Cơ sở tri thức nội bộ

Cơ sở tri thức là gì?

“Cơ sở tri thức là một tập hợp các thông tin về một chủ đề cụ thể.”

Từ điển Cambridge

Cơ sở tri thức nội bộ trong LiveAgent là gì?

Về cơ bản, cơ sở tri thức nội bộ là cổng thông tin tự phục vụ cho các nhân viên của bạn. Như tên gọi của nó, nó chỉ được hiển thị trong nội bộ. Có nghĩa là, chỉ nhân viên của bạn mới có thể xem được. Cơ sở tri thức nội bộ có thể là một nguồn thông tin quan trọng của công ty. Nó cũng có thể cải thiện hiệu quả, hiệu suất và kiến thức của nhân viên.

Bạn nên chia sẻ những thông tin gì trong cơ sở tri thức nội bộ?

Cơ sở tri thức  có thể bao gồm:

• Quy trình đào tạo cho nhân viên mới
• Thanh toán/Lập hóa đơn
• Thông tin của công ty
• Cơ cấu tổ chức
• Tin tức về công ty – giải thưởng, sự kiện
• Các chương trình khuyến mãi/bán hàng đang diễn ra
• Là cổng tự phục vụ các kiến thức về CNTT cho các phòng ban khác nhau (hướng dẫn cách làm, video hướng dẫn, và nhiều nội dung khác)

Bạn có thể sắp xếp cơ sở tri thức của bạn bên trong LiveAgent như thế nào?

Để sắp xếp cơ sở tri thức về công ty của bạn, bạn chỉ cần tạo các danh mục khác nhau cho các chủ đề khác nhau. Ví dụ: bạn có thể tạo các mục khác nhau cho quy trình đào tạo nhân viên mới, tin tức công ty và hướng dẫn cách thực hiện. Với cách này, cơ sở tri thức sẽ có cấu trúc mà qua đó nhân viên của bạn có thể dễ dàng tìm thấy bất kỳ thông tin nào họ cần.

Hơn nữa, bạn có thể thêm tùy chọn Diễn đàn và Đề xuất/Phản hồi cho mỗi danh mục. Như vậy, mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng đều có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu các câu hỏi và câu trả lời phổ biến mà những nhân viên hỗ trợ khách hàng khác đã từng hỏi. Điều này sẽ làm giảm đáng kể thời gian mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Bạn có thể tạo cơ sở trị thức nội bộ bằng cách nào?

Cơ sở trị thức nội bộ thường là một phần của phần mềm phức tạp hơn, chẳng hạn như phần mềm hỗ trợ khách hàng. Trong một hệ thống như vậy, bạn có thể tạo ra cả cơ sở tri thức nội bộ và cơ sở tri thức bên ngoài.

Bước 1 – Đăng nhập/Tạo tài khoản LiveAgent

Bước đầu tiên là đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn. Nếu bạn chưa có tài khoản, vui lòng sử dụng bản 14 ngày dùng thử miễn phí của chúng tôi.

Bước 2 – Điều hướng đến Cơ sở tri thức

Sau khi bạn đăng nhập, chỉ cần điều hướng đến Cơ sở tri thức như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình bên dưới.

Bước 3 – Tạo các danh mục

Để sắp xếp hợp lý, hãy tạo các danh mục dựa trên các nhu cầu và ưu tiên của công ty bạn. Nhấp vào tạo và điền vào tất cả các thông tin cần thiết.

Đừng quên chọn quyền truy cập nội bộ nếu bạn muốn thông tin ở chế độ riêng tư và chỉ các thành viên trong tổ chức của bạn mới có thể truy cập.

Bước 4 – Bắt đầu tạo

Sau khi tạo xong các danh mục, bạn có thể bắt đầu điền nội dung vào các danh mục đó. Bạn có thể tạo các bài báo, các danh mục Diễn đàn hoặc danh mục Đề xuất.

Nếu bạn có LiveAgent, hãy đọc Hướng dẫn chuyên sâu về Cơ sở tri thức của chúng tôi hoặc xem video demo bên dưới.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Cơ sở tri thức nội bộ có những lợi ích nào?

Những lợi ích của Cơ sở tri thức nội bộ bao gồm:

Ví dụ thực tế:

Quy trình đào tạo cho nhân viên mới

Quá trình đào tạo cho nhân viên mới đôi khi có thể kéo dài và vất vả, đặc biệt là nếu bạn không có một hệ thống quản lý thích hợp. Hãy xem một ví dụ. Công ty của bạn có một thành viên mới cho bộ phận dịch vụ khách hàng. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng nhân viên mới đó sẽ được cập nhật các thông tin về công ty, về việc đào tạo và về cơ cấu tổ chức.

Thông thường, lượng thông tin/kiến thức mới khá khó nhớ đối với một nhân viên mới. Do đó, cơ sở tri thức nội bộ có thể đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ khách hàng mới sẽ trải qua quá trình học hỏi dành cho nhân viên mới một cách suôn sẻ. Tất cả thông tin đều có sẵn trong kho cơ sở tri thức, vì vậy nhân viên mới cũng có thể phản hồi về các thông tin nội bộ nếu cần.

Các cập nhật/thông tin mới về công ty

Ngay cả một nhân viên dịch vụ khách hàng cao cấp có kinh nghiệm cũng không thể biết tất cả câu trả lời. Đôi khi có những thông tin cập nhật về thương hiệu, về chương trình khuyến mãi mới hoặc các thay đổi pháp lý mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chưa biết. Khi bạn không biết tìm câu trả lời cho các câu hỏi của mình ở đâu thì chỉ có một nơi để bạn tìm được câu trả lời – đó là cơ sở tri thức nội bộ. Cơ sở tri thức nội bộ cho phép bạn tìm kiếm thông tin nhanh chóng. Kết quả là, tất cả các nhân viên hỗ trợ khách hàng đều có thể cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chất lượng.

Làm thế nào để chọn được phần mềm tạo ra cơ sở tri thức nội bộ chất lượng?

1. Viết ra những nhu cầu và ưu tiên của công ty bạn

2. Nghiên cứu trên các trang web đánh giá phần mềm

3. Chọn ra những phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt nhất

4. So sánh giá cả, tính năng, khả năng sử dụng và các tùy chọn tùy chỉnh

5. Đăng ký bản dùng thử miễn phí, kiểm tra từng phần mềm và đưa ra quyết định cuối cùng.

Bạn vẫn chưa biết đến LiveAgent?

LiveAgent là phần mềm hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây, giúp các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và giảm chi phí hỗ trợ khách hàng tổng thể.

Cụ thể hơn, hệ thống này sẽ hiển thị tất cả các phiếu dịch vụ khách hàng ở một nơi. Do đó, các email, cuộc gọi, các truy vấn trên phương tiện truyền thông xã hội và các cuộc trò chuyện trực tiếp đều được hiển thị trong một giao diện và được phân bổ đồng đều giữa các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Do đó, bất kỳ công ty nào sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng đều có thể xử lý các truy vấn của khách hàng từ các kênh hỗ trợ khác nhau một cách hiệu quả.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Các tính năng phổ biến khác của LiveAgent:

Bạn muốn biết thêm? Xem tất cả các tính năng của LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cơ sở tri ​​thức nội bộ là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Về cơ bản, cơ sở tri ​​thức nội bộ là cổng thông tin tự phục vụ cho các nhân viên của bạn. Do đó, nó chỉ được hiển thị trong nội bộ. Ví dụ: nó có thể là nguồn thông tin quan trọng của công ty.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cơ sở tri thức nội bộ mang lại những lợi ích nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Các lợi ích của cơ sở tri thức bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng, và năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ cao hơn.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Bạn nên sắp xếp cơ sở tri ​​thức nội bộ của bạn như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Để sắp xếp hợp lý các nội dung cho cơ sở tri ​​thức nội bộ, bạn chỉ cần tạo các danh mục cho mỗi chủ đề. Ví dụ: quy trình đào tạo cho nhân viên mới, tin tức về công ty hoặc hướng dẫn cách làm. Điều này sẽ giúp cho cơ sở tri thức của bạn có cấu trúc mà nhân viên của bạn có thể dễ dàng tìm thấy mọi thông tin cần thiết. ” } }] }