Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Tổng đài cuộc gọi là gì?
Tổng đài cuộc gọi là một văn phòng tập trung xử lý lượng lớn các cuộc gọi điện thoại đến và đi. Tổng đài cuộc gọi thường xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng cho các tổ chức và doanh nghiệp lớn.
Một tổng đài cuộc gọi nên có các chức năng nào?
Bằng các tính năng phù hợp, phần mềm tổng đài cuộc gọi có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng, mức độ hài lòng và doanh số. Vậy thì một tổng đài cuộc gọi nên có các tính năng nào?
Phân phối cuộc gọi tự động (Automatic call distribution – ACD)
Các hệ thống phân phối cuộc gọi tự động sẽ định tuyến cuộc gọi tới những nhân viên thích hợp nhất. Những nhân viên này có thể là người đã từng nói chuyện với người gọi hoặc người lâu nhất chưa nhận cuộc gọi nào.
Phân phối cuộc gọi tự động là tính năng phải có vì nó cải thiện hiệu quả của nhân viên.
Báo cáo và phân tích
Báo cáo và phân tích cho phép người dùng theo dõi các số liệu như thời lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi đến và đi, số cuộc gọi bị bỏ qua, chi phí, v.v.
Bằng cách theo dõi các số liệu này, các công ty sẽ biết cần làm gì để cải thiện doanh số bán hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ: từ việc phân tích số liệu, công ty có thể thấy rằng cần phải đào tạo nhân viên kỹ hơn, hoặc thuê thêm nhân viên để đáp ứng số lượng cuộc gọi, v.v.
Ghi âm cuộc gọi
Ghi âm cuộc gọi rất có ích trong việc đào tạo nhân viên và đảm bảo chất lượng. Ngoài ra, nó cũng có ích trong việc chuyển giao khách hàng liền mạch. Ví dụ: hãy tưởng tượng có một khách hàng gọi đến tổng đài cuộc gọi để yêu cầu giải quyết một truy vấn thanh toán.
Vấn đề này sẽ không được giải quyết ngay vì cần 3 ngày để xử lý. Nhân viên hỗ trợ khách hàng hứa sẽ theo dõi và gọi điện cho khách hàng sau 3 ngày.
Tuy nhiên, nhân viên xử lý vấn đề này lại xin nghỉ phép. Nhân viên tiếp quản cần phải biết toàn bộ ngữ cảnh vấn đề để có thể cung cấp báo cáo đầy đủ về những gì đã xảy ra cho khách hàng .
Để làm được điều này, anh ta có thể nghe bản ghi âm cuộc gọi ban đầu, từ đó, nắm được toàn bộ phạm vi của vấn đề. Nhờ nghe đoạn ghi âm, anh ta có thể hiểu rõ những điều khách hàng đã nói và những điều nhân viên dịch vụ khách hàng đã hứa.
Chuyển cuộc gọi
Chuyển cuộc gọi là một tính năng phần mềm thiết yếu của tổng đài cuộc gọi. Chuyển cuộc gọi đảm bảo rằng các nhân viên có thể chuyển cuộc gọi từ bộ phận này sang bộ phận khác, đồng thời, cũng đảm bảo rằng chúng có thể chuyển người gọi đến các nhân viên khác nhau.
Quản lý liên hệ
Quản lý liên hệ đảm bảo rằng mọi cuộc gọi đã thực hiện đều được lưu trữ trong phần mềm tổng đài cuộc gọi dưới dạng vé. Nhân viên có thể quản lý các vé bằng cách gắn thẻ, viết ghi chú nội bộ, v.v..
Tính năng này đảm bảo nhân viên có thể quản lý khách hàng cùng truy vấn của khách hàng hiệu quả hơn.
Tương tác thoại tự động (IVR)
IVR cho phép người gọi tự định tuyến đến các bộ phận cụ thể trong tổng đài cuộc gọi. Người gọi có thể thực hiện điều đó bằng cách nghe menu IVR đã ghi và nhấn các phím quay số trên điện thoại.
IVR là một tính năng thiết yếu vì nó giúp giảm khối lượng công việc của nhân viên. Thay vì phải định tuyến lại cuộc gọi đến bộ phận thích hợp theo cách thủ công (có thể khiến khách hàng thất vọng) thì người gọi có thể tự làm việc đó.
Ai sử dụng tổng đài cuộc gọi?
Khách hàng, doanh nghiệp, tổ chức và thậm chí cả các cơ quan chính phủ trên các lĩnh vực khác nhau đều là người sử dụng tổng đài cuộc gọi.
Khách hàng
Khách hàng có xu hướng sử dụng tổng đài cuộc gọi khi cần giải quyết một vấn đề phức tạp. Khách hàng ưa thích gọi điện hơn so với gửi email hoặc trò chuyện bởi vì việc nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng giúp tránh được sai sót hoặc hiểu lầm.
Gọi điện cũng mang lại câu trả lời nhanh hơn so với việc chờ đợi phản hồi qua email.
Doanh nghiệp, tổ chức và cơ quan chính phủ
Các doanh nghiệp lớn, tổ chức và cơ quan chính phủ nhận số lượng lớn cuộc gọi hàng ngày dựa vào tổng đài cuộc gọi. Những đối tượng này thường sử dụng tổng đài cuộc gọi bên cạnh các kênh liên lạc khác như trò chuyện trực tiếp, email và phương tiện truyền thông xã hội.
Đâu là những vấn đề chính với tổng đài cuộc gọi truyền thống?
Chi phí vận hành cao
Các tổng đài cuộc gọi dựa trên văn phòng tốn kém vì một số lý do:
- 1. Chi phí thuê. Không gian phải đủ rộng để chứa từ 50 đến 100 nhân viên tổng đài. Tìm được một không gian văn phòng với diện tích đủ rộng và đủ chỗ để xe vừa với túi tiền là cả một thử thách.
- 2. Tiện ích. Ngoài chi phí thuê mặt bằng, doanh nghiệp còn phải trả tiền điện, gas, internet, nước. Trong đó bao gồm cả chi phí sưởi ấm và điều hòa không khí. Những loại chi phí này thường tăng lên khá nhanh.
- 3. Vệ sinh và bảo trì. Không gian văn phòng cần được vệ sinh hàng ngày, đặc biệt là khi hàng trăm nhân viên có mặt mỗi ngày.
- 4. Phần cứng. Nhân viên cần máy tính, tai nghe, micrô, điện thoại cố định, bàn phím, v.v..
Thường xuyên vắng mặt
Theo một báo cáo của NICE, tỷ lệ vắng mặt trung bình hàng năm tại các tổng đài cuộc gọi là 10%. Nói một cách dễ hiểu, nếu tổng đài cuộc gọi của bạn có 100 nhân viên, thì 10 nhân viên sẽ vắng mặt tại bất kỳ thời điểm nào.
Vấn đề này dẫn đến thời gian giải quyết và chờ đợi lâu hơn, khiến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, nó còn làm cho mức độ căng thẳng giữa các nhân viên cao hơn cũng như khiến khả năng kiệt sức tăng lên.
Mâu thuẫn ưu tiên kinh doanh
Doanh nghiệp thường có ba ưu tiên chính — nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cắt giảm chi phí và tăng doanh thu.
Tuy nhiên, những ưu tiên này thường mâu thuẫn với nhau. Ví dụ, tổng đài cuộc gọi là một phần thiết yếu của dịch vụ khách hàng. Các tổng đài cung cấp cho khách hàng phương án nói chuyện với đại diện từ doanh nghiệp bạn (rất thuận tiện) và do đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, tổng đài cuộc gọi lại có chi phí vận hành cao. Do vậy, cắt giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hai mục tiêu kinh doanh mâu thuẫn với nhau.
Phần mềm tổng đài cuộc gọi giải quyết được những vấn đề gì?
Hỗ trợ khách hàng chậm trễ
Cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh giúp cải thiện thời gian giải quyết vé.
Chất lượng dịch vụ kém
Phần mềm tổng đài cuộc gọi có thể cải thiện tính minh bạch trong dịch vụ khách hàng. Nhờ các tính năng nâng cao như ghi âm cuộc gọi, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tích hợp và ghi chú nội bộ, nhân viên có thể có chung cách nghĩ khi hỗ trợ khách hàng.
Ví dụ, trong khi khách hàng chờ đợi, nhân viên có thể xem lại thông tin liên hệ của người gọi và bất kỳ tương tác nào trước đây mà người gọi đó đã có với doanh nghiệp. Nhờ đó, nhân viên sẽ biết nhiều hơn về các vấn đề khách hàng đã báo cáo trước đây và sẽ có thể cung cấp dịch vụ theo cá nhân và thấu hiểu hơn.
Phần mềm tổng đài cuộc gọi cũng sử dụng định tuyến cuộc gọi thông minh. Về bản chất, định tuyến cuộc gọi thông minh định tuyến người gọi đến nhân viên được trang bị tốt nhất để hỗ trợ họ. Ví dụ, giả sử một khách hàng đã gọi điện trước đó và nói chuyện với một nhân viên (Jane) về vấn đề của mình. Nếu khách hàng đó gọi lại, Jane sẽ được trang bị kỹ càng nhất để hỗ trợ vì cô ấy sẽ biết những bước đã được thực hiện để giải quyết thắc mắc của khách hàng.
Nhờ những tính năng nâng cao như vậy, nhân viên có thể cải thiện chất lượng dịch vụ do họ cung cấp, đồng thời, cải thiện được cả mức độ hài lòng của khách hàng.
Thiếu tùy chọn hỗ trợ
Không phải mọi khách hàng đều sẵn sàng chờ đợi phản hồi qua email và không phải mọi khách hàng đều cảm thấy thoải mái khi sử dụng các công nghệ tiên tiến như mạng xã hội và trò chuyện trực tiếp. Do vậy, quan trọng là bạn cần phải phục vụ được tất cả khách hàng.
Bằng cách cung cấp hỗ trợ ‘kiểu cũ’ qua điện thoại, bạn đang mang lại khả năng liên hệ với bạn cho tất cả khách hàng.
Thiếu cái nhìn tổng quan về dịch vụ
Phần mềm tổng đài cuộc gọi nâng cao cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về việc hỗ trợ qua điện thoại. Các tính năng phân tích và báo cáo cho phép bạn xem các thống kê và chỉ số về việc sử dụng như số lượng cuộc gọi đến và đi, số lượng cuộc gọi bị bỏ qua, thời gian chờ trung bình, thời lượng cuộc gọi trung bình, v.v..
Xem xét định kỳ các thống kê này có thể giúp bạn xác định những mặt cần cải thiện. Ví dụ: nếu bạn nhận thấy rằng thời gian giữ máy/xếp hàng đợi trung bình đang tăng lên, thì có thể đã đến lúc bạn cần thuê thêm nhân viên.
Lợi ích của sử dụng tổng đài cuộc gọi
Giảm chi phí vận hành
Xây dựng một tổng đài cuộc gọi ảo với sự trợ giúp của một phần mềm là một giải pháp thay thế ít tốn kém hơn cho tổng đài cuộc gọi truyền thống. Tại sao? Loại hình tổng đài này giúp loại bỏ tất cả các chi phí không cần thiết (chi phí thuê mặt bằng, tiện ích, vệ sinh, bảo trì và thậm chí cả phần cứng.)
Chi phí duy nhất liên quan đến tổng đài cuộc gọi ảo là phí đăng ký hàng tháng (giả sử các nhân viên được thuê đã sở hữu một máy tính và có kết nối internet ổn định.)
Ngoài ra, phần mềm tổng đài cuộc gọi cho phép các nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng từ mọi nơi trên thế giới (việc này cũng giúp giảm chi phí lao động.) Về bản chất, các doanh nghiệp có thể thuê nhân viên từ bất cứ nơi nào có lực lượng lao động rẻ hơn.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Bởi vì các tổng đài cuộc gọi ảo cho phép các doanh nghiệp thuê nhân viên từ khắp nơi trên thế giới, họ cũng có thể tận dụng các ngôn ngữ khác nhau do nhân viên sử dụng. Như vậy, doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ và trên nhiều múi giờ.
Việc này đảm bảo rằng tổng đài cuộc gọi của bạn luôn hoạt động 24/7, đồng thời cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhận hỗ trợ bằng ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh. Do đó, sự hài lòng của khách hàng tăng lên.
Môi trường làm việc linh hoạt
Phần mềm tổng đài cuộc gọi có một lợi ích tuyệt vời là tăng cao tính linh hoạt. Về bản chất, các nhân viên có thể trả lời cuộc gọi từ bất cứ đâu, thậm chí từ nhà nếu cần.
Ví dụ, một nhân viên có thể cần ở nhà vì lý do cá nhân. Có thể do cần sửa phòng tắm. Nếu nhân viên đó đang làm việc trong một tổng đài cuộc gọi truyền thống thì sẽ phải nghỉ làm.
Tuy nhiên, với phần mềm tổng đài cuộc gọi, người đó có thể trả lời cuộc gọi và giám sát công nhân cùng lúc.
Bên cạnh đó, hầu hết các phần mềm tổng đài cuộc gọi đều có các ứng dụng di động để phục vụ khách hàng khi đang di chuyển. Nếu cần rời khỏi máy tính trong vài phút, nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn có thể trả lời cuộc gọi trên điện thoại di động thông qua ứng dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi di động.
Tổng đài cuộc gọi có thể hỗ trợ bạn như thế nào?
Sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và cả doanh số.
Trường hợp sử dụng #1: Tính năng Gọi lại
Tính năng gọi lại cho phép khách hàng yêu cầu gọi lại vào số điện thoại của mình nếu không muốn chờ đợi. Chức năng này hoạt động như thế nào? Hệ thống đăng ký vị trí của khách hàng trong hàng đợi và nhắc nhân viên tổng đài cuộc gọi gọi lại cho khách hàng khi đến lượt họ.
Vậy tại sao tính năng gọi lại lại hữu ích?
Tính năng này nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Chúng tôi nhận thấy khách hàng của bạn là những người bận rộn và mong muốn doanh nghiệp quan tâm đến thời gian của họ. Trên thực tế, theo Forrester, 66% khách hàng nói rằng đề cao thời gian của khách hàng là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Cung cấp tùy chọn gọi lại cho khách hàng là cách lý tưởng để chứng tỏ rằng doanh nghiệp bạn coi trọng thời gian của khách hàng. Họ sẽ không phải chờ đợi, nghe tin nhắn IVR hay nhạc chờ lặp đi lặp lại. Thay vào đó, họ có thể tiếp tục việc của mình và chỉ cần đợi cuộc gọi lại.
Nâng cao dịch vụ khách hàng
Khi triển khai phần mềm tổng đài cuộc gọi có tính năng gọi lại, bạn có thể giảm thời gian chờ đồng thời nâng cao dịch vụ khách hàng. Vì sao quan trọng ư? Các khách hàng thường thiếu kiên nhẫn và không sẵn sàng chờ đợi lâu để được kết nối với nhân viên dịch vụ khách hàng.
Trên thực tế, theo PRWeb, gần 60% người được hỏi tin rằng giữ máy một phút là quá lâu. Do đó, với việc cung cấp cho khách hàng lựa chọn gọi lại, bạn có thể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Giảm căng thẳng cho nhân viên dịch vụ khách hàng
Các nhân viên dịch vụ khách hàng phải chịu rất nhiều căng thẳng, đặc biệt là khi họ biết có ai đó đang đợi để nói chuyện với họ. Tuy nhiên, nếu các nhân viên biết rằng khách hàng đã yêu cầu gọi lại và tiếp tục công việc của họ, thì áp lực sẽ giảm đi rất nhiều.
Bằng cách giảm căng thẳng cho nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn cũng giảm nguy cơ kiệt sức, có nghĩa là nhân viên sẽ có thể cung cấp cho khách hàng tương tác dịch vụ hoàn hảo.
Trường hợp sử dụng #2: Interactive Voice Response (IVR)
Phản hồi bằng giọng nói tương tác, còn gọi là IVR, là công nghệ cho phép mọi người tương tác với một hệ thống điện thoại do máy tính vận hành chỉ đơn giản bằng cách sử dụng giọng nói hoặc nhấn bàn phím trên điện thoại.
Tính năng IVR cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng bởi hai lý do:
Định tuyến người gọi đến các bộ phận thích hợp
Bằng cách định tuyến người gọi đến các bộ phận và nhân viên dịch vụ khách hàng thích hợp ngay từ đầu, bạn loại bỏ được cảm xúc khó chịu từ phía khách hàng. Vì sao ư?
Nếu khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn và nhân viên nhận cuộc gọi mà không biết bất kỳ thông tin nào trước, họ sẽ phải lắng nghe điều khách hàng nói và xác định bộ phận nào phù hợp nhất để giúp khách hàng.
Tiếp theo, họ sẽ phải định tuyến lại khách hàng đến bộ phận phù hợp, và tại đó khách hàng lại phải giải thích về vấn đề đó một lần nữa với một nhân viên dịch vụ khách hàng khác. Điều này có thể gây khó chịu cho khách hàng, đặc biệt khi mà hết lần này đến lần khác được định tuyến lại.
Bằng cách triển khai sơ đồ IVR vào phần mềm tổng đài cuộc gọi, khách hàng được tự động chuyển đến bộ phận thích hợp, chỉ cần nghe các tùy chọn menu IVR và nhấn nút trên bàn phím. Điều này loại bỏ cảm giác khó chịu cho khách hàng và cũng tiết kiệm thời gian hơn cho nhân viên.
Cho phép nhân viên có thời gian để xem xét CRM
IVR giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nó cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thời gian để xem xét thông tin về khách hàng trước khi hỗ trợ họ.
Với sự trợ giúp của CRM, họ có thể tra cứu thông tin chi tiết liên hệ, các giao dịch mua trước đây và toàn bộ tương tác trong quá khứ giữa họ và doanh nghiệp của bạn. Khi các nhân viên xem xét xong thông tin này, họ có thể trả lời cuộc gọi và cập nhật bất kỳ truy vấn mở nào cũng như các giải pháp đang được thực hiện.
Điều này cải thiện dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng vì khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn khi dịch vụ mà họ nhận được được cá nhân hóa và được am hiểu.
Trường hợp sử dụng #3: Liên hệ để giữ chân khách hàng
Phần mềm tổng đài cuộc gọi không chỉ dành cho các cuộc gọi đến. Trên thực tế, nó cũng hỗ trợ các cuộc gọi đi. Nếu được sử dụng đúng cách, phần mềm tổng đài cuộc gọi có thể đóng vai trò như một công cụ bán hàng đi.
Trên thực tế, phần mềm tổng đài cuộc gọi tiên tiến như LiveAgent có các công cụ được tích hợp sẵn (như CRM) có thể biến tổng đài cuộc gọi của bạn thành công cụ lý tưởng cho việc quản lý mối quan hệ và kinh doanh (bán hàng gia tăng và bán hàng chéo).
Ví dụ: nếu bạn nhận thấy rằng một khách hàng chuẩn bị rời đi (nhờ các tính năng phân tích và báo cáo) bạn có thể chủ động liên hệ với khách hàng và cố gắng cứu lấy mối quan hệ giữa bạn và họ.
Làm thế nào để chọn một tổng đài cuộc gọi?
Chọn một phần mềm tổng đài cuộc gọi có thể là một thách thức, đặc biệt nếu bạn là chủ doanh nghiệp mới bắt đầu xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn thực hiện theo các bước được vạch ra bên dưới, bạn sẽ có thể chọn một phần mềm tổng đài cuộc gọi phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.
Bước #1: Ghi lại các yêu cầu của bạn
Bước đầu tiên là viết ra các yêu cầu của bạn. Hỏi bản thân những câu hỏi như bên dưới để xác định những điều bạn thực sự cần.
- Tôi muốn gì ở một tổng đài cuộc gọi?
- Tôi chỉ muốn một tổng đài cuộc gọi hay một giải pháp dịch vụ trợ giúp có cả các tính năng của tổng đài cuộc gọi?
- Tôi muốn thực hiện cả cuộc gọi đi và cuộc gọi đến?
- Tôi có muốn tạo các sơ đồ IVR phức tạp không?
- Tôi có muốn kết nối nhiều số điện thoại với phần mềm tổng đài cuộc gọi không? Một số điện thoại đã đủ chưa?
Bước #2: Nghiên cứu phần mềm tiềm năng
Bước tiếp theo là nghiên cứu chuyên sâu trên Internet.
Xem bảng so sánh cổng thông tin đánh giá và lời chứng thực của người dùng
Tham khảo bảng so sánh phần mềm (mức độ thân thiện với người dùng, giá cả, tính năng, tính dễ sử dụng, v.v.) trên
các cổng thông tin đánh giá sau:
Mỗi cổng thông tin đánh giá đều cung cấp bản chứng thực bằng văn bản hoặc video của người dùng. Hãy xem chúng để biết mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm và dịch vụ của nhà cung cấp.
Xem video trên YouTube
Video trên YouTube là một cách tuyệt vời để xem cách hoạt động của từng phần mềm theo thời gian thực. Xem hướng dẫn được đăng bởi các nhà cung cấp phần mềm cũng như các bài đánh giá của những người dùng YouTube độc lập. Việc này sẽ cho bạn ý tưởng về giao diện người dùng và liệu phần mềm có dễ sử dụng hay không.
Hỏi người đồng hành cùng bạn về các nhóm trên Facebook, LinkedIn, Quora hoặc Product Hunt
Hỏi ý kiến của người khác về phần mềm tổng đài cuộc gọi cũng là một cách tuyệt vời để xác định phần mềm nào phù hợp với bạn. Các nhà tiếp thị chuyên nghiệp khác, người đại diện dịch vụ khách hàng và người đại diện kinh doanh đã dùng thử phần mềm tổng đài cuộc gọi và có thể giúp bạn loại bỏ các công cụ trông đẹp mắt nhưng không mang lại hiệu quả về chức năng.
Bước #3: Yêu cầu bản dùng thử miễn phí
Dùng thử các tính năng
Sau khi bạn đã nghiên cứu và rút gọn còn một vài phần mềm hứa hẹn, đã đến lúc yêu cầu dùng thử miễn phí từng phần mềm mà bạn thích. Trong thời gian này, bạn nên cố gắng thử nghiệm nhiều chức năng và thành phần tích hợp nhất có thể để đảm bảo phần mềm mang lại hiệu quả và đạt được tiêu chuẩn của bạn.
Yêu cầu gia hạn thời gian dùng thử nếu cần thiết
Nếu thời hạn dùng thử miễn phí không đủ dài để bạn thử nghiệm tất cả các tính năng và bạn chưa quyết định được về phần mềm, hãy yêu cầu gia hạn bản dùng thử miễn phí. Hầu hết các nhà cung cấp phần mềm sẽ sẵn lòng gia hạn thời gian dùng thử của bạn với hy vọng chuyển đổi bạn thành khách hàng trả tiền.
Bước #4: Đặt một bản demo
Viết ra một danh sách các câu hỏi
Bước cuối cùng là đặt một bản demo. Trước bản demo, hãy viết ra một danh sách các câu hỏi mà bạn muốn được giải đáp. Chúng có thể là về chức năng của phần mềm, tùy chọn giá cả, tiện ích bổ sung tính năng, lộ trình sản phẩm và khách hàng hiện tại.
Đặt câu hỏi và ghi chú
Khi bản demo đang diễn ra, hãy hỏi các câu hỏi mà bạn đã chuẩn bị. Ghi lại và chú ý đến trường hợp sử dụng được người đại diện kinh doanh trình bày. Nếu họ không phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp bạn, hãy hỏi người đại diện xem cách phần mềm của họ có thể giúp bạn giải quyết những điểm khó khăn hiện bạn đang đối mặt.
Nếu bạn hài lòng với câu trả lời, phần trình bày và dịch vụ, bạn có thể mua gói thuê bao phần mềm. Nếu bạn không hài lòng, hãy đặt trước một bản demo với nhà cung cấp phần mềm khác cho đến khi bạn tìm được nhà cung cấp phần mềm ưng ý.
Điều khoản liên quan đến tổng đài cuộc gọi
- Ứng dụng tổng đài cuộc gọi
- Phần mềm trung tâm liên hệ
- Phần mềm tổng đài cuộc gọi
- Thời gian chờ
- IVR
- Hỗ trợ kỹ thuật
- Giao thức Tel Link
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.
Xem video về trung tâm cuộc gọi
Trung tâm cuộc gọi là một cơ sở tập trung điều phối các cuộc gọi dịch vụ khách hàng đến và đi. Phần mềm Bộ phận trợ giúp LiveAgent cung cấp một bộ công cụ và tính năng cho các trung tâm cuộc gọi để hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt hơn. Những công cụ này bao gồm tính năng bán vé thông minh, tính năng trò chuyện mạnh mẽ, quản lý cuộc gọi 24/7, hội nghị âm thanh, v.v. Phần mềm cho phép các công ty tối đa hóa hiệu quả dịch vụ khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp một cách thống nhất và thuận tiện để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Bộ công cụ dịch vụ khách hàng của LiveAgent cung cấp một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Frequently Asked Questions
Tổng đài cuộc gọi là gì?
Tổng đài cuộc gọi là một văn phòng tập trung xử lý lượng lớn các cuộc gọi điện thoại đến và đi. Tổng đài cuộc gọi thường xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng cho các tổ chức và doanh nghiệp lớn.
Làm thế nào để bắt đầu một tổng đài cuộc gọi ảo?
Để lập ra một tổng đài cuộc gọi ảo, bạn cần đăng ký phần mềm có chức năng tổng đài cuộc gọi. Sau khi đăng ký xong, bạn có thể lập tổng đài cuộc gọi bằng cách kết nối điện thoại cố định, softphone, điện thoại phần cứng và trung kế SIP với phần mềm tổng đài đó.
Trong tổng đài cuộc gọi, IVR có nghĩa là gì?
IVR là từ viết tắt của interactive voice response (phản hồi bằng giọng nói tương tác). Đây là công nghệ cho phép con người tương tác với hệ thống điện thoại do máy tính vận hành bằng cách sử dụng giọng nói hoặc nhấn bàn phím trên điện thoại.
Làm thế nào để xử lý các khách hàng giận dữ trong tổng đài cuộc gọi?
Điều quan trọng khi xử lý các cuộc gọi đầy giận dữ là giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng. Ngay cả khi họ công kích bạn, đừng thấy bị xúc phạm vì điều đó. Hãy giữ giọng điệu thân thiện, điềm tĩnh nhưng vẫn tôn trọng và thừa nhận vấn đề họ gặp phải. Bạn hãy thay mặt cho doanh nghiệp của mình xin lỗi khách hàng và đưa ra giải pháp. Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy dành ra vài phút để trấn tỉnh bản thân.
Bạn làm ở phòng ban nào trong tổng đài cuộc gọi?
Với tư cách nhân viên tổng đài cuộc gọi, trách nhiệm chính của bạn là trả lời các cuộc gọi đến và thực hiện các cuộc gọi đi nếu cần. Nói chung, nhân viên tổng đài sẽ giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc liên quan đến thanh toán, dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật.
Đại diện tổng đài cuộc gọi là gì?
Đại diện tổng đài cuộc gọi là nhân viên hỗ trợ khách hàng cung cấp hỗ trợ cho người gọi thông qua điện thoại.
Tổng đài cuộc gọi đến là gì?
Tổng đài cuộc gọi đến là tổng đài nhận cuộc gọi từ khách hàng. Mục đích chính của nó là nhận cuộc gọi chứ không phải thực hiện cuộc gọi.
Trong tổng đài cuộc gọi, acd có nghĩa là gì?
ACD (automatic call distribution), còn được gọi là phân phối cuộc gọi tự động là một chức năng thuộc phần mềm tổng đài cuộc gọi. Nó sẽ tự động phân phối cuộc gọi giữa các phòng ban và các nhân viên hỗ trợ khách hàng đang rảnh.
Làm thế nào để thiết lập tổng đài cuộc gọi ở nhà?
Để thiết lập tổng đài cuộc gọi tại nhà, bạn cần phải có phần mềm tổng đài cuộc gọi. Phần mềm này thường dựa trên đăng ký. Sau khi đăng ký thành công, hãy kết nối tất cả các số điện thoại mong muốn vào phần mềm. Tiếp theo, tạo cây IVR để đảm bảo khách hàng của bạn được định tuyến đến các phòng ban và nhân viên thích hợp. Mời các nhân viên hỗ trợ khách hàng vào phần mềm và bạn đã hoàn tất thiết lập tổng đài cuộc gọi.
Làm thế nào để trở thành một nhân viên tổng đài cuộc gọi tốt?
Để trở thành một nhân viên tổng đài tốt, bạn phải là một người lắng nghe chủ động. Phần quan trọng nhất trong công việc của một nhân viên tổng đài là hiểu điều khách hàng muốn để có thể đưa ra giải pháp thích hợp. Ngoài ra, bạn còn phải kiên nhẫn, có da mặt dày (không nên cảm thấy bị xúc phạm vì khách hàng có thể bực bội và tức giận với bạn), đánh máy nhanh, có tư duy phân tích và hiểu biết về công nghệ. Biết nhiều ngôn ngữ cũng có ích.
Sau khi tìm hiểu về tổng đài cuộc gọi, bạn có thể muốn đọc thêm về call disposition. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động và tầm quan trọng của call disposition trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.
Ngoài ra, nếu bạn đang cân nhắc lựa chọn phần mềm tổng đài, hãy xem qua so sánh các phần mềm tổng đài cuộc gọi tốt nhất năm 2024. Bài viết này cung cấp thông tin chi tiết và đánh giá các giải pháp tổng đài, giúp bạn tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cuối cùng, để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, bạn có thể tham khảo bài viết về vận động khách hàng. Bài viết cung cấp các lời khuyên hữu ích để thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
Khám phá cách tích hợp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Optimal Call với LiveAgent để tối ưu hóa hệ thống help desk của bạn. Với các gói dịch vụ VoIP hợp lý và số điện thoại dễ nhớ, Optimal Call hỗ trợ doanh nghiệp tại Slovakia và Cộng hòa Séc, mang đến dịch vụ tổng đài CPBX và SIP Trunks. Dùng thử miễn phí không ràng buộc và bắt đầu xây dựng trung tâm cuộc gọi của bạn ngay hôm nay!
Bạn đang tìm kiếm giải pháp thay thế cho ZenDesk Talk?
Khám phá LiveAgent - giải pháp thay thế hoàn hảo cho ZenDesk Talk! Với hơn 175 tính năng hữu ích, tích hợp tổng đài cuộc gọi dễ dàng và chi phí hợp lý, LiveAgent giúp cải thiện sự hài lòng khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc. Dùng thử miễn phí 30 ngày mà không cần thẻ tín dụng và trải nghiệm sự khác biệt ngay hôm nay!
