Báo cáo dịch vụ khách hàng

Báo cáo dịch vụ khách hàng là gì?

Báo cáo dịch vụ khách hàng sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về tất cả các yêu cầu của dịch vụ khách hàng và các hoạt động liên quan. Các báo cáo đó sẽ cung cấp thông tin chi tiết về cách thức hoạt động của đội ngũ hỗ trợ khách hàng, những gì cần cải thiện và những phòng ban nào đang làm xuất sắc.

Báo cáo dịch vụ khách hàng bao gồm nhưng không giới hạn:

• Tổng quan đầy đủ về các phân tích
• Báo cáo hiệu suất
• Bảng xếp hạng nhân viên hỗ trợ khách hàng
• Báo cáo về tag
• Báo cáo tuân thủ SLA
• Báo cáo nhật ký SLA
• Tính khả dụng của nhân viên hỗ trợ khách hàng
• Báo cáo về nhân viên hỗ trợ khách hàng
• Báo cáo kênh
• Báo cáo về các phòng ban
• Báo cáo theo thời gian

Tại sao báo cáo dịch vụ khách hàng lại là yếu tố cần thiết để cải thiện dịch vụ khách hàng?

Việc xem xét các báo cáo dịch vụ khách hàng một cách thường xuyên là điều bắt buộc. Làm như vậy có thể giúp bạn cải thiện phương thức kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp trong khi vẫn đảm bảo rằng bạn đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Hãy xem xét tình huống sau. Bạn cho rằng đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn đang làm xuất sắc công việc xử lý các phiếu yêu cầu hỗ trợ, vì thời gian giải quyết phiếu trung bình là dưới 8 phút. Tuy nhiên, khi bạn tìm hiểu kỹ hơn và xem xét các đánh giá về nhân viên hỗ trợ khách hàng, thì bạn nhận thấy rằng các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn bị đánh giá tiêu cực nhiều lần. Điều này có thể cho thấy rằng họ đang vội vàng trả lời mọi phiếu yêu cầu hỗ trợ và đánh đổi chất lượng dịch vụ để đổi lấy tốc độ phản hồi nhanh.

Vì các tình huống như thế này rất phổ biến, nên bạn buộc phải kiểm tra các báo cáo dịch vụ khách hàng – và nên thực hiện thường xuyên.

LiveAgent cung cấp những báo cáo dịch vụ khách hàng nào?

LiveAgent cung cấp 11 tính năng báo cáo dịch vụ khách hàng. Sau đây là chi tiết về những tính năng này.

Tổng quan về các phân tích

Tổng quan về các phân tích sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan đầy đủ về các nỗ lực dịch vụ khách hàng của bạn. Nó cho phép bạn xem các thống kê sử dụng, các báo cáo hiệu suất và những đánh giá xếp hạng về mức độ hài lòng của khách hàng.

Về bản chất, nó cung cấp cho bạn bản xem trước của từng báo cáo (báo cáo về tag, báo cáo kênh, báo cáo xếp hạng về nhân viên hỗ trợ khách hàng) có sẵn trong LiveAgent.

Báo cáo hiệu suất

Báo cáo hiệu suất có thể cung cấp cho bạn những thông tin về cách các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn đang sử dụng thời gian của họ. Các báo cáo cho thấy mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng đã trả lời bao nhiêu phiếu trên các kênh khác nhau và họ mất bao lâu để trả lời chúng.

Ngoài việc cho thấy năng suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng, báo cáo hiệu suất cũng có thể cho thấy các đánh giá xếp hạng về nhân viên hỗ trợ khách hàng. Chúng cho phép bạn xem và so sánh hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng xét về mức độ hữu ích, khả năng hiểu biết và tốc độ làm việc.

Bảng xếp hạng nhân viên hỗ trợ khách hàng

Tổng quan về xếp hạng nhân viên hỗ trợ khách hàng là một báo cáo đầy đủ về tất cả các đánh giá tích cực và tiêu cực về nhân viên hỗ trợ khách hàng. Báo cáo hoàn chỉnh sẽ bao gồm các nhận xét từ khách hàng, ngày nhận đánh giá và thậm chí là nó còn cung cấp cho bạn tùy chọn điều hướng đến phiếu yêu cầu hỗ trợ mà nhân viên hỗ trợ khách hàng đang giải quyết khi họ được khách hàng đánh giá.

Báo cáo về tag

Báo cáo về tag sẽ cung cấp cho bạn thông tin về những tag nào phổ biến nhất trong hệ thống phiếu dịch vụ khách hàng của bạn. Báo cáo này sẽ cho thấy thể loại vấn đề/sự cố mà đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn giải quyết nhiều nhất, do đó, nó có thể cung cấp những thông tin chi tiết hữu ích và giúp bạn cải thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Báo cáo tuân thủ SLA

Xem tất cả SLA đã hoàn thành và chưa hoàn thành trong một phạm vi thời gian cụ thể để thu hẹp khoảng cách giữa mức độ dịch vụ bạn dự kiến cung cấp và mức độ dịch vụ mà bạn hiện đang cung cấp. Báo cáo tuân thủ SLA cho phép bạn sắp xếp tất cả SLA theo ngày, phòng ban và nhân viên hỗ trợ khách hàng để bạn có thể biết ai là người hoàn thành SLA xuất sắc và ai cần cải thiện thêm.

Báo cáo nhật ký SLA

Báo cáo nhật ký SLA sẽ cung cấp chế độ xem chi tiết hơn về tất cả SLA chưa hoàn thành và đã hoàn thành trong một khoảng thời gian cụ thể. Báo cáo nhật ký SLA hiển thị người yêu cầu phiếu hỗ trợ (khách hàng), ID phiếu, thời gian bắt đầu của SLA, phòng bạn được giao xử lý phiếu, nhân viên hỗ trợ khách hàng được giao xử lý phiếu, ngày đến hạn của phiếu, ngày đóng phiếu, và thời gian còn lại/quá hạn của SLA.

Tất cả báo cáo có thể được xuất thành tệp CSV.

Tính khả dụng của nhân viên hỗ trợ khách hàng

Báo cáo tính khả dụng của nhân viên hỗ trợ khách hàng cho phép bạn theo dõi tính khả dụng của các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn. Xem nhân viên hỗ trợ đã trả lời phiếu, nhân viên đã trả lời đoạn chat và nhân viên đã trả lời cuộc gọi trực tuyến khi nào và trong bao lâu. Để dễ dàng sử dụng, tất cả báo cáo về tính khả dụng của nhân viên hỗ trợ khách hàng đều có thể được xuất thành tệp CSV.

Báo cáo về nhân viên hỗ trợ khách hàng

Báo cáo về nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể về tất cả các hoạt động của nhân viên hỗ trợ khách hàng, thời gian làm việc, bán hàng, các đánh giá và các số liệu khác như thời gian chat trung bình hoặc thời gian nhận đoạn chat trung bình. Các báo cáo về nhân viên hỗ trợ khách hàng được phân khúc theo ngày, phòng ban, kênh và nhân viên hỗ trợ khách hàng để có được mô tả chính xác về cách thức hoạt động của đội ngũ của bạn.

Báo cáo kênh

Báo cáo kênh cung cấp cho bạn những thông tin về kênh hỗ trợ nào được khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất. Báo cáo kênh cung cấp thông tin chi tiết về tất cả các email đến, cuộc gọi, đoạn chat trực tiếp, gửi biểu mẫu liên hệ, biểu mẫu phản hồi, tin nhắn Facebook, Tweet.

Các báo cáo kênh, cũng giống như hầu hết các báo cáo trong LiveAgent, có thể được xem theo hình thức biểu đồ vùng, biểu đồ đường kẻ, biểu đồ thanh và biểu đồ hình tròn.

Báo cáo về phòng ban

Báo cáo về phòng ban sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về số lượng phiếu hỗ trợ mà mỗi phòng ban đã nhận được và đã giải quyết trên các kênh liên lạc khác nhau. Báo cáo này cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về hoạt động của từng phòng ban liên quan đến phản hồi và các đánh giá của khách hàng.

Báo cáo thời gian

Báo cáo thời gian cung cấp cho bạn tổng quan chi tiết về tổng số giờ và phút dành cho việc giải quyết từng phiếu. Trong báo cáo này, người dùng có thể xem ID phiếu và thậm chí là điều hướng đến các phiếu, nhân viên hỗ trợ được giao xử lý phiếu đó, khách hàng gửi yêu cầu phiếu đó, ngày, lượng thời gian nhân viên đã sử dụng để giải quyết phiếu đó, thời gian lập hóa đơn và bất kỳ ghi chú bổ sung nào.

Báo cáo này cũng cung cấp cho bạn tùy chọn sử dụng bộ lọc và tìm kiếm các phiếu từ những khách hàng hoặc nhân viên hỗ trợ cụ thể.

Các tính năng bổ sung để giúp bạn giám sát dịch vụ khách hàng của bạn

LiveAgent cung cấp hơn 180 tính năng hỗ trợ khách hàng nâng cao có thể giúp bạn theo dõi dịch vụ mà khách hàng của bạn đang nhận được. Chúng tôi xin giới thiệu về một số tính năng đó như sau.

Thông báo qua email

Mặc dù LiveAgent làm rất tốt việc thông báo cho bạn bất cứ khi nào có phiếu mới, nhưng một số người muốn nhận được thông báo trong email của họ. Hãy thiết lập thông báo qua email để bạn có thể nhận được thông báo mọi lúc:

• Khi có một phiếu được giao cho một nhân viên hỗ trợ
• Khi có một khách hàng trả lời một phiếu
• Khi có một phiếu mới được tạo trong phòng ban của bạn

Thông báo qua Slack

Thông báo qua email vẫn chưa đủ? Hãy thiết lập thông báo qua Slack. Mỗi khi có một phiếu mới được mở, được giải quyết hoặc được phản hồi, bạn sẽ nhận được thông báo trên Slack. Slack cũng có thể thông báo cho bạn nếu có bất kỳ quy tắc tự động hóa LiveAgent nào được thay đổi khi bạn rời khỏi trang tổng quan của bạn.

Xuất phiếu

Như đã đề cập ở trên, các báo cáo LiveAgent có thể được xuất thành tệp CSV. Ngoài ra, LiveAgent cung cấp cho bạn tùy chọn xuất riêng lẻ từng phiếu. Báo cáo xuất phiếu bao gồm trạng thái của phiếu, tên khách hàng, email, ID phiếu, tên và ID của phòng ban, tên và ID của nhân viên hỗ trợ, tag, chủ đề, bản xem trước email, ngày tạo, ID đoạn chat, và nhiều thông tin khác.

Lịch sử phiếu trực tuyến

Khi bạn đang phải di chuyển và cần kiểm tra tiến trình của một phiếu cụ thể, nhưng lại không biết làm thế nào để đăng nhập vào LiveAgent? Hãy yêu cầu nhân viên hỗ trợ gửi cho bạn URL lịch sử phiếu trực tuyến. Không cần phải kích hoạt xác thực, bạn có thể đọc lịch sử phiếu trực tuyến bằng cách nhấp vào đường link được gửi cho bạn.

URL lịch sử phiếu trực tuyến là công cụ yêu thích của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là công cụ hoàn hảo để nhân viên có thể theo dõi các phiếu quan trọng từ khách hàng VIP khi nhân viên đang đi nghỉ dưỡng.

Các bản ghi âm cuộc gọi không giới hạn

LiveAgent cung cấp không gian lưu trữ cho các bản ghi âm cuộc gọi không giới hạn. Bạn có thể theo dõi chất lượng phản hồi của nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng cách nghe bản phát lại của mỗi cuộc gọi.

Tổng quan về đoạn chat

Bạn muốn kiểm tra cách các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn xử lý các phiếu trong thời gian thực? Hãy sử dụng tính năng tổng quan về đoạn chat để biết được nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng trong đoạn chat trực tiếp như thế nào.

Twitter

LiveAgent có thể đóng vai trò là một công cụ lắng nghe mạng xã hội. Tích hợp Twitter của chúng tôi cho phép bạn theo dõi và giám sát các từ khóa cụ thể. Ví dụ: nếu bạn chọn theo dõi từ khóa LiveAgent, mỗi khi ai đó sử dụng từ khóa này trong Tweet (bất kể từ khóa đó được đề cập/gắn thẻ bằng @ hoặc #), Tweet sẽ tự động được chuyển đổi thành phiếu và được tải vào trang tổng quan của bạn.

Điều này giúp bạn có cơ hội theo dõi những gì khách hàng đang nói về doanh nghiệp của bạn một cách gián tiếp. Có những thông tin này sẽ giúp bạn có cơ hội cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Đối chuẩn và bảng xếp hạng

Đối chuẩn và bảng xếp hạng cung cấp cho bạn thông tin về cách các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn làm việc so với các nhân viên hỗ trợ khác. Nó cho phép bạn xem các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn đã online trực tuyến trong bao lâu, họ đã phản hồi bao nhiêu tin nhắn và ai là người nhận được đánh giá tích cực nhất trong một ngày.

Dữ liệu có thể được xem trong:

• Hôm nay
• Hôm qua
• Tuần này (T2-CN)
• Tuần trước (T2-CN)
• 7 ngày vừa qua
• 30 ngày vừa qua
• 90 ngày vừa qua
• Tháng này
• Tháng trước
• Năm nay
• Năm trước
• Thời điểm bất kì

Phản hồi & Góp ý

diễn đàn cộng đồng của bạn, và tìm thấy những gì họ thấy thực sự quan trọng.

Tích hợp của bên thứ ba

LiveAgent tích hợp với hơn 40 ứng dụng của bên thứ ba, bao gồm cả phần mềm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Một ví dụ tuyệt vời về phần mềm này là Nicereply, cho phép bạn thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát NPS, CES và CSAT.

Tích hợp chúng với các đoạn chat trực tiếp của LiveAgent và đặt các đường link khảo sát trong email của bạn để đảm bảo rằng khách hàng luôn đưa ra đánh giá về nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

Các báo cáo và phân tích dịch vụ khách hàng cung cấp những lợi ích nào cho bạn?

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Lợi ích chính của việc xem xét các báo cáo và phân tích dịch vụ khách hàng hàng tuần/hàng tháng là bạn có thể thấy những gì đang được thực hiện tốt và những gì cần cải thiện. Ví dụ: bạn có thể nhận thấy rằng bạn nhận được nhiều đoạn chat trực tiếp hơn cuộc gọi điện thoại, do đó, bạn cần phải phân bổ lại các nguồn lực (nhân viên hỗ trợ khách hàng) của bạn để phù hợp với lượng phiếu cần xử lý cho mỗi kênh liên lạc.

Ngoài ra, việc xem xét các báo cáo này cũng có thể cung cấp cho bạn thông tin về những nhân viên hỗ trợ nào của bạn cần được đào tạo thêm. Nếu bạn nhận thấy rằng một số nhân viên cụ thể tiếp tục nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, trong khi các nhân viên khác liên tục làm xuất sắc, thì đây có thể là dấu hiệu cho thấy họ vẫn chưa được đào tạo đầy đủ hoặc họ chưa sử dụng cách thức tốt nhất khi nói chuyện với khách hàng.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Việc xem xét các báo cáo dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn thu hẹp khoảng cách giữa những gì khách hàng của bạn đang mong đợi và những gì khách hàng của bạn đang được cung cấp. Khi bạn xác định và cải thiện được những khoảng trống này, thì khách hàng của bạn nhất định sẽ nhận thấy được điều đó. Khi dịch vụ khách hàng được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên và mang lại cho bạn nhiều lợi ích.

Khách hàng hiện tại sẽ mua hàng thường xuyên hơn, chi nhiều tiền hơn và có thể sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác – cả trực tuyến và trực tiếp thông qua đường truyền miệng.

Doanh số cao hơn

Dịch vụ khách hàng càng tốt thì khách hàng hiện tại của bạn càng hạnh phúc. Khách hàng càng hạnh phúc thì càng có nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác, điều này có nghĩa là bạn sẽ có nhiều khách hàng hơn và nhiều lượt mua hàng hơn. Về bản chất, đó là một chu kỳ vô tận. Do đó, bạn nên cố gắng cải thiện liên tục. Bạn có thể làm điều đó bằng cách xem lại tất cả thống kê sử dụng ngay trong bảng điều khiển LiveAgent của bạn.