Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Tổng đài cuộc gọi là gì?
Như tên gọi, nó là một tổng đài cuộc gọi truyền thống chỉ xoay quanh một kênh liên lạc chính – điện thoại. Tổng đài cuộc gọi được thiết kế để xử lý hiệu quả lưu lượng cuộc gọi lớn – hoặc cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, hoặc cả hai. Chúng thường gắn liền với các nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc nhân viên bán hàng, nhưng người làm việc ở văn phòng hoặc thông qua một tổng đài cuộc gọi ảo. Tổng đài cuộc gọi đến xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng và chủ yếu tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, trong khi tổng đài cuộc gọi đi hầu hết sẽ chú trọng vào những hoạt động liên quan đến bán hàng. Trong những tổng đài cuộc gọi kết hợp, các nhân viên hỗ trợ sẽ có thể thực hiện cả việc nhận các cuộc gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi
Ngày nay, hầu hết các tổng đài cuộc gọi đều được cung cấp thông qua phần mềm tổng đài cuộc gọi hiện đại, hơn là hệ thống phần cứng điện thoại. Giải pháp phần mềm Tổng đài cuộc gọi đến được dựa trên hệ thống định tuyến thông minh và phân luồng cuộc gọi dựa trên tương tác trả lời tự động (IVR) – đảm bảo vấn đề được xử lý nhanh hơn vì người gọi luôn được chuyển hướng đến đúng phòng ban hoặc nhân viên hỗ trợ. Hệ thống phần mềm Tổng đài cuộc gọi đi thường cung cấp nhiều tính năng quay số khác nhau, được sử dụng để tự động hoá quy trình gọi đi, cho phép nhân viên hỗ trợ thực hiện được nhiều cuộc gọi hơn trong thời gian với ít thời gian hơn.
Trung tâm liên hệ là gì?
Trung tâm liên hệ cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh giao tiếp (gọi thoại, email, live chat, tin nhắn văn bản, mạng xã hội, v.v…). Thú vị là, các Trung tâm liên hệ này được phát triển từ mô hình tổng đài cuộc gọi truyền thống. Sự thay đổi này được thúc đẩy bởi sự kỳ vọng cao của khách hàng, sự gia tăng của các kênh truyền thông kỹ thuật số và sự thay đổi trong sở thích của khách hàng. Không giống như các nhân viên tổng đài chỉ tham gia vào các tương tác bằng giọng nói, các nhân viên trung tâm liên hệ được đào tạo để xử lý liên lạc từ nhiều kênh, cung cấp sự linh hoạt hơn về nhân sự cho các nhà quản lý.
Không giống như các tổng đài viên của trung tâm cuộc gọi chỉ tham gia vào các tương tác bằng giọng nói, các tổng đài viên của trung tâm liên lạc được đào tạo để xử lý các thông tin liên lạc từ nhiều kênh, điều này mang lại sự linh hoạt hơn về nhân sự cho các nhà quản lý.
Trung tâm liên hệ được cung cấp bởi các giải pháp phần mềm help desk nâng cao hoặc các giải pháp phần mềm trung tâm liên hệ, thường đi kèm với các khả năng CRM tích hợp sẵn hoặc có thể tích hợp được với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện có của công ty. Với giải pháp phần mềm Trung tâm liên hệ chuyên nghiệp, nơi tất cả các kênh liên lạc được hỗ trợ thành một phần trên một hệ thống tích hợp duy nhất, khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp theo cách mà họ muốn. Ngoài ra, họ có thể chuyển sang kênh khác mà không làm gián đoạn dịch vụ. Bằng cách đó, các giải pháp trung tâm liên hệ giúp tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhất quán, bất kể cuộc trò chuyện bắt đầu hay kết thúc ở đâu.
Interrested in advanced help desk software?
LiveAgent gives you professional contact center software solution. Curious about all the opportunities?
Trung Tâm Liên Hệ và Tổng Đài Cuộc Gọi: Sự khác biệt chính là gì?
Các kênh giao tiếp
Như đã đề cập ở trên, sự khác biệt chính và dễ nhận thấy nhất giữa Trung Tâm Liên Hệ và Tổng Đài Cuộc Gọi chính là kênh giao tiếp nào mà nó chú trọng. Trong khi Trung Tâm Liên Hệ chỉ tập trung vào các giao tiếp thông qua điện thoại hoặc bằng điện thoại truyền thống hoặc thông qua VoIP, Trung Tâm Liên Hệ có thể quản lý trên nhiều kênh, bao gồm cả các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi, email, live chat, cũng như các kênh kỹ thuật số mới nổi như video, bots, tin nhắn mạng xã hội, tin nhắn ngay trong ứng dụng, tin nhắn thường/SMS.
Thu thập dữ liệu và hồ sơ khách hàng
Với phần mềm trung tâm cuộc gọi, dữ liệu khách hàng chỉ được thu thập từ các cuộc hội thoại bằng giọng nói. Do đó, các trung tâm cuộc gọi hiếm khi hiểu được toàn bộ phạm vi hành trình của khách hàng vì khách hàng có xu hướng tương tác với các doanh nghiệp ở nhiều nơi khác nhau kênh. Trong khi đó, phần mềm trung tâm liên hệ tổng hợp dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh, tạo hồ sơ khách hàng chi tiết hơn cũng chứa tất cả các tương tác trước đó. Với chế độ xem khách hàng 360 độ thống nhất, các doanh nghiệp có thể tạo trải nghiệm khách hàng phù hợp, cung cấp hỗ trợ dự đoán và tận dụng các cơ hội bán chéo/bán gia tăng.
Quản trị việc tự-thực-hiện
Cả Trung tâm liên hệ và Tổng đài cuộc gọi đều cung cấp tính năng tự-thực-hiện thông qua hệ thống IVR được vận hành thông qua giọng thu sẵn hoặc nhấn nút trên bàn phím. Những hệ thống này được thế kế để giúp người gọi dễ dàng giải quyết vấn đề một cách độc lập hoặc kết nối tới nhân viên hỗ trợ nhanh hơn. Trung tâm liên hệ, tuy nhiên, cung cấp các tuỳ chọn Quản trị việc tự-thực-hiện. Những tuỳ chọn này bao gồm các chatbot do AI điều khiển, nhắn tin hai chiều, cổng thông tin tự-thực-hiện và cộng đồng khách hàng.
Cơ chế tự động hoá và trao quyền cho Nhân viên hỗ trợ
Mặc dù phần mềm Tổng đài cuộc gọi cung cấp nhiều chế độ tự động – ví dụ như phân phối cuộc gọi tự động (ACD), quản trị hàng chờ cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi dựa theo kỹ năng, IVR, v.v… – các chức năng tự động của phần mềm tổng đài cuộc gọi rộng hơn và hiệu quả hơn. Với tính năng định tuyến Phiếu hỗ trợ và quy trình làm việc tự động nâng cao, các giải pháp của Trung tâm liên hệ có thể tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và giúp Nhân viên hỗ trợ có thêm thời gian để tương tác với khách hàng, cải thiện hiệu suất và năng suất của họ hoặc tăng tốc thời gian xử lý vấn đề đồng thời cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Tổng đài cuộc gọi và Trung tâm liên hệ trong LiveAgent có những tính năng nào?
Phần mềm tổng đài cuộc gọi đa kênh dựa trên công nghệ đám mây của LiveAgent tích hợp nhiều kênh giao tiếp và được gắn sẵn gần 200 tính năng. Phần mềm sẽ sắp xếp hợp lý tất cả email, live chat, cuộc gọi, những lần được đề cập trên mạng xã hội, và tin nhắn từ các kênh khác vào trong một hộp thư đến tổng hợp, mà tại đó nhân viên hỗ trợ có thể quản lý mỗi một yêu cầu dễ dàng và hiệu quả.
Hệ thống phiếu nâng cao
Hệ thống Trung tâm liên hệ dựa trên đám mây của LiveAgent tổng hợp tất cả các tương tác từ nhiều kênh vào một luồng Phiếu kết hợp duy nhất và cung cấp đầy đủ các tính năng xử lý Phiếu hỗ trợ, bao gồm quy trình làm việc tự động, phân phối Phiếu hỗ trợ liền mạch, các biểu mẫu và tin nhắn phản hồi được soạn sẵn, quản lý các ưu tiên xử lý dịch vụ SLA, các tính năng cộng tác làm việc nhóm hữu ích, và hơn thế nữa.
Hệ thống thoại và gọi video
Trình tích hợp sẵn Tổng đài cuộc gọi của LiveAgent với hơn 99% các nhà cung cấp VoIP và cho phép các Nhân viên hỗ trợ thực hiện các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Các nhân viên hỗ trợ có thể tận dụng một loạt các tính năng hữu ích của phần mềm tổng đài cuộc gọi như ACD, chuyển hướng cuộc gọi thông minh, IVR, tự động gọi lại, chuyển cuộc gọi và các cuộc gọi nội bộ, ghi âm cuộc gọi không giới hạn, và thậm chí là các cuộc gọi video với chất lượng HD. Với công cụ thiết kế Tương tác phản hồi tự động (IVR) toàn diện, bạn có thể thiết kế tuỳ chỉnh cây IVR để đảm bảo các cuộc gọi của khách hàng luôn được chuyển đến bộ phận hoặc nhân viên hỗ trợ thích hợp nhất.
Trò chuyện trực tuyến (Live Chat)
Nền tảng Trung tâm liên hệ của LiveAgent cho phép bạn cung cấp hỗ trợ live chat đến khách hàng của bạn. Live chat của LiveAgent bao gồm nhiều tính năng live chat cả phổ biến và độc đáo, bao gồm nhiều tuỳ chọn chuyển hướng chat, mời chat chủ động, tin nhắn soạn sẵn, giám sát khách truy cập trực tuyến nhìn màn hình đang nhập trực tuyến, lịch sử chat, chat nội bộ, và hơn thế nữa. Thêm vào đó, tiện ích live chat của LiveAgent đã được ghi nhận là trình chat nhanh nhất và tốt nhất trên thị trường.
Mạng xã hội
Phần mềm Trung tâm liên hệ đa kênh của LiveAgent thu thập tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều nền tảng Mạng xã hội (Facebook, Twitter, Instagram, và Viber) và sắp xếp chúng tiện lợi chỉ tại một nơi. Những tích hợp mạng xã hội này cho phép nhân viên hỗ trợ dễ dàng quản lý mọi tin nhắn mạng xã hội, bình luận và cả những lần thương hiệu được nhắc đến chỉ trên một trang tổng quan. Với LiveAgent, bạn có thể nói lời tạm biệt với việc chuyển đổi qua lại giữa nhiều tài khoản mạng xã hội hoặc phải dùng nhiều thiết bị để theo dõi.
Cổng thông tin tự-thực-hiện
Vời công nghệ của Trung tâm liên hệ từ LiveAgent, bạn có thể cài đặt một cổng thông tin khách hàng tự-thực-hiện hoàn toàn tuỳ chỉnh với cổng thông tin khách hàng, những câu hỏi thường gặp FAQs, và diễn đàn dành cho khách hàng. Với một cổng thông tin toàn diện, bạn mở rộng khả năng hỗ trợ khách hàng của mình, khuyến khích khách hàng tự mình giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ nhân viên hiện hỗ trợ (đồng nghĩa với việc nhân viên hỗ trợ sẽ nhận được ít Phiếu yêu cầu hỗ trợ hơn) và giảm thời gian cũng như chi phí cho việc giao tiếp với khách hàng.
Lợi ích của Tổng đài cuộc gọi ảo
- Cung cấp sự linh hoạt cho các nhân viên hỗ trợ
- Ít tốn kém hơn các trung tâm cuộc gọi truyền thống, cần địa điểm (không phải thuê, ít phần cứng hơn)
- Cho phép chuyển cuộc gọi tự động dựa trên các lựa chọn từ IVR
- Có tính năng tự động gọi lại
Lợi ích của Trung tâm liên hệ
- Sắp xếp tất cả các giao tiếp của khách hàng vào trong một hộp thư duy nhất
- Cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ
- Cung cấp cho nhân viên hỗ trợ các thông tin bổ sung về khách hàng của bạn nhờ vào tích hợp CRM
- Lưu trữ thông tin nội bộ và hướng dẫn mà nhân viên có thể tra cứu bất cứ lúc nào
- Cung cấp các tuỳ chọn giao tiếp nội bộ
- Tích hợp với những công cụ sử dụng hàng ngày
Cài đặt Tổng đài cuộc gọi trong LiveAgent
- Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi
- Chọn Số Điện Thoại
- Chọn nút Khởi Tạo màu cam
- Chọn nhà cung cấp VOIP của bạn (nhà cung cấp VOIP mà bạn đã mua số điện thoại từ họ)
- Điền vào một cái tên (có thể là gì cũng được, nó chỉ có ý nghĩa giúp bạn nhớ số này là số nào)
- Chọn một Phòng ban/Bộ phận mà các cuộc gọi đến số điện thoại này sẽ được chuyển đến
- Nhập các tiền tố đầu số gọi ra
- Nhấp chọn lựa chọn Ghi âm cuộc gọi nếu bạn muốn ghi âm tất cả các cuộc gọi đến/cuộc gọi đi từ số điện thoại này
- Nhập vào thông tin đăng nhập từ nhà cung cấp VoIP của bạn (bao gồm tên máy chủ, tên đăng nhập, mật mã truy cập)
- Nhấp Thêm vào
Nếu số điện thoại được thêm thành công và đã ở trạng thái hoạt động, nó sẽ có một chấm màu xanh lá cây bên cạnh. - Kế đó, nhấp vào nút Chỉnh sửa và chọn IVR.
Cài đặt tương tác trả lời tự động IVR/tin nhắn chào mừng sử dụng hướng dân sau IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến).
- Sau khi hoàn tấy việc cài đặt IVR, nhấp vào Cài đặt cấu hình
- Nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi
- Nhấp vào Cài đặt
- Chỉnh sửa cài đặt theo nhu cầu của bạn và nhấp Lưu
- Sử dụng hướng này này để thêm thiết bị điện thoại và phần mềm mô phỏng điện thoại vào màn hình Thiết bị
- Kế đó, gửi hướng dẫn này cho Nhân viên hỗ trợ của bạn để họ có thể tự cài đặt thiết bị mong muốn để trả lời các cuộc gọis
Cài đặt Trung tâm liên hệ trong LiveAgent
Để cài đặt tài khoản LiveAgent của bạn ngay từ đầu, vui lòng làm theo Hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu hoặc làm theo các bước riêng biệt sau đây:
- Truy cập vào tài khoản LiveAgent
- Thêm người dùng/nhân viên hỗ trợ vào tài khoản của bạn.
- Kết nối với tài khoản Email của bạn.
- Khởi tạo và kích hoạt nút live chat.
- Cài đặt một Cổng thông tin khách hàng.
- Kết nối với các tài khoản mạng xã hội. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
- Cài đặt Tổng đài cuộc gọi của bạn bằng cách làm theo những bước đã được hướng dẫn ở trên
Thử LiveAgent ngay hôm nay
Chúng tôi cung cấp dịch vụ trợ giúp chuyển đổi từ những giải pháp helpdesk phổ biến
3.000+ đánh giá 
Frequently Asked Questions
Đâu là điểm khác biệt giữa Trung Tâm Liên Hệ và Tổng Đài Cuộc Gọi?
Dù thuật ngữ "Trung Tâm Liên Hệ" và "Tổng Đài Cuộc Gọi" thường được sử dụng thay thế cho nhau, giữa chúng vẫn có sự khác biệt cơ bản. Trong khi Tổng đài cuộc gọi cụ thể là xử lý việc giao tiếp của khách hàng thông qua điện thoại với các cuộc gọi đến và đi, Trung tâm liên hệ thường dùng để quản lý tối nhiều đến năm kênh giao tiếp khác nhau hoặc hơn thế nữa, bao gồm email, live chat, text social media, và nhiều kênh giao tiếp số khác. Nó cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn để được tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp.
Đâu là những tính năng phải-có của Trung Tâm Liên Hệ và Tổng Đài Cuộc Gọi?
Khi đề cập đến việc lựa chọn phần mềm tổng đài cuộc gọi, một vài tính năng phải có nhất nên bao gồm tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD), Tương tác Trả lời Tự động (IVR), nhiều lựa chọn định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, theo dõi và giám sát cuộc gọi, trình quay số dự đoán hiệu quả (dành cho tổng đài cuộc gọi đi), nhấp-để-gọi và các tích hợp CRM. Khi chọn phần mềm Trung tâm liên hệ, cần chú ý đến khả năng hỗ trợ trên nhiều kênh/đa-kênh, khả năng sắp xếp hàng chờ và chuyển hướng thông minh, chạy báo cáo, và phân tích cũng như khả năng tích hợp liền mạch với CRM và các công cụ kinh doanh khác.
Trung tâm liên hệ nhiều kênh và Trung tâm liên hệ đa kênh là gì?
Các Trung tâm liên hệ nhiều kênh thường hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp khác nhau nhưng chúng không hiệu quả, đồng nghĩa với việc Nhân viên hỗ trợ sử dụng nhiều màn hình cho mỗi kênh. Đối với Trung tâm liên hệ đa kênh, mọi kênh đều được tích hợp, tạo ra sự chuyển đổi suôn sẻ giữa khách hàng/nhân viên hỗ trợ - tức là khách hàng có thể dễ dàng chuyển kênh giao tiếp khi đang tương tác mà vẫn có được dịch vụ khách hàng trơn tru.
Doanh nghiệp của tôi cần Trung Tâm Liên Hệ hay Tổng Đài Cuộc Gọi?
Khi cân nhắc về việc liệu doanh nghiệp của bạn cần một Tổng đài cuộc gọi hay một Trung tâm liên hệ, bạn cần phải tính đến những kênh mà khách hàng của bạn hiện đang thích sử dụng và những kênh nào có thể sẽ cần sau này. Dù rằng giao thức thoại vẫn sẽ là kênh chính, nhưng các kênh kỹ thuật số cũng đang dần trở nên phổ biến hơn. Trở thành đối tác với một nhà cung cấp phần mềm Tổng đài cuộc gọi chỉ cung cấp dịch vụ gọi thoại, bạn có thể sẽ phải mua nhiều sản phẩm trong tương lai, có thể gây ra silo - thay đổi trong cấu trúc vận hành và buộc các nhân viên hỗ trợ phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều màn hình.
Trung tâm liên hệ có phải là giải pháp tốt hơn?
Bằng việc sử dụng phần mềm Trung tâm liên hệ hiện đại, bạn không chỉ cho khách hàng nhiều phương thức để liên hệ với doanh nghiệp mà một giải pháp Trung tâm liên hệ chuyên nghiệp, quản lý tốt, hệ thống định tuyến thông minh giữa tất cả các kênh mà khách hàng liên hệ còn giúp hiển thị rõ hơn hành trình của khách hàng với doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là Nhân viên hỗ trợ có toàn quyền truy cập vào đầy đủ thông tin mà khách hàng đã tiếp cận và 100% bối cảnh của khách hàng cùng vấn đề của họ, giúp việc đem lại trải nghiệm suôn sẻ đa kênh cho mọi tương tác dễ dàng hơn. Thêm vào đó, nó giúp cải thiện năng suất làm việc của nhân viên cũng như các mục tiêu vận hành KPIs.
Sau khi bạn đã hiểu về trung tâm liên hệ và tổng đài cuộc gọi, bạn có thể khám phá thêm về cách phần mềm liên hệ khách hàng hỗ trợ trong việc quản lý và tối ưu hóa giao tiếp với khách hàng. Tìm hiểu thêm về lợi ích và cách cài đặt phần mềm này để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn.
Tổng Đài Cuộc Gọi Dịch Vụ Khách Hàng
Bạn muốn tìm hiểu thêm cách cung cấp Tổng Đài Cuộc Gọi Dịch Vụ Khách Hàng hiệu quả? Đọc ngay bài viết của chúng tôi bên dưới.
