Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Call handling time là gì?
Call handling time – thường được gọi là thời gian xử lý cuộc gọi trung bình hoặc thời gian xử lý trung bình (Average handle time-AHT) – là một chỉ số chính của tổng đài cuộc gọi dùng để đo lường hiệu suất của tổng đài, hiệu quả hoạt động và năng suất của nhân viên hỗ trợ. Nó thể hiện thời lượng tương tác trung bình của khách hàng trong tổng đài cuộc gọi bắt đầu từ khi cuộc gọi được bắt đầu cho đến khi kết thúc. Bao gồm thời gian giữ cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi và thời gian kết thúc cuộc gọi. Trong hầu hết các trường hợp, cải thiện chỉ số AHT sẽ giúp làm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Tính toán thời gian xử lý cuộc gọi trung bình
Để tính toán thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, hãy cộng tổng thời gian thoại, tổng thời gian giữ máy, tổng thời gian xử lý vấn đề sau cuộc gọi và chia kết quả cho tổng số cuộc gọi đã xử lý.
talk time (khoảng thời gian tổng đài viên trao đổi với khách hàng)
- hold time (thời gian khách hàng giữ máy trong khi gọi)
wrap-up time (thời gian tổng đài viên dùng để thực hiện các tác vụ cần thiết để hoàn tất tương tác với khách hàng)
Công thức tính AHT như sau:
AHT = (tổng thời gian đàm thoại + tổng thời gian giữ máy + tổng thời gian xử lý vấn đề) / tổng cuộc gọi đã giải quyết
Wrap-up time (còn được gọi là wrap time hoặc thời gian xử lý vấn đề tiếp sau cuộc gọi) có thể khó đánh giá vì các tác vụ sau cuộc gọi có thể thay đổi tùy thuộc vào những gì mà tổng đài cuộc gọi thường xử lý, như nhập dữ liệu, lên lịch theo dõi, gửi form phản hồi …
Việc tính toán chỉ số AHT giúp xác định mức độ hoạt động của điện thoại viên để bạn có thể phân bổ tốt hơn các nguồn lực của mình, trao thưởng cho nhân viên hoặc đào tạo thêm.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently Asked Questions
Thời gian xử lý cuộc gọi trong tổng đài là gì?
Thời gian xử lý cuộc gọi, thường được gọi là Average handle time (AHT), là một trong những số liệu chính về hiệu suất của tổng đài cuộc gọi được theo dõi trong các tổng đài CSKH để đo lường hiệu quả của nhân viên. Nó cho biết thời lượng trung bình tương tác của khách hàng từ khi bắt đầu cuộc gọi đến thời gian đàm thoại, thời gian chờ, chuyển cuộc gọi và thời gian xử lý sau cuộc gọi.
Làm thế nào để tính toán thời gian xử lý cuộc gọi?
Average handle time là tổng thời gian thoại, tổng thời gian giữ máy và thời gian kết thúc, chia cho tổng số cuộc gọi được xử lý.
Làm thế nào để tổng đài giảm thời gian xử lý cuộc gọi?
Cung cấp cho tổng đài viên các thiết bị phù hợp cũng như dễ dàng truy cập vào các tài nguyên kiến thức có thể giúp giảm thời gian xử lý cuộc gọi. Thứ nhất, với hệ cơ sở tri thức toàn diện, khách hàng có thể tự mình tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp nhất. Thứ hai, cơ sở tri thức nội bộ là một thành phần thiết yếu trong việc đào tạo nhân viên và là nguồn tài nguyên quý giá giúp họ giải quyết các vấn đề nhanh chóng hơn và do đó giảm thiểu thời gian xử lý trung bình cũng như cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Sau khi tìm hiểu về thời gian xử lý cuộc gọi, bạn có thể muốn khám phá thêm về khái niệm thời gian xử lý trung bình. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách tính toán cũng như ý nghĩa của AHT trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng.
