Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Âm lượng cuộc gọi là gì?
Số lượng cuộc gọi là số liệu của trung tâm cuộc gọi được sử dụng để đo số lượng cuộc gọi đến trong một khoảng thời gian nhất định. Âm lượng của trung tâm cuộc gọi thường được đo theo các khoảng thời gian khác nhau – hàng giờ, hàng ngày hoặc hàng tuần. Nhiều trung tâm liên lạc phân loại số lượng cuộc gọi thành tổng số cuộc gọi điện thoại được xử lý bởi một tổng đài viên và tổng số cuộc gọi được xử lý bởi hệ thống tự động (ví dụ: IVR).
Người quản lý trung tâm cuộc gọi tập trung nhiều vào số lượng cuộc gọi vì một số lý do:
- Khối lượng cuộc gọi tác động đến khối lượng công việc của tổng đài viên, thúc đẩy yêu cầu về nhân sự của trung tâm cuộc gọi và quyết định chi phí của trung tâm cuộc gọi.
- Số liệu này giúp xác định mức độ hiệu quả của các đại lý của bạn khi làm việc với người gọi.
Mức âm lượng cuộc gọi hiện tại của bạn tăng sẽ dẫn đến cuộc gọi nhỡ và tỷ lệ bỏ cuộc cuộc gọi cao hơn. Người ta ước tính rằng việc từ bỏ cuộc gọi có thể gây thiệt hại tới 40% doanh thu tiềm năng bị mất hàng năm.
- Xử lý sai số lượng cuộc gọi lớn dẫn đến hàng đợi cuộc gọi dài hơn, thời gian chờ tăng lên và trung tâm cuộc gọi của bạn không thể cung cấp mức dịch vụ phù hợp.
Âm lượng cuộc gọi cao là gì và làm thế nào để xác định nó?
trung tâm cuộc gọi của bạn đang có lượng cuộc gọi cao (còn gọi là lượng cuộc gọi tăng đột biến) khi số lượng cuộc gọi đến của bạn cao hơn đáng kể so với khối lượng dự đoán. Về cơ bản, điều đó có nghĩa là số lượng cuộc gọi đến nhiều hơn số lượng thực tế mà đại diện trung tâm cuộc gọi của bạn có thể xử lý một cách hiệu quả mà không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tiêu chuẩn ngành cho số lượng cuộc gọi cao cao hơn 10% so với mức bình thường. Tuy nhiên, con số đó có thể cao hơn đáng kể đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ do thiếu nhân viên.
Sự gia tăng đáng kể số lượng cuộc gọi đến của khách hàng này có thể chỉ là ngắn hạn hoặc có thể kéo dài trong vài giờ, vài ngày hoặc thậm chí vài tuần. Ngoài ra, số lượng cuộc gọi thường thay đổi theo thời gian trong ngày – ví dụ: trung tâm cuộc gọi có thể có số lượng cuộc gọi lớn trong giờ làm việc và lưu lượng cuộc gọi ít vào buổi tối. Ngoài ra, trung tâm cuộc gọi thường có thể phải đối mặt với số lượng câu hỏi về trung tâm cuộc gọi ngày càng tăng do một hoặc nhiều trong số này các nhân tố:
- Mức tăng đột biến theo mùa: Nhiều doanh nghiệp gặp phải những mức tăng đột biến này hàng năm trong các kỳ nghỉ lễ hoặc khoảng thời gian bận rộn cụ thể đối với ngành của họ (chẳng hạn như mùa mua sắm Giáng sinh của các nhà bán lẻ).
- Vấn đề nội bộ: Dịch vụ ngừng hoạt động không mong muốn, trục trặc trang web, nhân viên không đủ, nhân viên vận hành trung tâm cuộc gọi được đào tạo kém – tất cả đều có thể dẫn đến số lượng cuộc gọi tăng lên.
- Sáng kiến tiếp thị: Các chiến dịch quảng cáo rầm rộ hoặc ra mắt sản phẩm mới cũng có thể khiến số lượng cuộc gọi tăng đột biến.
Call center software for any situation
Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.
Cách xử lý âm lượng cuộc gọi cao
Khi số lượng cuộc gọi cao, thời gian chờ đợi tăng lên và mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống. Chưa kể các nhân viên trở nên choáng ngợp trước số lượng lớn cuộc gọi đến và phải làm việc trong môi trường căng thẳng. Đây là lý do tại sao số lượng cuộc gọi cao đồng nghĩa với thời gian đầy thách thức đối với các trung tâm cuộc gọi. Đây là cách các doanh nghiệp có thể giải quyết hiệu quả lượng lớn cuộc gọi đến bằng cách sử dụng phần mềm bộ phận trợ giúp với trung tâm cuộc gọi tích hợp sẵn chẳng hạn như LiveAgent:
Cung cấp thêm kênh dịch vụ
Bằng cách tích hợp nhiều kênh hơn vào phần mềm trung tâm cuộc gọi, bạn có thể đảm bảo khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn trên kênh họ chọn, đồng thời ngăn chặn số lượng cuộc gọi cao. Hãy cân nhắc việc thêm a style=”user-select: auto;” href=”/live-chat-software/”>trò chuyện trực tiếp cũng có thể giúp bạn áp dụng nhiều chiến lược giao tiếp chủ động và giảm hoàn toàn số lượng yêu cầu gửi đến.
Phát triển nguồn lực tự phục vụ
Việc tạo các tài nguyên tự phục vụ chính xác và toàn diện (như cơ sở kiến thức và Câu hỏi thường gặp) có thể giúp khách hàng giảm nhu cầu sử dụng điện thoại ngay từ đầu. Điều này đặc biệt hữu ích khi tổng đài viên thường nhận được các câu hỏi lặp đi lặp lại. Những câu hỏi này có thể được trả lời trong phần Câu hỏi thường gặp, đặc biệt nếu nó hiển thị và dễ dàng truy cập trên trang web của bạn.
Tối ưu hóa IVR của bạn
Cùng với nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD),Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có thể giúp doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn luồng cuộc gọi đến bằng cách định tuyến chúng một cách hiệu quả đến các đại lý phù hợp nhất. Trong thời điểm số lượng cuộc gọi cao, bạn có thể tối ưu hóa thêm IVR của mình bằng cách hướng người gọi đến tài nguyên tự trợ giúp của bạn và cho phép họ để lại thư thoại. Làm như vậy có thể giảm số lượng cuộc gọi mà các đại lý phải trả lời.
Cung cấp tùy chọn gọi lại
Bạn cũng có thể loại bỏ tình trạng tăng đột biến số lượng cuộc gọi bằng cách bật các giải pháp gọi lại có sẵn trong hầu hết các phần mềm trung tâm cuộc gọi. Ví dụ: trong LiveAgent, khi người gọi yêu cầu gọi lại, số điện thoại của họ sẽ được giữ trong hàng đợi cuộc gọi và tự động quay số sau khi tổng đài viên có thể xử lý cuộc gọi của họ.
Phân tích dữ liệu trung tâm cuộc gọi của bạn
Bằng cách theo dõi chặt chẽ phân tích trung tâm cuộc gọi, bạn có thể hiểu rõ hơn về thời điểm số lượng cuộc gọi tăng đột biến và cách mỗi nhân viên của trung tâm cuộc gọi hoạt động trong thời gian bận rộn. Theo dõi các số liệu chính của trung tâm cuộc gọi và KPI (chẳng hạn như thời gian xử lý trung bình, tốc độ trả lời trung bình, cuộc gọi nhỡ) và sử dụng dữ liệu lịch sử này để tìm kiếm mọi mô hình và xu hướng tăng đột biến về số lượng cuộc gọi. Điều này sẽ giúp bạn lập kế hoạch lập kế hoạch cho đại lý hiệu quả hơn và đảm bảo bạn có đủ nhân viên để đáp ứng tất cả các nhu cầu dịch vụ trung tâm cuộc gọi của bạn.
Consistent call center service experience
Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.
Frequently Asked Questions
Âm lượng cuộc gọi là gì?
Số lượng cuộc gọi là một số liệu quan trọng của trung tâm cuộc gọi được định nghĩa là tổng số cuộc gọi đến mà một tổng đài hoặc một trung tâm liên lạc nhận được trong một khoảng thời gian nhất định. Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi chú ý đến chỉ số này vì nó quyết định nhu cầu lên lịch và nhân sự, trong khi quản lý sai khối lượng cuộc gọi cao có thể dẫn đến hàng đợi cuộc gọi lâu hơn, thời gian chờ lâu hơn, cuộc gọi nhỡ hoặc bị bỏ qua và cuối cùng làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Âm lượng cuộc gọi cao là gì và làm thế nào để xác định nó?
Âm lượng cuộc gọi cao có nghĩa là trung tâm cuộc gọi đang nhận được nhiều cuộc gọi hơn mức thường được trang bị để xử lý. Nói chung, tiêu chuẩn ngành của trung tâm cuộc gọi đối với số lượng cuộc gọi lớn là tăng 10% so với khối lượng trung bình. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, con số đó có thể cao hơn. Ngoài ra, khối lượng cuộc gọi có thể thay đổi đáng kể trong ngày. Tổng đài cũng có thể gặp phải tình trạng tăng khối lượng cuộc gọi do tăng đột biến theo mùa (trong mùa lễ), do các vấn đề nội bộ (ví dụ: không đủ nhân viên) hoặc các sáng kiến tiếp thị (tung ra một chương trình khuyến mãi).
Làm thế nào để đối phó với âm lượng cuộc gọi cao?
Sự tăng đột biến về âm lượng cuộc gọi, cả ngoài dự đoán và bất ngờ, có thể khiến tổng đài mất cân bằng. Tuy nhiên, bạn có thể giảm và quản lý hiệu quả khối lượng cuộc gọi đến cao bằng một số chiến thuật và chiến lược nhất định: thêm nhiều kênh hỗ trợ vào trung tâm liên hệ của bạn developing extensive self-help resources optimizing your IVR menus, offering callback making use of available call center data to make more informed staffing and scheduling decisions.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách quản lý và xử lý âm lượng cuộc gọi, hãy đọc bài viết "Âm lượng cuộc gọi cao là gì và làm thế nào để xác định nó?". Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các phương pháp xác định và tối ưu hóa tình trạng âm lượng cuộc gọi cao trong trung tâm hỗ trợ khách hàng của bạn.
Ngoài ra, bạn cũng có thể quan tâm đến bài viết "Cách xử lý âm lượng cuộc gọi cao". Trong đó, bạn sẽ tìm thấy những cách tiếp cận hiệu quả như cung cấp thêm kênh dịch vụ và phát triển nguồn lực tự phục vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một nguồn tài nguyên toàn diện về các thuật ngữ phần mềm Helpdesk, hãy tham khảo bảng thuật ngữ. Bài viết này giúp bạn nắm bắt các thuật ngữ quan trọng để nâng cao kỹ năng và dịch vụ khách hàng của bạn.
Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi
Đảm bảo tổng đài hoạt động trơn tru với checklist kiểm tra tổng đài. Ngăn chặn và xác định vấn đề trước khi chúng phát sinh.
Chỉ Số Tiêu Chuẩn Ngành Trung Tâm Cuộc Gọi Hàng Đầu
Chỉ số trung tâm cuộc gọi là một phần cần thiết của mọi doanh nghiệp. Hãy tìm hiểu thêm về 12 KPI hàng đầu của trung tâm cuộc gọi để đặt ra các mục tiêu tốt hơn cho dự án của bạn.
