Thời Gian Hội Thoại

Không may thay, Thời Gian Hội Thoại trung bình (thường được viết tắt là ATT) thường bị các Quản Lý Trung Tâm Cuộc Gọi bỏ qua. Kết quả là, các chỉ số khác trong danh sách chỉ số quan trọng của Trung Tâm Cuộc Gọi và KPIs, ví dụ như Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi trung bình (AHT) hoặc Tỷ Lệ Rời Bỏ, thông thường được ưu tiên hơn.

Tuy nhiên, kể cả ATT không cung cấp một bức tranh hoàn thiện về tương tác, như là AHT, nó cho biết khoảng thời gian thực sự mà các Nhân viên hỗ trợ đã dành ra để trò chuyện cùng khách hàng trên điện thoại. Do đó, bên cạnh các chỉ số và KPI quan trọng khác, nó có thể đem lại cho Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi một cái nhìn tổng thể hơn về hiệu quả và hiệu suất làm việc của các Nhân Viên Hỗ Trợ. Đổi lại, nó cung cấp cho họ cơ hội để họ có thể đưa ra những hướng dẫn cho những nhân viên yêu khi cần đến. Do đó, nó vẫn là một chỉ số giá trị đối với Tổng Đài Cuộc Gọi nhằm góp phần đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực.

Bên cạnh việc tận dụng các công cụ dịch vụ khách hàng, quản trị một hoặc nhiều Cổng Thông Tin, các bộ kỹ năng cần thiết của Nhân viên hỗ trợ cũng nên bao gồm — lắng nghe chủ động, kiểm soát cuộc gọi, khả năng giải thích rõ ràng, xử lý các khiếu nại và các vấn đề của khách hàng. Tất cả những điều này giúp cho dữ liệu Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi chính xác hơn và cải thiện tổng thể quy trình xử lý cuộc gọi.

Việc thường xuyên xem xét thời gian hội thoại trung bình và theo dõi xu hướng thay đổi của thời gian hội thoại trung bình giúp các Tổng Đài Cuộc Gọi đáp ứng các mục tiêu về cấp độ dịch vụ, đạt được sự hài lòng của khách hàng ở cấp độ cao, và duy trì hiệu quả làm việc của các Nhân viên hỗ trợ trong việc vận hành Tổng Đài Cuộc Gọi.

Làm thế nào để đo lường Thời Gian Hội Thoại Trung Bình?

Thời Gian Hội Thoại Trung Bình là số trung bình tính theo phút/giây mà một Nhân Viên Hỗ Trợ tương tác qua điện thoại với mỗi khách hàng. Nó giản là thời gian mà các nhân viên hỗ trợ đã dành ra để nói chuyện với khách hàng.

Để đo lường Thời Gian Hội Thoại Trung Bình, bạn cần phải tính được tổng thời gian của tất cả các cuộc gọi và lấy nó chia cho tổng số cuộc gọi được xử lý. Công thức như bên dưới:

                                       (Thời Gian Hội Thoại của cuộc gọi A + Thời Gian Hội Thoại của cuộc gọi B + … + Thời Gian Hội Thoại của cuộc gọi X)

Thời Gian Hội Thoại Trung Bình =     ———————————————————————————-

                                                           Tổng số cuộc gọi được xử lý

Chỉ số này không nên bao gồm thời gian chờ trung bình – thời gian mà một khách hàng đã bỏ ra để được chuyển trong Hệ Thống Phân Luồng Cuộc Gọi IVR trước khi được kết nối với một Nhân Viên Hỗ Trợ xác định, thời gian cuộc gọi chuyển tiếp, và mọi tác vụ thực hiện sau cuộc gọi (thời gian tổng-kết cuộc gọi). Ngoài ra, các cuộc gọi đến đã được giải quyết trong hệ thống IVR cũng nên được loại trừ khỏi công thức này.

Chỉ số Thời Gian Hội Thoại cao có thể đồng nghĩa với việc các Nhân Viên Hỗ Trợ gặp vấn đề trong việc xử lý các cuộc gọi và có thể họ cần thêm các buổi đào tạo hệ thống. Thông thường, khi thời gian xử lý cuộc gọi lớn hơn mục tiêu KPI đề ra, Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có thể cho rằng đó là do thời gian chờ hoặc thời gian tổng-kết cuối cuộc gọi cao hơn. Tuy nhiên, bằng việc nhìn vào thời gian mà một Nhân Viên hỗ Trợ dành ra cho đoạn hội thoại với khách hàng trên thực tế, Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi có thể xác định các Nhân Viên Hỗ Trợ nào cần được đào tạo thêm về cách quản lý cuộc gọi.

Nhìn chung, Thời Gian Hội Thoại là một chỉ số mà không nên được đánh giá một cách riêng lẻ. Để đảm bảo hiệu suất, năng suất hoạt động của Tổng Đài Cuộc Gọi, ,  cũng như cung cấp một mức độ dịch vụ khách hàng đầy đủ, Quản Lý Tổng Đài Cuộc Gọi nên xem xét đầy đủ các chỉ số cũng như KPI của Tổng Đài Cuộc Gọi.

Đâu là điểm khác biệt giữa Thời Gian Hội Thoại Trung Bình và Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình?

Thời Gian Hội Thoại Trung Bình trong nhiều trường hợp bị đánh đồng với Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình. Do đó, hiểu về sự khác biệt giữa hai chỉ số này là điều cần thiết. Cả hai chỉ số Thời Gian Hội Thoại Trung Bình (ATT) và Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình (AHT) đều được sử dụng để đo lường số lượng tời gian mà một nhân viên tổng đài cuộc gọi bỏ ra để tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, chúng khác nhau ở công thức tính toán cũng như kết quả cuối.

Trong khi Thời Gian Hội Thoại Trung Bình đơn thuần chỉ là thời gian mà một Nhân Viên Hỗ Trợ dành ra để nói chuyện với khách hàng, Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình cân nhắc mọi yếu tố từ khi khách hàng hàng bắt đầu một cuộc gọi cho đến khi cuộc gọi đó kết thúc. Chúng có thể bao gồm các khoảng thời gian chờ, thời gian chuyển tiếp cuộc gọi, và các tác vụ cần làm để tổng-kết cuộc gọi nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng và đóng yêu cầu hỗ trợ. Do đó, chỉ số Thời Gian Hội Thoại của Tổng Đài Cuộc Gọi chỉ là một phần trong công thức Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình.

                                              Tổng Thời Gian Hội Thoại + Tổng Thời Gian Chờ + Tổng Thời Gian Tổng Kết Cuộc Gọi)

Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình =     ——————————————————————————

                                                           Tổng số cuộc gọi được xử lý

Người ta ước tính rằng tiêu chuẩn ngành về Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình là hơn 6 phút một chút, mặc dù con số đó có thể thay đổi đáng kể tùy theo lĩnh vực kinh doanh. Vì Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình (AHT) là một chỉ số phổ biến trong trải nghiệm khách hàng, nhiều Tổng Đài Cuộc Gọi đặt mục tiêu làm giảm AHT customer experience và tối đa hiệu suất làm việc của Tổng Đài Cuộc Gọi. Tuy nhiên, việc AHT giảm xuống không phải luôn luôn là một điều tốt vì nó có thể tạo ra một tác động tiêu cực vào chất lượng dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, Tổng Đài Cuộc Gọi có thể áp dụng Chiến lược dịch vụ khách hàng chủ động và tối ưu hoá lực lượng lao động để giúp giảm Thời Gian Xử Lý Cuộc Gọi Trung Bình mà không ảnh hưởng đến mức độ cung cấp dịch vụ.

• Định tuyến cuộc gọi 
• Theo dõi và thao tác nhiều phương thức như email, live chat hoặc các cuộc gọi video trên chỉ mộtnền tảng giao tiếp hợp nhất.
• Nâng cao các khả năng của Tổng Đài Cuộc Gọi của bạn bằng việc tích hợp phần mềm CRM với một bên thứ ba.
• Phân tích và công cụ báo cáo