Tổng Đài Cuộc Gọi Đến

Vài dịch vụ Tổng đài cuộc gọi phố biến nhất là:

Vì các nhân viên hỗ trợ phải xử lý lượng lớn các cuộc gọi đến, các chỉ số quan trọng đo việc thành công của Tổng đài cuộc gọi đến là số giải quyết trong lần liên hệ đầu, tốc độ trả lời trung bình, thời gian xử lý, tỷ lệ bỏ giỏ hàng, số điểm đo khách hàng hài lòng, và hiệu quả làm việc của Nhân viên tổng đài.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi

Bất chấp việc sử dụng các kênh liên lạc kỹ thuật số ngày càng tăng, nhiều nghiên cứu cho thấy điện thoại vẫn là kênh dịch vụ khách hàng được sử dụng rộng rãi nhất đối với phần lớn người tiêu dùng ngày nay. Trên thực tế, hơn 50% khách hàng ở mọi lứa tuổi thường sử dụng điện thoại để liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng, theo nghiên cứu gần đây.

Với phần mềm trung tâm cuộc gọi đến chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả số lượng lớn cuộc gọi đến và cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức độ cao. Các tính năng nâng cao như IVR và định tuyến cuộc gọi tự động đảm bảo giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, hỗ trợ được cá nhân hóa, cải thiện điểm hài lòng của người gọi và quy trình dịch vụ khách hàng hợp lý hơn cho doanh nghiệp . Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến cũng giúp dễ dàng giám sát hiệu suất của tổng đài viên thông qua các công cụ phân tích tích hợp và chi phí hỗ trợ được kiểm soát.

Nhờ vào hệ thống Tương tác trả lời tự động IVR – Interactive Voice Response (IVR) và các chức năng tự động định tuyến cuộc gọi thông minh của hệ thống Tổng đài cuộc gọi đến, các cuộc gọi của khách hàng được chuyển đến đúng Bộ phận hoặc Nhân viên hỗ trợ. Khi thực hiện đúng, IVR giúp giảm lưu lượng cuộc gọi đến, giảm thời gian chờ, thời gian xử lý, và ưu tiên các cuộc gọi dựa trên giá trị của chúng. Hơn thế nữa, nó làm tăng khả năng giải quyết vấn đền ngay từ liên hệ đầu và giảm chi phí vận hành.

Làm thế nào để cài đặt một Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent?

Tổng đài cuộc gọi đến trong LiveAgent có thể được cài đặt chỉ trong vài phút

1. Đăng nhập vào tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp Chọn

2. Nhấp vào Số điện thoại

3. Nhấp vào nút Khởi tạo màu cam

4. Chọn nhà cung cấp VOIP của bạn (nhà cung cấp VOIP mà bạn đã mua số điện thoại của mình)

5. Điền vào một cái tên (có thể là gì cũng được, nó chỉ có ý nghĩa giúp bạn nhớ số này là số nào)

6. Chọn một Phòng ban/Bộ phận mà các cuộc gọi đến số điện thoại này sẽ được chuyển đến

7. Nhập các tiền tố đầu số gọi ra

8. Nhấp chọn lựa chọn Ghi âm cuộc gọi nếu bạn muốn ghi âm tất cả các cuộc gọi đến/cuộc gọi đi từ số điện thoại này

9. Nhập vào thông tin đăng nhập từ nhà cung cấp VoIP của bạn (bao gồm tên máy chủ, tên đăng nhập, mật mã truy cập)

10. Nhấp Thêm vào

Nếu số điện thoại được thêm thành công và đã ở trạng thái hoạt động, nó sẽ có một chấm màu xanh lá cây bên cạnh.

11. Kế đó, nhấp vào nút Chỉnh sửa và chọn IVR.

Cài đặt tương tác trả lời tự động IVR/tin nhắn chào mừng sử dụng hướng dân sau IVR (tin nhắn chào mừng/ngoại tuyến).

12. Sau khi hoàn tấy việc cài đặt IVR, nhấp vào Cài đặt cấu hình

13. Nhấp vào Cài Đặt Cuộc Gọi

13. Nhấp vào Cài đặt

15. Chỉnh sửa cài đặt theo nhu cầu của bạn và nhấp Lưu

16. Sử dụng hướng này này để thêm thiết bị điện thoại và phần mềm mô phỏng điện thoại vào màn hình Thiết bị

17. Kế đó, gửi hướng dẫn này cho Nhân viên hỗ trợ của bạn để họ có thể tự cài đặt thiết bị mong muốn để trả lời các cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi đến của LiveAgent có những tính năng nào?

Giải pháp help desk đa kênh của LiveAgent cung cấp kèm với tổng đài cuộc gọi được tích hợp sẵn và đầy đủ các chức năng của Tổng đài cuộc gọi đến, cho phép đội ngũ hỗ trợ của bạn xử lý các cuộc gọi đến một cách dễ dàng mà vẫn giữ được mức độ hài lòng của khách hàng.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Với định tuyến cuộc gọi của LiveAgent, các cuộc gọi đến của khách hàng sẽ được chuyển đến một tổng đài viên miễn phí có mức độ ưu tiên cao nhất và thời gian dài nhất kể từ cuộc gọi cuối cùng của họ hoặc ngẫu nhiên đến một trong các đại lý miễn phí. các đại lý hiện có sẵn để nhận cuộc gọi. Nhân viên cũng có thể thiết lập ACD để định tuyến cuộc gọi đến tới thiết bị cá nhân, chẳng hạn như điện thoại di động , điều này cho phép họ tiếp tục cung cấp hỗ trợ khi đang di chuyển hoặc trên thiết bị ưu tiên.

Công cụ thiết kế IVR

Hãy đưa khách hàng của bạn đến với chuyên gia trong cuộc gọi bằng giọng nói. Tạo cây IVR riêng của bạn và định tuyến cuộc gọi nơi mà bạn muốn. Xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo cùng phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Tìm hiểu các lợi ích mang lại của LiveAgent và khởi tạo tài khoản chỉ trong 5 phút LiveAgent.

Các cuộc gọi thoại

Nếu bạn cần cách giao tiếp cá nhân hơn với khách hàng, bạn có thể sử dụng cuộc gọi video trực tiếp hoạt động giống như cuộc gọi Skype thông thường. Cuộc gọi điện video của LiveAgent hoàn toàn dựa trên trình duyệt nên không cần cài đặt bất kỳ ứng dụng bên thứ 3 bên ngoài nào. Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể trả lời cuộc gọi điện video trực tiếp trên máy tính của họ (không cần điện thoại). Ngoài ra, họ có thể trò chuyện đồng thời với người gọi để đảm bảo hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Không giới hạn số lượng cuộc gọi được ghi âm

Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent cho phép bạn dễ dàng ghi lại, lưu trữ an toàn và phát lại các cuộc gọi đến của khách hàng mà không cần phần mềm ghi âm cuộc gọi bổ sung. Điều đó đảm bảo bạn không bao giờ bỏ lỡ các chi tiết quan trọng được chia sẻ trong bất kỳ cuộc gọi nào. Sử dụng bản ghi cuộc gọi không giới hạn để cải thiện chất lượng hỗ trợ của bạn, cho mục đích đào tạo, bảo mật hoặc tuân thủ.

Tự động gọi lại

Với chức năng gọi lại tự động của LiveAgent, khách hàng của bạn sẽ có thể yêu cầu gọi lại tự động thay vì phải đợi khi đường dây hỗ trợ của bạn bận. Việc có chức năng gọi lại tự động làm tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ dở và tăng năng suất của tổng đài viên vì tổng đài viên sẽ không phải quay số yêu cầu gọi lại theo cách thủ công.

Chuuyển tiếp cuộc gọi

Giải pháp trung tâm cuộc gọi đến của LiveAgent cung cấp chuyển cuộc gọi có người tham gia. Chức năng này cho phép tổng đài viên tạm dừng cuộc gọi đến, kết nối với một đồng nghiệp thích hợp và tăng tốc cho họ, chuyển cuộc gọi cho tổng đài viên mới hoặc cách khác, quay lại người gọi nếu tổng đài viên mới không thể giúp họ. Tính năng này cung cấp giải pháp vấn đề liền mạch và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

Các cuộc gọi nội bộ

LiveAgent hỗ trợ cuộc gọi nội bộ miễn phí không giới hạn giữa tất cả các đại lý trung tâm liên hệ trực tuyến. Trong trường hợp tổng đài viên của bạn cần sự trợ giúp từ đồng nghiệp, họ có thể bắt đầu cuộc gọi nội bộ ngay lập tức ngay từ giao diện yêu cầu. Tính năng này được tích hợp trực tiếp vào LiveAgent cho phép các đại lý nhận trợ giúp trong thời gian rất ngắn.

Công cụ phân tích và báo cáo

Mô-đun phân tích tích hợp của LiveAgent theo dõi nhiều chỉ số trung tâm cuộc gọi, KPI và có thể tạo nhiều báo cáo. Bằng cách liên tục xem xét chúng, bạn có thể xác định khoảng cách trong hiệu suất trung tâm cuộc gọi đến của mình và cải thiện chất lượng hỗ trợ dựa trên thông tin chi tiết hữu ích mà bạn tìm thấy. Ví dụ: phân tích có thể chỉ ra rằng các đại lý cần được đào tạo nhiều hơn, cần thuê thêm nhân viên để đáp ứng số lượng cuộc gọi, v.v.