Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Tất cả mọi tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp và các sản phẩm/dịch vụ đi kèm được gọi là trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX). Trải nghiệm này phát sinh khi khách hàng bắt đầu tương tác với doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng là việc mang đến một trải nghiệm hiệu quả, tiện lợi và hài lòng cho khách hàng. Chính yếu là đem lại trải nghiệm này cho tất cả khách hàng, mọi lúc và mọi nơi. Là khả năng vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng, quan tâm chăm sóc họ. Giống như một mối liên hệ gắn bó và mỗi trải nghiệm đều có tác động lên nó. Đầu tư vào các giải pháp phần mềm trải nghiệm khách hàng sẽ làm tăng doanh số và doanh thu của bạn.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Một trải nghiệm khách hàng tốt mang lại những lợi ích gì?
- các khách hàng trung thành
- các khách hàng mới
- doanh thu cao hơn
- sự gắn kết với khách hàng
- khả năng giữ chân khách hàng
Vì sao trải nghiệm khách hàng lại rất quan trọng?
Theo tạp chí Harvard Business Reviews, trải nghiệm khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn lúc này. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có trải nghiệm tốt sẵn sàng chi thêm hơn 140%. Đây là tỉ lệ so sánh với một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực. Chi phí đầu tư vào trải nghiệm khách hàng về lâu dài sẽ có lợi hơn cho doanh nghiệp. Lý do vì bạn phải bỏ ra nhiều công sức hơn để giải quyết vấn đề của một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực.
Một vấn đề khác được đề cập trong nghiên cứu trên là sự trung thành của khách hàng. Nó cho thấy một trải nghiệm khách hàng tốt làm tăng khả năng giữ chân khách hàng tới 74% trong năm tiếp theo. Nhưng với một trải nghiệm tiêu cực thì chỉ còn 43% cơ hội giữ chân khách hàng trong năm tiếp theo.
Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng phần mềm CSKH?
Phần mềm CSKH, ví dụ như LiveAgent, cung cấp cho bạn phương tiện giao tiếp nhanh chóng hiệu quả với khách hàng. Các nhân viên CSKH có thể làm việc trên một phần mềm duy nhất. LiveAgent cho phép bạn tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
Các tính năng của LiveAgent giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Các bài viết trong Hệ cơ sở tri thức (Cổng thông tin tự tra cứu)
- Tổng đài CSKH, email, mạng xã hội, live chat
- Thư phản hồi mẫu
Phân bổ ticket tự động
- Theo dõi thời gian
- Các phòng ban
Tổng quan phân tích
- Thu thập dữ liệu đa kênh
- Xem xét yêu cầu của khách hàng trên thiết bị di động
Bạn có thể tìm hiểu thêm về các tiện ích của LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 30-day free trial right away!
Video về trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là điều tối quan trọng đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp LiveAgent cung cấp một loạt chức năng uy tín, giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của họ. Với các tính năng như quản lý ticket toàn diện, khả năng đa kênh, cổng thông tin self-service và phân tích chi tiết, LiveAgent hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian phản hồi. Ngoài ra, LiveAgent còn tích hợp với các phần mềm phổ biến của bên thứ ba và cung cấp khả năng bảo mật đẳng cấp thế giới, đảm bảo dữ liệu của khách hàng luôn được an toàn và bảo mật. Bằng cách tận dụng các tính năng và công cụ của phần mềm LiveAgent, doanh nghiệp có thể dễ dàng cung cấp cho khách hàng của mình sự hỗ trợ hữu ích và hiệu quả.
Frequently Asked Questions
Trải nghiệm khách hàng nghĩa là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience hay CX) bao hàm tất cả mọi tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bao gồm các trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng như quá trình liên hệ tiếp xúc với nhân viên của một thương hiệu, ví dụ như bộ phận dịch vụ khách hàng.
Các trụ cột của trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng có sáu trụ cột chính. Đầu tiên là cá nhân hóa (Personalization), tập trung vào khách hàng để tạo kết nối về cảm xúc. Trụ cột thứ hai là sự thành thật (Honesty), tạo dựng niềm tin và sự tin tưởng lẫn nhau. Cột trụ thứ ba là sự kỳ vọng (Expectations). Ở đây là khả năng nhận thức điều khách hàng mong muốn và hành động để vượt qua cả sự kỳ vọng của khách hàng. Tiếp theo là trách nhiệm tìm ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Sau nữa là khả năng đơn giản hóa tối đa dịch vụ khách hàng, giúp khách hàng tốn ít thời gian và công sức nhất có thể. Cột trụ cuối cùng là sự thấu hiểu (Empathy), ví dụ thấu hiểu hoàn cảnh của khách hàng để tạo dựng mối liên hệ cá nhân gần gũi.
Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là hiểu được khách hàng của mình, đặt mình vào vị trí của họ và tự hỏi: chúng ta có thể làm gì để nó tốt hơn? Một điều quan trọng không kém chính là dịch vụ khách hàng hoàn hảo, cho phép bạn giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, và cũng là cơ hội lắng nghe khách hàng trực tiếp. Dựa vào phản hồi của khách hàng thân thiết cũng là cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nếu bạn đã tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng, bước tiếp theo có thể là khám phá phần mềm trải nghiệm khách hàng và hiểu rõ hơn về các lợi ích mà phần mềm này mang lại. Bạn cũng có thể tìm hiểu cách lựa chọn phần mềm phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp mình.
Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ khách hàng có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Hãy khám phá các mẹo và thủ thuật để thu thập phản hồi hiệu quả nhất.
Tham gia hội nghị dịch vụ khách hàng cũng là một cách tuyệt vời để nâng cao kỹ năng và kiến thức của bạn trong lĩnh vực này. Hãy tìm hiểu về những hội nghị quan trọng và cách chúng có thể đóng góp vào việc đào tạo của bạn.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh
Khám phá trải nghiệm khách hàng đa kênh để tối ưu hóa tương tác với thương hiệu qua dịch vụ hỗ trợ, marketing, và bán hàng. Tăng tính tiện lợi, gắn kết thương hiệu, và giảm tỷ lệ chuyển động khách hàng. Tìm hiểu cách các thương hiệu như Disney, Starbucks, và Sephora triển khai thành công mô hình này. Bắt đầu ngay với tài khoản miễn phí tại LiveAgent!
Phần mềm trải nghiệm khách hàng
Khám phá 5 phần mềm trải nghiệm khách hàng hàng đầu 2024 trên LiveAgent! Tìm hiểu cách các công cụ hàng đầu giúp doanh nghiệp cải thiện quản lý yêu cầu và phản hồi từ khách hàng, đồng thời đọc đánh giá thực tế từ người dùng. Thông tin chi tiết và hướng dẫn chọn lựa phần mềm phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng
Trang web giải thích vai trò của nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ có quyền xử lý và chuyển phiếu yêu cầu hỗ trợ, truy cập vào các phòng ban nhất định, và thực hiện các cấu hình nhỏ. Đăng ký LiveAgent để trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu với bản dùng thử miễn phí không ràng buộc!
