Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Call detail records là gì?
Call detail records hay CDR, là các loại hình metadata (siêu dữ liệu) thu thập thông tin về các tương tác qua điện thoại trong tổng đài CSKH của bạn. Đây có thể là các cuộc gọi đến và đi cũng như tin nhắn text trên hệ thống điện thoại của bạn. Bản ghi thông tin cuộc gọi (CDR) cho phép doanh nghiệp phân tích và hiểu rõ hơn các tương tác qua điện thoại từ tổng đài CSKH. CDR hiện khả dụng dùng cho phân tích trên tất cả các thiết bị được kết nối của bạn – như điện thoại di động và các thiết bị khác.
Dữ liệu về tất cả các cuộc gọi đến và đi được thu thập nhằm mục đích phân tích chuẩn đoán, sử dụng và báo cáo năng suất.
CDR cũng là một tài nguyên quan trọng cho mục đích thanh toán vì chúng xác định cụ thể mức độ sử dụng hệ thống điện thoại trong các công ty sử dụng hệ thống thoại VoIP hoặc điện thoại truyền thống để thực hiện công việc kinh doanh của họ.
Có hai cách để ghi lại thông tin cuộc gọi:
mạng không dây – nhật ký được ghi lại thông qua tháp mạng di động của công ty
VoIP (voice over internet protocol) – dữ liệu từ cuộc gọi đến và đi đều được ghi lại, trong trường hợp này là từ cả VoIP và mạng di động không dây
Bản ghi thông tin cuộc gọi được xây dựng bằng phần mềm chuyên dụng. Khi các file CDR được tạo ra, chúng được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, từ đó mà bạn có thể truy cập và phân tích chúng về sau. Một số công ty có lượng tương tác qua điện thoại lớn có thể sử dụng phần mềm này để khởi tạo, lưu trữ, phân tích và tạo báo cáo về các chỉ số của tổng đài CSKH, bao gồm cả CDR.
Vì sao CDR lại quan trọng?
CDR ban đầu được phát triển bởi các công ty viễn thông chỉ dành cho mục đích thanh toán. Tuy nhiên, khi nhu cầu của các doanh nghiệp hiện đại ngày càng phát triển, bản ghi thông tin cuộc gọi bắt đầu trở thành một phần không thể thiếu trong nhiều hoạt động của tổng đài CSKH.
CDR được coi là một trong những chỉ số cuộc gọi VoIP quan trọng nhất. Nếu bạn muốn cập nhật các mục tiêu và KPI của mình và giữ cho kết quả được nhất quán, bạn nên phân tích chúng thường xuyên.
Dưới đây là một số lợi ích chính mà bản ghi thông tin cuộc gọi mang lại cho doanh nghiệp của bạn:
thanh toán – Nhà cung cấp dịch vụ điện thoại của bạn có thể ước tính cước phí mà bạn phải thanh toán trong một khoảng thời gian cụ thể. Hơn nữa, nếu phát sinh bất kỳ vấn đề hoặc sai biệt nào, CDR sẽ cung cấp bằng chứng giúp giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
báo cáo – nhiều báo cáo có thể được tạo trong tổng đài CSKH. Bao gồm hoạt động giao tiếp, các chỉ số hiệu suất cuộc gọi thực tế, hoạt động của người dùng cùng các chỉ số cuộc gọi VoIP đều rất quan trọng để vận hành một tổng đài CSKH hiệu quả.
hoạch định – Phân tích các chỉ số tổng đài cuộc gọi cũng như các bản ghi thông tin cuộc gọi giúp ước tính các hoạt động trong tương lai được hiệu quả hơn. Sử dụng thông tin này giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt hơn về các chiến dịch, phân bổ ngân sách …
tính tổ chức – CDR là một cách thuận tiện để sắp xếp tất cả các bản ghi thông tin cuộc gọi về các hoạt động của bạn và có thể truy cập bất cứ khi nào cần xem xét chúng.
theo dõi năng suất – Duy trì sự tập trung và hiệu quả là một trong những phần quan trọng nhất để điều hành một tổng đài cuộc gọi thành công. CDR cho phép bạn theo dõi và đo lường năng suất của nhân viên, hệ thống điện thoại cũng như toàn bộ doanh nghiệp.
dữ liệu insights – CDR có thể phát hiện ra các vấn đề với dịch vụ VoIP của bạn mà có thể bạn không biết. Hơn nữa, chúng cho phép bạn hiểu rõ hơn về các chỉ số KPI khác để cải tiến tổng đài CSKH của mình.
xác định các xu hướng – Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để không chỉ xác định được các “trend” để cải thiện doanh nghiệp của mình (ví dụ: thời gian hoạt động nhiều nhất trong ngày để thực hiện cuộc gọi) mà còn có thể phát hiện bất kỳ hoạt động hoặc hành vi bất thường nào có thể xảy ra. Một số hoạt động bất thường có thể là một thành tố tự nhiên của môi trường tổng đài CSKH, nhưng bạn có thể muốn xem xét kỹ hơn nếu nhận thấy chúng đang lặp đi lặp lại.
thiết lập ngân sách – CDR cung cấp thông tin chuyên sâu tuyệt vời về ngân sách của hệ thống điện thoại. Khi bạn nắm rõ về các hoạt động hàng ngày của tổng đài cuộc gọi, bạn có thể phân bổ các nguồn lực tốt hơn. Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo mình đang điều hành một công việc kinh doanh hiệu quả mà không làm lãng phí ngân sách.
phát hiện các rủi ro bảo mật – Các bản ghi này cho phép các admin gắn ‘flag’ và điều tra bất kỳ hoạt động lừa đảo nào vốn có thể không được chú ý.
CDR lưu giữ những thông tin gì?
Mặc dù các bản ghi thông tin cuộc gọi thường có trong các báo cáo khác nhau của tổng đài CSKH, nhưng tự chúng cũng cung cấp rất nhiều dữ liệu.
Chúng ta cùng xem qua thông tin bạn có thể tìm thấy khi nghiên cứu thông tin chi tiết cuộc gọi trong tổng đài CSKH của mình.
nguồn cuộc gọi – Tên và số điện thoại của người đã liên hệ.
điểm đến của cuộc gọi – Số điện thoại của bên được liên hệ. Cùng với truy nguồn cuộc gọi, bạn có thể biết được ai gọi cho ai.
ngày và giờ của cuộc gọi – Cuộc gọi diễn ra chính xác khi nào.
thời lượng của cuộc gọi – Cuộc gọi kéo dài bao lâu. Thông tin này thường được hiển thị bằng phút.
loại hình cuộc gọi – Cuộc gọi đến hoặc đi.
cước phí – tính theo phút.
thông tin sử dụng và phân tích khác
Trong khi CDR lưu trữ metadata (siêu dữ liệu) trên các cuộc gọi hoặc thậm chí là nhắn tin SMS, nhưng chúng sẽ không tiết lộ nội dung của các tương tác đó. Tuy nhiên, nếu bạn muốn phân tích các bản ghi âm cuộc gọi của mình, thì phần mềm ghi âm cuộc gọi LiveAgent chính là dành cho bạn.
Cách thức kiểm tra CDR trong LiveAgent
Có hai cách để kiểm tra bản ghi thông tin cuộc gọi trong LiveAgent:
Phương thức đầu tiên:
- Đăng nhập vào LiveAgent
- Click vào Calls
- Click vào Call History
Từ đây, bạn có thể xem các CDR cùng tất cả dữ liệu đi kèm.
Phương thức thứ 2:
- Đăng nhập vào LiveAgent
- Click vào Tickets
- Click vào Ticket Filter
- Click vào Call
- Xem qua các ticket gắn tag CDR
Bằng cách này, bạn không chỉ có thể xem thông tin CDR mà còn các chi tiết khác của ticket liên quan đến tương tác của khách hàng.
Bạn muốn các hồ sơ thông tin cuộc gọi minh bạch?
Nếu bạn muốn nâng tầm hoạt động của tổng đài CSKH của mình, hãy đăng ký dùng thử miễn phí 30 ngày ngay bây giờ. Không cần cung cấp thông tin thẻ tín dụng của bạn.
Get the right call center features
Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.
Frequently Asked Questions
Call detail records (CDRs) là gì?
CDR là loại siêu dữ liệu (metadata). Chúng ghi lại thông tin về các cuộc gọi đến và đi trong tổng đài CSKH của bạn. Một số thông tin bạn có thể nhận được từ CDR là nguồn gốc, đích đến, thời lượng và chi phí của các cuộc gọi.
Phân tích CDR hoạt động như thế nào?
Bạn có thể tự mình thực hiện phân tích CDR hoặc có thể đưa dữ liệu CDR vào các báo cáo bao quát hơn. Bạn có thể sử dụng những dữ liệu này để đánh giá năng suất của các nhân viên và tổng đài CSKH của mình.
Ai có thể truy cập vào CDR?
Trong LiveAgent, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể xem xét các CDR bằng cách đăng nhập vào tài khoản của họ, click vào Calls, và chọn Call History.
Khám phá tính năng gắn tag cuộc gọi để tối ưu hóa hoạt động tổng đài CSKH của bạn. Phân loại, phân tích dữ liệu và nâng cao dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch marketing. Tìm hiểu cách gắn tag giúp xác định xu hướng, thách thức và cải thiện tương tác khách hàng tại LiveAgent.vn.
