Tổng Đài Cuộc Gọi Đi

Tổng đài cuộc gọi đi được sử dụng cho việc gì?

Ngày nay, các dịch vụ Tổng đài cuộc gọi đi phổ biến nhất bao gồm:

• Các cuộc gọi nhằm bán hàng và tạo những khách hàng tiềm năng
• Các cuộc gọi nhằm bán kèm hoặc bán thêm đến khách hàng hiện tại
• Các cuộc gọi nhằm gia hạn (quản lý việc gia hạn dịch vụ)
• Dịch vụ khách hàng chủ động (ví dụ thông báo cho khách hàng về ngày dịch vụ ngừng giao dịch, trễ, v.v…)
• Đặt lịch gọi lại cho khách hàng
• Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin
• Thu thập phản hồi của khách hàng và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• Đặt hẹn
• Thu nợ

Các trung tâm cuộc gọi bên ngoài thường được hỗ trợ bởi phần mềm trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây và được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tích cực tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng nhằm tăng doanh số bán hàng. Các đại lý của trung tâm cuộc gọi ra nước ngoài dự kiến ​​sẽ thực hiện số lượng lớn cuộc gọi mỗi giờ – hoạt động này thường được kích hoạt bằng cách sử dụng các loại trình quay số khác nhau. Một số chỉ số trung tâm cuộc gọi hướng ra bên ngoài cần được đo lường là số lần đóng cuộc gọi đầu tiên, tỷ lệ chuyển đổi, số cuộc gọi trên mỗi đại lý, số cuộc gọi trên mỗi tài khoản, tỷ lệ truy cập, thời gian giữ, tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi, thời lượng cuộc gọi trung bình, tỷ lệ đóng danh sách, chất lượng/nghi thức cuộc gọi và doanh thu trên mỗi cuộc gọi thành công.

Những thách thức mà Tổng đài cuộc gọi đi phải đối mặt

Tổng Đài Cuộc Gọi Đi có thể đối mặt với một số khó khăn đặc biệt. Vì bản chất của các cuộc gọi đi là làm phiền và được định hướng bởi nhu cầu từ phía doanh nghiệp, chứ không phải là từ khách hàng (trừ một số trường hợp khách hàng yêu cầu gọi lại hoặc thực hiện dịch vụ khách hàng chủ động), khách hàng thường sẽ có xu hướng ngần ngại và đề phòng các cuộc gọi. Điều này có nghĩa là các cuộc gọi đi có thể trở nên rất áp lực cho các nhân viên hỗ trợ khi họ phải liên tục đối mặt với việc thường xuyên bị từ chối, không quan tâm hoặc thậm chí thái độ thô lỗ.

Ngoài việc phải quản lý sự cân bằng mỏng manh giữa gián đoạn nhưng được chào đón và những phiền toái không mong muốn, Tổng đài cuộc gọi đi phải tuân thủ các luật như Đạo luật bảo vệ người tiêu dùng qua điện thoại (TCPA) và Đăng Ký Không gọi (DNC), chúng đòi hỏi họ phải có chiến lược tiếp cận diện rộng được lên kế hoạch cẩn thận.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm Tổng Đài Cuộc Gọi Đi

Tăng doanh số và doanh thu

Tạo thêm doanh số bán hàng bằng cách tiếp cận khách hàng tiềm năng hoặc tối đa hóa giá trị toàn thời gian của mỗi khách hàng bằng cách tận dụng các cơ hội bán thêm hoặc bán kèm.

Giữ chân nhiều khách hàng hơn

Khi nói đến sản phẩm hoặc các dịch vụ gia hạn, một cuộc gọi có thể là một cách tuyệt vời để hỏi thăm khách hàng, đem lại một cuộc trò chuyện tự nhiên, và ngăn việc khách hàng sẽ ngừng sử dụng.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng nói chung và trải nghiệm khách hàng bằng việc chủ động tiếp cận khách hàng trước khi họ biết có vấn đề hoặc thậm chí trước khi họ phải yêu cầu hỗ trợ.

Nhận phản hồi từ khách hàng

Gọi điện thoại là một hình thức phản hồi từ khách hàng mang tính cá nhân hóa cao. Sắp xếp hợp lý quy trình này với tổng đài cuộc gọi đi có thể đem lại nhiều thông tin hữu ích thông qua các cuộc nói chuyện thấu hiểu.

Cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ

Với phần mềm Tổng Đài Cuộc Gọi Đi, nhân viên hỗ trợ luôn luôn có thể truy cập vào thông tin của mỗi khách hàng, khiến cho việc tương tác được điều chỉnh, toàn diện và hiệu quả hơn.

Theo dõi các thông số quan trộng

Theo dõi các thông số Tổng đài cuộc gọi quan trọng cũng như KPIs để có cái nhìn tổng thể về tình hình hoạt động của đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng và đâu là nơi cần cải thiện.

Tổng đài cuộc gọi đi của LiveAgent có những tính năng nào?

Phần mềm tổng đài cuộc gọi dựa trên công nghệ đám mây của LiveAgent hỗ trợ các tính năng của cả tổng đài cuộc gọi đến và đi. Điều đó có nghĩa là nó có thể được sử dụng một cách hiệu quả bởi Đội ngũ dịch vụ khách hàng và bán hàng để tiếp cận khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại.

Khả năng nhấn-để-gọi

Tổng đài cuộc gọi trên nền tảng web của LiveAgent có gọi được mọi số điện thoại từ ngay trên web. Vừa thực hiện các cuộc gọi đi đến khách hàng tiềm năng của bạn – ngay từ trang tổng quan LiveAgent – vừa truy cập trang web của khách hàng. Tính năng này có thể hỗ trợ rất nhiều cho Đội ngũ bán hàng. Nó cho phép các Nhân viên hỗ trợ thực hiện nhiều cuộc trò chuyện hơn với khách hàng và giảm thời gian dành cho việc quay số thủ công.

Các thông tin chuyên sâu về khách hàng

Phần mềm Tổng đài cuộc gọi LiveAgent cung cấp một trình tích hợp CRM sẵn và các công cụ tích hợp với những nhà cung cấp CRM nhỏ. Một phần mềm CRM cung cấp cho Nhân viên hỗ trợ của bạn quyền truy cập tức thì vào thông tin chi tiết toàn diện về khách hàng, bao gồm dữ liệu cá nhân, các giao dịch mua trước đó và lịch sử dịch vụ của từng khách hàng. Với thông tin đó trong tay, họ có thể bán thêm hoặc bán kèm các sản phẩm/dịch vụ có liên quan một cách hiệu quả hoặc cung cấp hỗ trợ khách hàng chủ động.

Ghi âm cuộc gọi không giới hạn

Với khả năng ghi âm cuộc gọi không giới hạn, các Nhân viên hỗ trợ có thể lưu trữ an toàn tất cả các cuộc gọi và tin nhắn thư thoại của khách hàng và truy cập chúng khi cần thiết ngay trong tài khoản LiveAgent của họ. Điều này cực kỳ hữu ích khi nhân viên của bạn cần được gợi nhớ về những gì đã diễn ra trong các tương tác trước đó để tiếp cận khách hàng với các ưu đãi có liên quan.

Phân tích dữ liệu từ tổng đài cuộc gọi

Các công cụ phân tích được tích hợp theo dõi nhiều chỉ số và KPIs của Tổng đài cuộc gọi. Tạo nhiều báo cáo khác nhau để có cái nhìn tổng quan về cách Tổng đài cuộc gọi của bạn đang hoạt động, bao gồm cả số liệu thống kê chi tiết cho mỗi Nhân viên hỗ trợ của bạn. Điều này sẽ giúp bạn xác định những nơi cần tinh chỉnh, khuyến khích thêm các nhân viên đang làm việc hiệu quả và hỗ trợ cho những ai đang cần.

làm thế nào để cài đặt phần mềm Tổng đài cuộc gọi đi của LiveAgent?

Tổng đài cuộc gọi đi của LiveAgent có thể được thiết lập trong vòng vài phút

1. Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi
2. Chọn Số Điện Thoại
3. Chọn nút Khởi Tạo màu cam

4. Chọn nhà cung cấp VOIP của bạn (nhà cung cấp VoIP mà bạn đã mua số điện thoại từ họ)

5. Điền vào một cái tên (có thể là gì cũng được, nó chỉ có ý nghĩa giúp bạn nhớ số này là số nào)
6. Chọn một Phòng ban/Bộ phận mà các cuộc gọi đến số điện thoại này sẽ được chuyển đến
7. Nhập các tiền tố đầu số gọi ra
8. Nhấp chọn lựa chọn Ghi âm cuộc gọi nếu bạn muốn ghi âm tất cả các cuộc gọi đến/cuộc gọi đi từ số điện thoại này
9. Nhập vào thông tin đăng nhập từ nhà cung cấp VoIP của bạn (bao gồm tên máy chủ, tên đăng nhập, mật mã truy cập)
10. Nhấp Thêm
    Nếu số điện thoại được thêm thành công và đã ở trạng thái hoạt động, nó sẽ có một chấm màu xanh lá cây bên cạnh.
11. Kế đó, nhấp vào nút Chỉnh sửa và chọn IVR.

Cài đặt tương tác trả lời tự động IVR/tin nhắn chào mừng sử dụng hướng dân sau IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến).

12. Sau khi hoàn tấy việc cài đặt IVR, nhấp vào Cài đặt cấu hình
13. Nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi
14. Nhấp vào Cài đặt
15. Chỉnh sửa cài đặt theo nhu cầu của bạn và nhấp Lưu
16. Sử dụng hướng này này để thêm thiết bị điện thoại và phần mềm mô phỏng điện thoại vào màn hình Thiết bị
17. Kế đó, gửi hướng dẫn này cho Nhân viên hỗ trợ của bạn để họ có thể tự cài đặt thiết bị mong muốn để trả lời các cuộc gọi