Phân bổ chat

Bạn đang gặp khó khăn trong việc cải thiện hiệu quả công việc hàng ngày của tư vấn viên?

Không cần tìm đâu xa. Tính năng phân bổ chat tự động (automatic chat distribution) là một trong nhiều tiện ích của LiveAgent giúp cho tư vấn viên xử lý hiệu quả các tin nhắn chat mới từ khách hàng.

LiveAgent hỗ trợ nhiều phương thức giúp điều chuyển và phân bổ live chat.

Bạn có thể chọn các phương thức điều chuyển chat có sẵn như;

• Phân bổ ngẫu nhiên
• Phân bổ cho tất cả
• Phân bổ tối đa

Các phương thức điều chuyển chat trong LiveAgent:

Để đảm bảo quá trình tương tác được nhanh chóng và chính xác, LiveAgent sẽ phân bổ chat cho các tư vấn viên đã từng tương tác với khách hàng trước đây. Bên cạnh phương thức phân bổ ngẫu nhiên, chúng tôi còn có 3 phương thức điều chuyển chat tân tiến khác.

Phân bổ ngẫu nhiên

Các tin nhắn chat mới sẽ được phân bổ ngẫu nhiên cho một trong số các tư vấn viên đang ở trạng thái sẵn sàng (available). Chiến lược này giúp bạn phân bổ khối lượng chat đồng đều cho từng tư vấn viên.

Phân bổ đồng đều

Các tin nhắn chat mới sẽ được phân bổ cho tư vấn viên có số lượng chat thấp nhất nhằm cân bằng đồng đều số lượt chat cho tất cả các tư vấn viên đang ở trạng thái availble. Chiến lược này giúp bạn điều hướng một số lượng đồng đều các tin nhắn chat cho tất cả tư vấn viên đang ở trạng thái sẵn sàng.

Phân bổ tối đa

Các tin nhắn chat mới sẽ được phân bổ cho tư vấn viên có số lượng tin nhắn chat cao nhất, tận dụng tối đa năng lực của họ. Khi tư vấn viên ở trạng thái bận, thì tin nhắn chat mới sẽ được điều chuyển cho một tư vấn viên đang ở trạng thái sẵn sàng. Chiến lược này giúp bạn tận dụng tối đa năng lực xử lý của các tư vấn viên cũng như giúp cho họ có thêm thời gian để xử lý các yêu cầu hỗ trợ offline của khách hàng.

Phân bổ cho tất cả

Thông báo tin nhắn chat mới sẽ được gửi tới tất cả tư vấn viên cho tới khi một người trong số họ phản hồi lại với thông báo đó.

Khối lượng chat tối đa

Tức là số lượng tin nhắn chat mà một tư vấn viên có thể xử lý được.

Cấp độ ưu tiên chat của tư vấn viên

Thiết lập mức độ ưu tiên chat cao hơn hay thấp hơn cho tư vấn viên. Các tin nhắn chat mới sẽ được điều hướng đến cho các tư vấn viên có mức độ ưu tiên cao nhất. (1 là mức cao nhất, 100 là mức thấp nhất.)

Các thiết lập khác trong LiveAgent:

Điều chuyển chat có thời hạn

Tiện ích điều chuyển chat theo thời gian giúp ngăn chặn thời gian chờ đợi không cần thiết. Cho phép bạn tùy chọn mốc thời gian (tính bằng giây) để tin nhắn chat được điều chuyển cho tư vấn viên khác nếu như tư vấn viên đầu tiên không phản hồi/hay sẵn sàng tiếp nhận.

Thời gian không hoạt động

Thiết lập mốc thời gian giúp quy định tin nhắn chat nào đang ở trạng thái không hoạt động, nhờ vậy tự động hóa phân bổ cho các lượt chat tiếp theo.

Thời gian nghỉ

Thiết lập “thời gian nghỉ” để tư vấn viên có thời gian thư giãn trước khi tiếp nhận khách hàng hay khách truy cập tiếp theo.

Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp:

• Quy trình công việc hiệu quả
• Khách hàng hài lòng
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Tiết kiệm thời gian
• Giảm chi phí

Các tính năng tuyệt vời khác của live chat:

Bên cạnh tính năng điều chuyển và phân bổ tin nhắn chat, ứng dụng live chat của LiveAgent còn có rất nhiều tính năng khác giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả công việc của tư vấn viên. Ví dụ như:

Lịch sử chat (Chat history)

Giúp bạn dễ dàng tìm thấy các yêu cầu cũ của khách hàng, nhờ đó quy trình hỗ trợ được nhanh chóng và hiệu quả hơn. Việc cứ phải giải thích lại vấn đề của mình có thể khiến khách hàng không hài lòng. Vì vậy, tính năng này giúp tư vấn viên xem lại các yêu cầu cũ của khách để nối tiếp quá trình xử lý được thông suốt, không tạo cảm giác thất vọng nơi khách hàng.

Tìm hiểu thêm về tính năng Chat history tại đây.

Lời mời chat chủ động

Chủ động trợ giúp khách hàng của bạn với lời chào chat tự động. Tiện ích này sẽ rất hữu ích với các trang web có tỉ lệ thoát trang cao. Với việc chủ động gởi tin nhắn  chat hỗ trợ cho khách, sẽ giúp ngăn chặn tình trạng này. Ngoài ra, tính năng này còn góp phần mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn.

Xem thêm về tiện ich Lời chào chat chủ động tại đây.

Tính năng Online Visitors

LiveAgent dành hẳn một tính năng riêng về khách truy cập online. Họ là các khách đang truy cập trang web của bạn. Thông qua tính năng này, bạn có thể tìm thấy các thông tin như quốc gia, địa chỉ URL hiện tại của khách truy cập, người giới thiệu họ tới website của bạn và nhiều nội dung khác. Càng có nhiều thông tin về khách hàng, thì chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn càng tôt hơn.

Tìm hiểu thêm về tính năng Online Visitors tại đây.

Tài nguyên cơ sở tri thức

Các hướng dẫn từng bước về việc khởi tạo nút chat trên trang web của bạn.

Nếu muốn tìm hiểu thêm, mời bạn xem tiện ích Live Chat của LiveAgent.