Trung tâm liên lạc làm dịch vụ

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc điều hành một doanh nghiệp là đảm bảo rằng bạn chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, với rất nhiều công nghệ và giải pháp phần mềm hiện có, việc chọn ra các phương án phù hợp có thể là một thách thức.

Một giải pháp phần mềm không phù hợp có thể dẫn đến các khoản chi phí không mong muốn, chưa kể đến các vấn đề về quy mô. Do đó, nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang trung tâm liên lạc như một dịch vụ (CCaaS). Nhưng CCaaS là gì, và chính xác thì nó giúp ích như thế nào?

Ý tưởng là tạo ra một trung tâm liên lạc mạnh mẽ do nhà cung cấp dịch vụ vận hành, giúp giảm đáng kể chi phí CNTT tổng thể của bạn. Các giải pháp phần mềm độc đáo này được thiết kế để giúp bạn xử lý tất cả các tương tác của khách hàng đến và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Các công cụ phổ biến nhất là các giải pháp trải nghiệm khách hàng dựa trên đám mây cho phép bạn nhanh chóng giải quyết các vấn đề trên mọi kênh liên lạc mà không cần lo lắng về việc bảo trì hoặc nâng cấp.

Trung tâm liên lạc hoạt động như thế nào?

Nhiều người nhầm lẫn giữa contact center và call center. Mặc dù hai thuật ngữ này nghe có vẻ giống nhau nhưng trung tâm liên lạc chấp nhận các câu hỏi từ nhiều kênh, trong khi trung tâm cuộc gọi chỉ sử dụng hệ thống điện thoại truyền thống. Hầu hết phần mềm trung tâm liên lạc được cung cấp bởi công nghệ đám mây. Nó cho phép các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của họ trên tất cả các kênh tương tác, bao gồm email, tin nhắn văn bản, cuộc gọi điện thoại, trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Cơ sở hạ tầng trung tâm liên lạc là một thách thức lớn để thiết lập trên các hệ thống kế thừa của bạn, đó là lý do tại sao hầu hết các công ty sử dụng các giải pháp CCaaS dựa trên đám mây hiện đại này. Giải pháp trực tuyến cung cấp chức năng trung tâm liên lạc tốt hơn và các tính năng nâng cao như bộ phân phối cuộc gọi tự động, trình quay số tiên đoán, định tuyến dựa trên kỹ năng, phản hồi bằng giọng nói tương tác hoặc nhiều hình thức cuộc gọi thoại. Điều đó chỉ có thể thực hiện được với hệ thống điện thoại dựa trên đám mây, trong khi hệ thống điện thoại truyền thống bị hạn chế.

Sự khác biệt giữa contact center và call center là gì?

Trung tâm cuộc gọi cho phép bạn thực hiện và nhận cuộc gọi, trong khi trung tâm liên hệ hỗ trợ tương tác với khách hàng đa kênh. Nói cách khác, giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây sẽ cho phép khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn thông qua email, trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại, trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Trong khi trung tâm cuộc gọi cổ điển là trung tâm cuộc gọi đến hoặc trung tâm cuộc gọi đi, nền tảng trung tâm liên lạc bao gồm giao tiếp thông qua tất cả các kênh kỹ thuật số. Hầu hết các giải pháp đám mây trung tâm liên hệ được thiết kế để giúp nâng cao hiệu quả của các đại lý của bạn đồng thời cải thiện sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Nó có thể là một trung tâm liên lạc trong nước hoặc một trung tâm liên lạc đi, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn. Bạn cũng có thể chọn trung tâm liên hệ tại chỗ nếu bạn không muốn có giải pháp dựa trên đám mây. Nó hoạt động giống như một trung tâm cuộc gọi tại chỗ, với khả năng quản lý các câu hỏi từ các kênh kỹ thuật số.

Các loại trung tâm liên lạc khác nhau là gì?

Có một số loại khác nhau được thiết kế cho các ngành công nghiệp và mục đích sử dụng cụ thể khi nói đến trung tâm liên lạc. Dưới đây là tổng quan nhanh về các loại trung tâm liên hệ chính.

1. Trung tâm liên hệ ảo

Trung tâm liên hệ ảo là một giải pháp dựa trên đám mây cho phép nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn trợ giúp khách hàng từ mọi nơi trên thế giới. Nó sẽ cho phép các đại lý của bạn quản lý tất cả các cuộc gọi và yêu cầu từ xa.

2. Trung tâm liên hệ tại chỗ

Trung tâm liên hệ tại cơ sở còn được gọi là trung tâm liên hệ kế thừa và nó được vận hành hoàn toàn từ một địa điểm. Ngoài giới hạn về địa lý, các doanh nghiệp còn phải đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc và công sức để vận hành một trung tâm liên lạc tại chỗ. Cuối cùng, tất cả các đại lý trung tâm liên lạc phải quản lý các vấn đề của khách hàng từ cùng một không gian văn phòng. Do đó, tùy chọn này bị hạn chế hơn nhiều so với mô hình trung tâm liên lạc dựa trên đám mây.

Phần mềm trung tâm liên lạc đám mây cũng là một giải pháp tốt hơn vì nó có thể tiếp tục hoạt động ngay cả khi HQ của bạn mất điện hoặc gặp bất kỳ sự cố nào khác. Các đại lý của bạn sẽ chỉ tiếp tục cung cấp hỗ trợ khách hàng từ xa và bạn sẽ không phải lo lắng về các chi phí bổ sung cho phần cứng và thiết bị khác.

Sự khác biệt giữa UCaaS và CCaaS là gì?

Cả UCaaS và CCaaS đều là công nghệ được sử dụng để quản lý giao tiếp với khách hàng. Mặc dù có một số khác biệt giữa chúng, nhưng chúng hoạt động tốt nhất khi được kết hợp với nhau. Ví dụ, UCaaS tập trung vào hợp tác nội bộ, trong khi CCaaS tập trung nhiều hơn vào giao tiếp đa kênh với khách hàng. Khi kết hợp, UCaaS và CCaaS cung cấp truyền thông hợp nhất như một mô hình dịch vụ, giúp bạn tiết kiệm nhiều chi phí.

Dịch vụ của contact center là gì?

Hệ thống trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cung cấp một danh sách dài các lợi ích sẽ không chỉ tối ưu hóa toàn bộ hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn mà còn giúp bạn cắt giảm chi phí tổng thể. Hầu hết các giải pháp CCaaS đều mang lại những lợi ích như:

• Tối ưu hóa lực lượng lao động
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• Giảm thời gian chết
• Đổi mới nhanh chóng bằng cách thêm các tính năng mới
• Di chuyển trên đám mây
• Khả năng tăng năng suất của nhân viên
• Một khoản đầu tư trả trước an toàn và hợp lý
• Tiết kiệm chi phí đáng kể khi so sánh với các hệ thống cũ
• Giảm đáng kể chi phí sở hữu
• Phân tích trải nghiệm khách hàng
• Kết quả kinh doanh tốt hơn về lâu dài

Video tổng quan về trung tâm liên lạc như một dịch vụ

Khám phá vô số lợi ích của việc áp dụng CCaaS cho tổ chức của bạn. Khám phá cách nó mang lại khả năng mở rộng, tính linh hoạt và hiệu quả về chi phí, loại bỏ nhu cầu về cơ sở hạ tầng tại chỗ và mang lại sự linh hoạt trong việc quản lý các tương tác của khách hàng. Hiểu cách CCaaS trao quyền cho doanh nghiệp để tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực, cải thiện năng suất của đại lý và đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.