Thu mua tổng đài cuộc gọi

Đối với các doanh nghiệp có nhiều hoạt động quan trọng khác, tốt hơn hết là nên thuê ngoài dịch vụ tổng đài cuộc gọi. Nhưng nếu bạn muốn vận hành một tổng đài và kiếm tiền từ đó thì vẫn có thể.

Điều quan trọng đầu tiên cần biết là bạn sẽ chọn tổng đài cuộc gọi nhượng quyền (franchises) hay tổng đài độc lập.

Tổng đài cuộc gọi nhượng quyền

Rất nhiều tổng đài cuộc gọi ngày nay hoạt động dưới dạng nhượng quyền kinh doanh. Họ là một phần của một tổ chức lớn hơn nhưng được điều hành tại địa phương bởi các nhà quản lý nhượng quyền. Giải pháp này yêu cầu khoản đầu tư ban đầu (trả trước) thấp hơn và bạn sẽ nhận được các phần mềm kỹ thuật số cần thiết từ công ty chính. Tuy nhiên, bạn chịu trách nhiệm tìm kiếm vị trí, không gian, nhân viên cũng như thiết lập vận hành.

Tổng đài cuộc gọi độc lập

Một tổng đài cuộc gọi độc lập tự đảm trách mọi hoạt động. Không có sự trợ giúp nào từ bên nhượng quyền và bạn chịu trách nhiệm về mọi thứ. Giải pháp này tốn nhiều công sức hơn và chi phí đầu tư đáng kể hơn nhưng mang lại lợi nhuận tiềm năng lớn hơn.

Quy trình mua và sở hữu tổng đài cuộc gọi

• xác định lý do vì sao đây là khoản đầu tư đúng đắn
• thu thập thông tin để ra quyết định về mặt chiến lược và hoạt động
• hiểu rõ các nhu cầu của doanh nghiệp
• thiết lập ngân sách
• tìm kiếm các dự án tiềm năng (từ các trang niêm yết, quảng cáo, truyền miệng, đại lý kinh doanh)
• đánh giá tất cả các khía cạnh của tổng đài
• thương lượng giá cả
• tiến hành thu mua

Doanh nghiệp kinh doanh tổng đài cuộc gọi sinh lợi như thế nào?

Các chuyên gia cho biết có hai cách để tổng đài cuộc gọi kiếm được lợi nhuận:

• tính phí theo cuộc gọi
• tính phí theo giờ

Nếu bạn tiếp nhận số lượng lớn các cuộc gọi, thì tính phí theo cuộc gọi là một lựa chọn phù hợp. Đồng thời, tùy thuộc vào dịch vụ mà bạn cung cấp, các cuộc gọi có thể lâu hơn hoặc ngắn hơn. Nói chung, một tổng đài CSKH với thời gian gọi trung bình ngắn hơn có thể kiếm được nhiều tiền hơn khi chọn giải pháp tính phí theo cuộc gọi.

Bạn cần tính tổng tiền lương của nhân viên và nhân với bốn. Theo nguyên tắc chung, đây là ngân sách cần thiết để trang trải tất cả các chi phí. Nếu trên mức đó có thể được coi là lợi nhuận thuần.

Nhưng tăng lợi nhuận, bạn cần áp dụng mô hình kinh doanh có thể mở rộng được quy mô. Nói cách khác, bạn cần tìm các gói sản phẩm với các nhà cung cấp Internet, lưu trữ đám mây và các công ty phần mềm để giảm chi phí cho mỗi nhân viên theo cấp số nhân khi công ty phát triển.

Tôi có thể tìm mua tổng đài cuộc gọi ở đâu?

Lựa chọn tốt nhất là tìm các trang web chuyên niêm yết các hoạt động mua bán doanh nghiệp. Các website này cho phép bạn lọc tìm kiếm theo nhu cầu của mình và nhận được thông tin chi tiết có giá trị về từng niêm yết. Đồng thời, thật dễ dàng liên hệ với chủ sở hữu doanh nghiệp nếu bạn đã tìm thấy lựa chọn ưng ý.

Khi xem qua các niêm yết, bạn hãy kiểm tra những điểm sau:

• vị trí
• quy mô
• các tài sản bị đóng băng
• mức giá
• loại hình thực thể
• số lượng nhân viên
• tình trạng hoạt động
• dịch vụ cung cấp
• mọi điều khoản đặc biệt

Hãy nhớ rằng mặc dù bạn sẽ trở thành chủ sở hữu doanh nghiệp, nhưng hầu hết các tổng đài đều được bán kèm với đội ngũ quản lý và điều hành.

Làm thế nào để chọn mua được tổng đài phù hợp?

Có rất nhiều yếu tố cần xem xét khi lựa chọn tổng đài cuộc gọi. Khi hiểu được nhu cầu kinh doanh của mình, bạn sẽ tìm thấy lựa chọn tốt nhất trong phạm vi ngân sách của mình để vừa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả cũng như giảm thiểu chi phí vận hành.

Bạn dự định hoạt động ở đâu?

Doanh nghiệp của bạn có thể tập trung vào một quốc gia cụ thể, các quốc gia nói tiếng Anh hoặc trên toàn cầu. Đây là lý do vì sao cần phải tìm cho mình đội ngũ nhân viên nói được ngôn ngữ mà bạn yêu cầu và có thể tiếp cận các công nghệ/thực hiện cuộc gọi đến một khu vực mục tiêu.

Đồng thời, vị trí địa lý cũng rất quan trọng vì tầm quan trọng của múi giờ nếu bạn sẽ tiếp nhận các cuộc gọi quốc tế với các múi giờ khác nhau. Nói cách khác, bạn cần điều chỉnh thời gian làm việc thông thường của mình cho phù hợp với thời điểm bận rộn nhất trong ngày.

Quy mô của đội nhóm

Quy mô nhân sự phụ thuộc trực tiếp vào thị trường mục tiêu và ngân sách của bạn. Ví dụ, một số lĩnh vực yêu cầu bộ phận dịch vụ khách hàng có khả năng cung cấp các hỗ trợ chi tiết về mặt kỹ thuật. Đồng thời, việc có một cơ sở khách hàng nhỏ hơn nghĩa là bạn cần một nhóm nhân viên nhỏ hơn để tránh các chi phí không cần thiết.

Cấp độ kiến thức và kinh nghiệm

Các lĩnh vực khác nhau đòi hỏi các tổng đài viên phải có kiến thức. Ví dụ, nếu một công ty yêu cầu hỗ trợ về nhạc cụ, tổng đài viên cần phải có kinh nghiệm và kiến thức quý báu để giúp họ giải quyết các thắc mắc.

Công nghệ

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo phụ thuộc vào công nghệ. Sở hữu những phần mềm lỗi thời có thể cản trở sự thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là một số công nghệ đang được sử dụng trong các tổng đài cuộc gọi hiện đại:

• Các hệ thống CRM
• hệ thống quản lý chiến dịch
• chức năng gọi lại thông minh
• điều hướng cuộc gọi thông minh

• phần mềm help desk tất-cả-trong-một

• hệ thống phân bổ cuộc gọi
• live chat
• thiết bị TTY/TTD dành cho người khiếm thính
• hệ thống quản trị tri thức
• hệ thống quản lý nhân sự
• hàng đợi đa kênh hợp nhất

Thiết bị văn phòng

Ngoài các công nghệ kỹ thuật số, một doanh nghiệp kinh doanh tổng đài cần có cơ sở hạ tầng cần thiết để tiến hành các hoạt động của mình. Việc này bao gồm chi phí cho các thiết bị như tai nghe, máy tính, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, phòng họp, đường dây điện thoại/internet …

Chi phí bỏ ra để thu mua/sở hữu một tổng đài cuộc gọi?

Khó biết trước được mức giá phải bỏ ra. Tất cả phụ thuộc vào nhu cầu của bạn, loại hình tổng đài mà bạn đang tìm kiếm và vị trí của nó.

• Trên các trang niêm yết thông tin kinh doanh, bạn có thể tìm thấy các mức giá dao động từ $100.000 đến hơn $2.000.000.

• Theo Glassdoor, mức lương trung bình của một tổng đài viên tại Hoa Kỳ là $30.000.

• Chi phí nhân sự trung bình cho một tổng đài thông thường mỗi năm là khoảng $260,000.

• Chi phí cài đặt thiết bị và cơ sở hạ tầng kỹ thuật số cho mỗi nhân viên là từ $2.500 đến $10.000.