể rất có ích, vì nhiều lý do:
- Chúng gộp các đội chuyên gia lại với nhau.
Bộ phận help desk cải thiện sự hiệu quả và chất lượng của việc xử lý phiếu.
Bộ phận help desk giữ cho hộp thư đến chung của bạn ngăn nắp.
- Các bộ phận thể hiện rõ quyền sở hữu phiếu.
- Chúng đảm bảo các nhân viên có thể trả lời những phiếu mà họ được chuẩn bị kỹ lưỡng nhất,
- Các bộ phận help desk giảm mức căng thẳng
- Bộ phận giúp dễ dàng tìm các phiếu cũ.
- Chúng cải thiện sự hiệu quả và quy trình làm việc của nhân viên
Streamline tickets into departments
Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 30-day trial. No credit card required.
Cách tạo bộ phận trong LiveAgent
Đăng nhập vào LiveAgent.
Nhấp vào Configuration (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái).
Nhấp vào Bộ phận.
Nhấp Tạo Bộ phận.
Đặt tên cho bộ phận đó..
- Không bắt buộc: Nhấp vào hộp để kích hoạt Cần giải quyết
Nhấp Lưu.
Cách thêm nhân viên vào bộ phận
Đăng nhập vào LiveAgent.
Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái)
Nhấp vào Bộ phận.
Chọn Bộ phận mà bạn muốn thêm nhân viên và nhấp vào Chỉnh sửa.
Nhấp vào Nhân viên.
Chọn những nhân viên bạn muốn thêm bằng cách nhấp vào công tắc. Khi nó chuyển sang màu xanh, nhân viên của bạn đã được thêm vào. Lặp lại bước này cho đến khi bạn đã thêm tất cả nhân viên bạn muốn. Nếu bạn muốn chọn tất cả nhân viên, đơn giản chỉ cần nhấp vào CHỌN TẤT CẢ.
Nhấp Lưu.
Cách chuyển phiếu đến những bộ phận cụ thể
Đăng nhập vào LiveAgent.
Nhấp vào Cấu hình (biểu tượng bánh răng trong thanh menu bên trái)
Nhấp vào Tự động hóa.
Nhấp vào Quy tắc.
Nhấp Tạo.
Bấm vào hộp Trạng thái Kích hoạt.
Tạo tên cho quy tắc của bạn, chẳng hạn “Chuyển phiếu Marketing”.
- Bạn có thể để trống mục Lưu ý, hoặc bạn có thể miêu tả quy tắc đó chi tiết hơn. Trường này chỉ đơn giản là để tiện cho bạn. Một ví dụ là “Quy tắc này chuyển mọi phiếu mạng xã hội đến bộ phận marketing.”
Chọn một biến, chẳng hạn như Áp dụng khi Phiếu được tạo.
Nhấp Thêm nhóm điều kiện.
Chọn những điều kiện theo ý muốn của bạn, chẳng hạn như NẾU nguồn của phiếu (và chọn những nguồn bạn muốn. Chúng có thể là Facebook, Twitter, Instagram, Viber, v.v…)
Chọn trường hành động thực hiện theo ý muốn, chẳng hạn như Chuyển phiếu đến bộ phận marketing và bàn giao cho những nhân viên rảnh.
Nhấp Lưu.
Giám sát hiệu suất của bộ phận của bạn với các báo cáo từ bộ phận
LiveAgent có những tính năng lập báo cáo và phân tích mạnh mẽ. Người dùng LiveAgent có thể xem và tạo các báo cáo về bộ phận để thể hiện hiệu suất của mỗi bộ phận dựa trên số lượng phiếu, chat, cuộc gọi đã trả lời, xếp hạng nhân viên, và hơn thế nữa.
Mỗi báo cáo có thể được chia theo ngày, tuần, tháng, năm, hoặc một khoảng thời gian cụ thể. Các lần nhập liệu riêng lẻ có thể được sắp xếp theo khoảng thời gian, bộ phận, kênh, và nhân viên.
Cuối cùng nhưng không kém quan trọng, tất cả báo cáo của bộ phận đều có thể được xuất thành các tệp CSV.
Báo cáo bộ phận hiển thị hai lựa chọn (cột):
- Thẻ
- Câu trả lời
- Thời gian TB cho một câu trả lời mới
- Thời gian TB để mở câu trả lời
- Cuộc gọi
- Cuộc gọi nhỡ
- Phút gọi
- Tin nhắn chat
- Chat
- Chat bị nhỡ
- Thời gian nhận chat TB
- Thời gian chat TB
- Không được xếp hạng
- Không được xếp hạng %
- Đánh giá tích cực
- Đánh giá tích cực %
- Đánh giá tiêu cực
- Đánh giá tiêu cực %
- Tin nhắn đến
- Cuộc gọi đến
- Cuộc gọi đã kết thúc
- Cuộc chat đến
- Cuộc chat đã kết thúc
- Phiếu đã tạo
- Phiếu đã giải quyết
Chọn cách bạn muốn hiển thị dữ liệu
Các báo cáo cho bộ phận của LiveAgent có thể được xem theo:
- Biểu đồ miền
- Biểu đồ đường
- Biểu đồ cột
- Biểu đồ tròn
Sử dụng báo cáo theo bộ phận với API
Dùng LiveAgent REST API để gọi giá trị từ báo cáo theo thẻ.
Tôi có cần các bộ phận không nếu tôi đang làm việc một mình?
Nếu bạn đang tự kinh doanh hoặc là một tổ chức rất nhỏ, bạn không cần phải thiết lập các bộ phận (nếu bạn không muốn). Nếu bạn không có các bộ phận, tất cả phiếu sẽ “trong tầm với” của mọi nhân viên/thành viên của tổ chức của bạn.
LiveAgent kết hợpquản lý phiếu, live chat xuất sắc và tự động hóa cho phép chúng tôi cung cấp hỗ trợ xuất sắc cho .
Lợi ích của việc có các bộ phận
Có nhiều câu trả lời giàu kiến thức hơn và khách hàng vui hơn
Khi phiếu được chuyển đến đúng nhân viên trong đúng bộ phận, nó sẽ tạo ra một sự khác biệt rõ ràng. Những nhân viên có hiểu biết và có thể mang lại dịch vụ chất lượng cao có thể cải thiện trải nghiệm hỗ trợ và mức độ hài lòng của khách hàng của bạn. Điều này dẫn đến việc tăng doanh số, khách hàng trung thành hơn, và những lời truyền miệng tích cực.
Thời gian trả lời nhanh hơn
Khi phiếu yêu cầu được chuyến đến đúng nhân viên và đúng bộ phận, họ sẽ không tốn thời gian để trả lời nó. Thay vì tìm kiếm câu trả lời hay tham khảo đồng nghiệp, họ sẽ biết ngay lập tức cần nói gì và giải quyết vấn đề. Điều này cải thiện thời gian trả lời và giải quyết, dẫn đến, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Tạo trách nhiệm rõ ràng và quy trình làm việc hiệu quả hơn
Khi phiếu được giao cho các bộ phận cụ thể, mọi phiếu đều được tính. Không có bất kỳ phiếu nào không được trả lời hoặc bị quên lãng. Hơn thế nữa, khi các phiếu được giao cho các bộ phận, nhân viên không phải tìm kiếm trong hộp thư xem họ có thể trả lời phiếu nào. Các bộ phận tạo ra trách nhiệm xử lý phiếu rõ ràng và cải thiện quy trình làm việc và hiệu suất của nhân viên.
Tài nguyên cơ sở tri thức
Cách tạo bộ phận (hướng dẫn video)
Thiết lập cấu hình nhân viên và người dùng
Thiết lập các quy tắc tự động
Đã sẵn sàng hưởng lợi từ các bộ phận?
Sắp xếp tất cả phiếu đến bằng cách giao chúng cho những bộ phận cụ thể ngay hôm nay. Dễ dàng tạo các phòng ban của riêng bạn với bản dùng thử 14 ngày miễn phí của chúng tôi. Thử nó ngay hôm nay. Không yêu cầu thẻ tín dụng.
Looking for a way to organize your customer support team and streamline communication?
With LiveAgent's departments, you can easily group agents based on their expertise or responsibilities, and assign tickets to specific departments for faster resolution.
Frequently Asked Questions
Bộ phận trợ giúp là gì?
Một bộ phận trợ giúp là một phần của một tổ chức được tạo thành từ những người cụ thể, họ tận dụng để giải quyết những vấn đề cụ thể. Thông thường, các nhân viên trong mỗi bộ phận có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ ở các mức độ khác nhau và có trách nhiệm khác nhau.
Bạn muốn biết phòng trợ giúp (help desk) được tạo ra để làm gì?
Nhìn chung, phòng trợ giúp được tạo ra để duy trì sự tổ chức của các quầy trợ giúp. Phòng trợ giúp cũng rất hữu ích để xác định quy trình làm việc cho các nhóm nhân viên khác nhau.
Ví dụ về một số phòng trợ giúp (help desk departments) là gì?
Các phòng ban trong doanh nghiệp/tổ chức có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu khác nhau trong các lĩnh vực như nhân sự (human resources), công nghệ thông tin (IT), kế toán (accounting), bán hàng (sales), marketing hoặc pháp lý (legal).
So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!
Bạn đang tìm kiếm giải pháp thay thế cho
Bạn đang tìm kiếm giải pháp thay thế cho Zoho Desk? LiveAgent có thể thể là lựa chọn bạn của bạn. Hãy khám phá hơn 179 tính năng helpdesk và widget chat tốc độ nhanh nhất.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi với LiveAgent
Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi với LiveAgent bằng cách tối ưu hóa chiến lược hỗ trợ khách hàng. Sử dụng trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ theo thời gian thực để tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 11%. Đăng ký dùng thử miễn phí 14 hoặc 30 ngày mà không cần thẻ tín dụng. Tìm hiểu cách tối ưu hóa trang web và sản phẩm để thu hút khách hàng tiềm năng.
