Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
CTI là gì?
Computer telephony integration hoặc CTI là một phần mềm cho phép máy tính tương tác với điện thoại để thực hiện các cuộc gọi. Nói cách khác, nó là một công nghệ kết hợp giữa máy tính và điện thoại trong các tổng đài cuộc gọi.
CTI không yêu cầu bạn phải có điện thoại cố định, bạn có thể sử dụng hệ thống điện thoại VoIP của mình để quay số điện thoại, tiếp nhận cuộc gọi và thực hiện các hoạt động cần thiết khác để vận hành thành công một tổng đài.
Tuy nhiên, CTI không chỉ thêm các chức năng điện thoại vào giao diện của người dùng. Nó còn nhiều hơn thế. Chúng ta sẽ thảo luận về một số tính năng của CTI, giúp nâng tầm trải nghiệm tổng đài cuộc gọi.
Hệ thống thoại tự động (IVR) – thiếu IVR, CTI không thể hoạt động.
Screen pop – bạn có thể kết nối CTI với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của mình. Nghĩa là khi nhân viên tổng đài trả lời cuộc gọi, hệ thống sẽ tự động thu thập thông tin khách hàng và hiển thị trên cửa sổ pop-up của nhân viên đó.
Định tuyến cuộc gọi – CTI thu thập dữ liệu từ hệ thống CRM hoặc các bản ghi dữ liệu khác của công ty để định tuyến cuộc gọi đến điện thoại viên có kỹ năng tốt nhất để xử lý các vấn đề của khách hàng. Định tuyến dựa trên kỹ năng, định tuyến cuộc gọi thông minh và hơn thế nữa được thực hiện thông qua tính năng phân bổ cuộc gọi tự động (ACD) được hỗ trợ bởi CTI.
Tạo các bản ghi âm – các bản ghi âm cuộc gọi sẽ được tự động thêm vào hệ thống CRM của bạn.
Tạo báo cáo – nhờ khả năng kết nối CTI với phần mềm kinh doanh khác, bạn có thể tạo báo cáo dựa trên nguồn dữ liệu mạnh mẽ.
Andrej Saxon
SalesCTI hoạt động như thế nào trong LiveAgent?
Trong LiveAgent, bạn có thể thiết lập CTI bằng SIP Trunk. SIP (Session Initiation Protocol) xác định tất cả các thành phần cuộc gọi và do đó, cho phép bạn thực hiện các cuộc gọi đến và đi, cuộc gọi video, gửi tin nhắn …
Nếu bạn đăng ký sử dụng phần mềm help desk của chúng tôi theo tháng, bạn có thể kết nối với bất kỳ nhà cung cấp VoIP nào hỗ trợ tích hợp SIP Trunk. Các cuộc gọi của bạn sẽ được xử lý và theo dõi bởi cơ sở hạ tầng riêng của LiveAgent.
Vì sao bạn nên sử dụng tích hợp điện thoại máy tính (CTI)?
CTI giúp nâng cao trải nghiệm người gọi theo nhiều cách, nhưng cũng tối ưu và đơn giản hóa hoạt động hàng ngày của tổng đài cuộc gọi, đồng thời giúp bạn đến gần hơn với mục tiêu kinh doanh của mình.
Nhưng làm thế nào để bạn sử dụng nó để vận hành một tổng đài liên lạc có các nhân viên trầm tĩnh, gắn bó, những người tương tác với những khách hàng vui vẻ?
Dưới đây là một số lợi ích chính mà CTI mang lại cho doanh nghiệp của bạn:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Với các công cụ phù hợp, tất cả khách hàng sẽ cảm thấy được ưu tiên, bất kể quy mô tổng đài CSKH của bạn.
CTI tạo ra sự khác biệt to lớn cho quy trình kinh doanh của bạn và trải nghiệm của khách hàng. Các tính năng như IVR đang nhanh chóng trở thành một phần không thể thiếu trong các hoạt động thường ngày của các tổng đài CSKH. Chúng trang bị các tùy chọn tự hỗ trợ (self-service), không cần khách hàng phải trao đổi trực tiếp với nhân viên CSKH. Khách hàng đánh giá cao điều này khi doanh nghiệp coi trọng thời gian của họ, vì vậy việc cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề và trả lời câu hỏi của họ không chỉ khiến họ cảm thấy được trao quyền mà còn giúp giảm thời gian chờ đợi.
Hơn nữa, bằng cách tích hợp CTI với các giải pháp doanh nghiệp khác như CRM, bạn có thể cung cấp mức độ cá nhân hóa cao hơn. Có sẵn dữ liệu khách hàng cho phép nhân viên CSKH của bạn nhanh chóng thu thập thông tin như số đơn hàng, các tương tác trong quá khứ hoặc thậm chí bất kỳ ghi chú liên quan nào.
Tăng năng suất
Cho phép tổng đài viên thực hiện cuộc gọi trên máy tính của họ, là một sự trợ giúp to lớn.
Tuy nhiên, đó không phải là tất cả những gì CTI có thể làm để tăng năng suất cho tổng đài cuộc gọi của bạn. Công cụ hiệu quả nhất ở đây là hệ thống IVR. Các nhân viên không cảm thấy quá tải khi điều hướng một lượng lớn cuộc gọi và chuyển tiếp chúng tới lui khi một giải pháp như IVR có thể xử lý hết tất cả.
Kết hợp với các tính năng tiên tiến khác như định tuyến cuộc gọi thông minh hoặc gọi lại tự động, bạn có thể làm nhẹ gánh công việc cho nhân viên của mình.
Tính năng screen pop và tích hợp CRM cũng có thể là cứu cánh dành cho một tổng đài CSKH bận rộn. Điều này làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như cho phép các nhân viên hoàn toàn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Và đừng quên CTI cho phép bạn thiết lập tổng đài cuộc gọi mọi lúc mọi nơi. Hầu hết các nhóm hỗ trợ và bán hàng không thể làm việc từ xa nếu thiếu công nghệ này.
Giảm chi phí
Trong thời đại ngày nay, việc vận hành một tổng đài chỉ sử dụng điện thoại cố định là điều hoàn toàn không thể. CTI là phương thức có chi phí cài đặt và bảo trì thấp hơn so với các hệ thống PBX truyền thống.
Hơn nữa, các hệ thống dựa trên CTI có thể dễ dàng mở rộng, cho phép doanh nghiệp của bạn phát triển. Hầu hết các giải pháp phần mềm này đều theo hình thức đăng ký (subscription), vì vậy bạn có thể điều chỉnh tổng đài cuộc gọi của mình để quản lý số lượng cuộc gọi.
Kiểm soát luồng cuộc gọi
Định tuyến cuộc gọi, ACD, xếp hàng cuộc gọi và những tiện ích khác cho phép bạn kiểm soát luồng cuộc gọi tốt hơn, ngay cả vào những ngày bận rộn nhất.
Tùy chỉnh đường dẫn của khách hàng để họ có thể giải quyết các thắc mắc của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng như cập nhật mọi thông tin cho các tổng đài viên mọi lúc.
Tăng hiệu suất tổng đài cuộc gọi của bạn
Có rất nhiều chỉ số mà bạn có thể theo dõi và báo cáo. Tỷ lệ sử dụng nhân viên, năng suất tổng thể của tổng đài cuộc gọi, SLA, thời gian xử lý cuộc gọi trung bình và nhiều hơn nữa cho phép bạn nghiên cứu chi tiết về hoạt động của tổng đài liên hệ.
Hiểu rõ các số liệu phân tích tổng đài cuộc gọi và các chỉ số KPI cho phép bạn đưa ra các quyết định sáng suốt và nâng cao hiệu quả tổng đài CSKH của mình.
Cách thức cài đặt CTI trong LiveAgent
LiveAgent hỗ trợ tích hợp gốc với nhiều nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Để khai thác được hết tiềm năng của những tính năng và khả năng của LiveAgent, chúng tôi khuyên bạn nên chọn đăng ký phiên bản trọn gói hàng tháng phổ biến nhất của chúng tôi.
- Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn
- Click vào Configuration
- Click vào Calls
- Click vào Numbers
- Click vào Add number
- Chọn nhà cung cấp
- Điền các thông tin sau: số, SIP host, port, tên đăng nhập, mật khẩu
Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system
If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 30-day trial right now. No need to provide your credit card information.
Frequently Asked Questions
CTI là viết tắt của gì?
CTI là viết tắt của Computer Telephony Integration. Đây là một công nghệ giúp liên kết các máy tính và hệ thống điện thoại với nhau. Bạn có thể sử dụng chúng để thực hiện các cuộc gọi đến và đi, gửi tin nhắn, gọi điện video call …
Các tính năng của CTI?
Trong số các chức năng quan trọng và mạnh mẽ nhất của CTI là IVR, định tuyến tự động, ghi âm cuộc gọi, screen pop và báo cáo tiên tiến. Bạn có thể chọn và kết hợp các tính năng này để tận dụng tối đa công nghệ CTI đồng thời giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Vì sao các tổng đài cuộc gọi cần tích hợp CTI?
Trong thời đại ngày nay, hợp lý hóa quy trình làm việc tổng đài cuộc gọi của bạn càng nhiều càng tốt. CTI có nhiều lợi thế hơn so với điện thoại cố định truyền thống. Một trong số đó bao gồm tiết kiệm chi phí, tăng năng suất của nhân viên, tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn và tăng cường hiệu suất tổng thể của tổng đài cuộc gọi.
Khám phá các tính năng nổi bật của LiveAgent - phần mềm help desk đa kênh với hệ thống phiếu hỗ trợ, quản lý nhân viên, phát hiện trùng lặp, nhật ký kiểm tra, và nhiều hơn nữa. Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng với phân phối phiếu tự động, giờ làm việc linh hoạt, và tin nhắn soạn sẵn. Tìm hiểu thêm để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của bạn!
Khám phá giải pháp CRM tích hợp của LiveAgent để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Tăng cường hỗ trợ với các tính năng tiên tiến và tích hợp mạnh mẽ như PipeDrive, SharpSpring. Bắt đầu dùng thử miễn phí 14 ngày, không cần thẻ tín dụng. Nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc của bạn ngay hôm nay!
Khám phá dịch vụ VoIP từ VNet, đối tác đáng tin cậy của LiveAgent với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành viễn thông. Tận hưởng tích hợp miễn phí và dễ dàng kết nối số điện thoại VoIP vào LiveAgent, mang lại hiệu suất cao và hỗ trợ 24/7. Đăng ký dùng thử miễn phí ngay để trải nghiệm dịch vụ hàng đầu!
