Định tuyến cuộc gọi

Ai được lợi từ việc định tuyến cuộc gọi?

Những doanh nghiệp nào, bất kể quy mô, thường xuyên nhận các cuộc gọi đến và muốn đem lại dịch vụ khách hàng tốt nhất đều có thể được lợi từ việc dùng tính năng định tuyến cuộc gọi.

Các doanh nghiệp cỡ vừa, cỡ lớn và các tập đoàn có thể sử dụng bàn giao theo độ ưu tiên để đảm bảo rằng những nhân viên có tay nghề cao trong đúng bộ phận xử lý mọi cuộc gọi. Thêm nữa, sử dụng những tính năng khác của tổng đài, chẳng hạn như gọi nội bộ, IVR, hoặc chuyển cuộc gọi, có thể mang lại thậm chí còn nhiều lợi ích hơn nữa.

Các doanh nghiệp nhỏ, người tự kinh doanh, và freelancer có thể tận dụng tính năng bàn giao ngẫu nhiên và những tính năng tổng đài hiện đại khác như video chat hoặc IVR.

Định tuyến cuộc gọi hoạt động ra sao?

Định tuyến cuộc gọi, hay còn gọi phân phối cuộc gọi tự động, xuất hiện mỗi khi khách hàng của bạn thực hiện một cuộc gọi. Ban đầu, họ sẽ nhận được lời chào tự động hoặc một yêu cầu chờ máy cho đến khi một nhân viên bắt máy. Sau đó, nếu khách hàng đã xếp hàng đợi, họ sẽ nghe nhạc và được yêu cầu tiếp tục chờ. Cuối cùng, khi hàng đã trống, cuộc gọi bắt đầu.

Ví dụ:

Ví dụ, John muốn hỏi về một vấn đề liên quan đến một đơn hàng anh ta đã đặt lúc trước trên trang web của bạn. Do vậy, anh ta gọi số điện thoại hỗ trợ của bạn, chọn lựa chọn phù hợp trong IVR, và tính năng định tuyến cuộc gọi sẽ chuyển cuộc gọi của anh ta đến nhân viên rảnh kế tiếp. Nhờ vào tính năng định tuyến cuộc gọi, John không phải bấm nhiều số khác nhau để chọn những nhân viên khác nhau, và anh ấy không phải xếp hàng lâu.

Những tính năng cốt lỗi của định tuyến cuộc gọi là gì?

Bàn giao ngẫu nhiên

Mọi cuộc gọi đến từ khách hàng của bạn sẽ được chuyển ngẫu nhiên đến một trong những nhân viên rảnh của bạn. Bạn có thể xác định bộ phận nào sẽ tiếp nhận cuộc gọi trong phần thiết lập.

Thời gian định tuyến

Nó cho phép bạn xác định số giây phải chờ trước khi cuộc gọi được định tuyến đến một nhân viên khác. Cuộc gọi được định tuyến đến nhân viên theo thứ tự ngẫu nhiên. Vì vậy, bạn có thể cải thiện tỷ lệ giải quyết xong trong cuộc gọi đầu tiên bằng cách giảm thời gian chờ.

Bàn giao theo độ ưu tiên

Những cuộc gọi mới sẽ được tự động bàn giao cho một nhân viên rảnh với độ ưu tiên cao nhất và thời gian lâu nhất kể từ cuộc gọi cuối. Nhờ vậy, bạn có thể tối ưu thời gian rảnh của nhân viên của mình.

Thời gian chờ tối đa

Xác định thời gian chờ tối đa mà một cuộc gọi đến phải chờ. Sau khi hết thời gian đã định sẵn, cuộc gọi sẽ đi đến mục ngoại tuyến trong IVR của bạn.

Các lợi ích kinh doanh của định tuyến cuộc gọi thông minh

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Định tuyến cuộc gọi thông minh có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, hiệu quả hơn, và tốt hơn. Điều này giúp tăng sự vui vẻ của khách hàng.

Giảm chi phí hoạt động

Tối đa hóa tiềm năng của nhân viên hỗ trợ của bạn, cùng lúc đó giảm thời gian nhàn rỗi, nhờ đó giảm chi phí hoạt động.

Liên hệ nhanh và chính xác

Việc kết nối khách hàng đang đợi với nhân viên rảnh nhanh nhất có thể có thể được xử lý trong vài giây.

Những tính năng tổng đài hữu ích khác là gì?

Trả lời thoại tương tác

Tự động hóa quy trình làm việc của bạn bằng cách thiết lập Interactive Voice Response (IVR) của riêng bạn chỉ trong 5 phút. Tạo một cây IVR độc nhất và đem lại những trải nghiệm khách hàng thậm chí còn tốt hơn, theo ý muốn hơn, và cá nhân hóa hơn. Trả lời thoại tương tác là một cách tuyệt vời để tăng tốc độ  hỗ trợ khách hàng của bạn và nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên. Chuyển khách hàng của bạn đến đúng bộ phận và nhân viên bằng cách cho họ các lựa chọn để miêu tả trước các vấn đề của họ một cách ngắn gọn.

Ghi âm giọng nói không giới hạn

LiveAgent có khả năng lưu trữ tất cả lượt giao tiếp bằng giọng nói với khách hàng cho mục đích pháp lý hoặc hỗ trợ. Phát, tải xuống, hoặc trả lời họ bất kỳ lúc nào trong thời gian hoạt động của tài khoản của bạn để hỗ trợ khách hàng thậm chí còn tốt hơn. Chúng tôi không hạn chế số lượng hoặc độ dài của các bản ghi âm.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Tính năng Định tuyến cuộc gọi trong LiveAgent là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tính năng Định tuyến cuộc gọi trong LiveAgent đảm bảo mọi khách hàng được chuyển đến đúng bộ phận. Hơn nữa, nó còn có thể phân phối cuộc gọi theo độ ưu tiên của công ty của bạn. Nhờ đó, trình tự động có thể mang lại một trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Định tuyến cuộc gọi trong LiveAgent hoạt động như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “LiveAgent có những kiểu định tuyến cuộc gọi khác nhau vì mỗi công ty có các mối quan tâm khác nhau. Chẳng hạn, bạn có thể phân phối cuộc gọi ngẫu nhiên hoặc theo độ ưu tiên.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tính năng Định tuyến cuộc gọi trong LiveAgent mang lại những lợi ích gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tính năng này phân phối đồng đều các cuộc gọi, nhưng nó cũng có thể định tuyến cuộc gọi đến các thiết bị theo ý muốn. Nhờ đó, khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn thậm chí cả khi bạn không ở trong văn phòng. Nhìn chung, định tuyến cuộc gọi tiết kiệm thời gian, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, và tăng khả năng giữ chân khách hàng. ” } }] }