Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
SLA (Thỏa thuận mức độ dịch vụ) là một thỏa thuận nhằm đáp ứng các mục tiêu đối với việc trả lời Phiếu yêu cầu hỗ trợ để cung cấp trợ giúp cho khách hàng bởi Nhân viên của bạn (đại diện hỗ trợ).
Cung cấp trợ giúp dựa trên các cấp độ dịch vụ đảm bảo rằng bạn đang cung cấp dịch vụ được định lượng và có thể tính toán. SLA cũng cung cấp một cái nhìn rõ ràng hơn khi các vấn đề xuất hiện.
![Service-level-agreement-SLA-overview]()
Tổng quan về SLA
Ví dụ
Nếu Mức SLA với Câu trả lời đầu tiên đến hạn trong vòng 4 giờ được tạo trong LiveAgent cho Bộ phận trước bán hàng của bạn, thì Phiếu yêu cầu hỗ trợ áp dụng cho Mức SLA này phải được trả lời trong vòng 4 giờ, trong khoảng Giờ làm việc được chỉ định, nếu không, chúng sẽ bị đánh dấu là Quá hạn.
Mức SLA
Mức SLA xác định thời gian trả lời SLA cho đa dạng các câu trả lời. Giờ làm việc có thể được áp dụng cho các Mức SLA của bạn với tùy chọn loại trừ ngày lễ.
Loại trả lời
- Câu trả lời đầu tiên (cho các phiếu mới)
- Câu trả lời thứ hai (cho câu trả lời thứ hai và tất cả các câu trả lời về sau)
- Câu trả lời chat
- Trả lời cuộc gọi điện thoại
![SLA-level-LiveAgent]()
Mức SLA
Quy tắc SLA
Quy tắc SLA và Mứ SLA mang lại một hệ thống năng động và hiệu quả, nhờ đó bạn có thể đảm bảo bạn và Nhân viên (đại diện hỗ trợ) của bạn cung cấp câu trả lời kịp thời cho Phiếu yêu cầu hỗ trợ mới.
Quy tắc SLA có thể đặt Mức SLA cho Phiếu yêu cầu hỗ trợ mới (với các điều kiện đặc biệt) hoặc dừng các quy tắc khác.
Danh sách điều kiện cho Quy tắc SLA:
- Nguồn phiếu
- Trạng thái phiếu
- Ngày tạo phiếu
- Ngày thay đổi phiếu
- Phiếu bị xóa
- URL giới thiệu bắt đầu phiếu
- Độ ưu tiên phiếu
- Tin nhắn cuối
- Trạng thái nhân viên được chỉ định
- Trường tùy chỉnh
- Bộ phận phiếu
- Phiếu được chỉ định cho
- Nhóm khách hàng
- Được tạo từ lời mời
- Thẻ phiếu yêu cầu hỗ trợ
Danh sách các hành độnhg của Quy tắc SLA:
- Thay đổi mức độ SLA
- Dừng các quy tắc khác
SLA Rules cũng có thể được kết hợp với Quy tắc để chuyển một Phiếu yêu cầu hỗ trợ không phải phiếu Mới.
Lưu ý:
Các quy tắc đặc biệt hữu dụng khi bạn muốn thay đổi Mức SLA cho phiếu yêu cầu hỗ trợ hiện có.
Trong LiveAgent, bạn có thể thiết lập các chính sách SLA khác nhau cho nhiều Bộ phận.
Báo cáo tuân thủ SLA
LiveAgent cung cấp một báo cáo về các SLA đã đáp ứng và chưa đáp ứng từ một phạm vi thời gian và Bộ phận cụ thể. Các mục nhập riêng lẻ có thể được sắp xếp theo Bộ phận, Nhân viên và Ngày tháng. Bạn có thể xuất báo cáo sang tệp CSV
![SLA-compliance-report]()
Báo cáo tuân thủ SLA
Các tùy chọn hiển thị báo cáo Tuân thủ SLA (cột):
- Ngày
- Đã đáp ứng
- Thời gian TB – Đã đáp ứng
- Thời gian tối đa – Đã đáp ứng
- Thời gian tối thiểu – Đã đáp ứng
- Chưa đáp ứng
- Thời gian TB – Chưa đáp ứng
- Thời gian tối đa – Chưa đáp ứng
- Thời gian tối thiểu – Chưa đáp ứng
Sử dụng báo cáo Tuân thủ SLA với API
Sử dụng LiveAgent REST API để yêu cầu các giá trị từ báo cáo Tuân thủ SLA.
Báo cáo nhật ký SLA
LiveAgent cung cấp nhật ký ghi lại các SLA đã đáp ứng và chưa đáp ứng từ một phạm vi thời gian và Bộ phận cụ thể. Các mục nhập riêng lẻ có thể được sắp xếp theo Người yêu cầu, ID Phiếu, Thời gian bắt đầu SLA, Bộ phận, Nhân viên, Ngày đến hạn, Đã đóng và thời gian còn lại/quá hạn SLA. Nhật ký SLA có thể được xuất sang tệp CSV.
![SLA-log-report-LiveAgent]()
Báo cáo nhật ký SLA
Các tùy chọn hiển thị báo cáo Nhật ký SLA (cột):
- Người yêu cầu
- Phiếu yêu cầu hỗ trợ
- Bộ phận
- Nhân viên
- Mức độ
- Bắt đầu SLA
- Ngày hết hạn
- Đã đóng
- SLA
Sử dụng báo cáo Nhật ký SLA với API
Sử dụng LiveAgent REST API để gọi giá trị từ báo cáo Nhật ký SLA
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
Tài nguyên hệ thống lưu trữ kiến thức
Tìm hiểu thêm thông tin chi tiết
