Quản trị tri thức AI

Trí tuệ nhân tạo đã và đang mang lại những tiến bộ mới trong công nghệ và nó không có dấu hiệu chậm lại. Việc AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên thâm nhập vào quản trị tri thức là điều đương nhiên. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ mổ xẻ vai trò của quản trị tri thức AI, lợi ích và rủi ro tiềm ẩn của nó.

Hệ thống quản trị tri thức ứng dụng AI được thiết kế để giúp quá trình tìm kiếm và sử dụng thông tin hiệu quả, chính xác và được cá nhân hóa hơn. Họ có thể sàng lọc lượng dữ liệu khổng lồ, xác định các mẫu pattern, học hỏi từ tương tác của người dùng và cung cấp những thông tin insight mà con người có thể bỏ lỡ.

AI là gì?

AI hay trí tuệ nhân tạo đề cập đến việc mô phỏng trí thông minh của con người bằng máy móc, đặc biệt là máy tính. Công nghệ tiên tiến này bao gồm các quá trình như học tập (thu thập thông tin và quy tắc sử dụng thông tin đó), lý luận (sử dụng các quy tắc để đạt được kết luận gần đúng hoặc chính xác) và tự điều chỉnh.

Công nghệ dựa trên AI thường được phân thành 2 loại:

• Narrow AI được thiết kế để thực hiện một nhiệm vụ “hẹp” như nhận dạng giọng nói – Siri của Apple và Alexa của Amazon.
• Về mặt lý thuyết, General AI có thể thực hiện bất kỳ nhiệm vụ trí tuệ nào mà con người có thể làm được. Cho đến nay, không có hệ thống như vậy tồn tại.

Các công nghệ AI bao gồm học máy, trong đó máy móc được lập trình để học hỏi và cải thiện trải nghiệm cũng như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, bao gồm sự tương tác giữa máy tính và ngôn ngữ con người. Các công nghệ khác bao gồm nhận dạng giọng nói, nhận dạng hình ảnh, lập kế hoạch và robot.

Mặc dù đối với một số người, nó có thể là một ý tưởng hoàn toàn mới, nhưng AI đã đồng hành cùng chúng ta được vài năm qua. AI học chơi cờ đam (checker) từ năm 1965, chatbot xuất hiện vào những năm 90 và trong những năm 2010, nó chủ yếu được sử dụng để đơn giản hóa các văn bản chính sách phức tạp. Và giờ đây ChatGPT 4 đã ra mắt, thật thú vị để xem AI sẽ còn phát triển đến đâu nữa.

Quản trị tri thức là gì?

Quản trị tri thức (KM) là một lĩnh vực đa ngành đề cập đến quá trình khởi tạo, quản lý, chia sẻ, sử dụng và quản lý kiến thức và thông tin trong một tổ chức, để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình ra quyết định, giải quyết vấn đề, học tập và đổi mới hiệu quả. Mục đích của quản trị tri thức linh hoạt là nâng cao hiệu quả bằng cách giảm nhu cầu khám phá lại kiến thức.

Trong KM, thông tin insight và kinh nghiệm bao gồm cả kiến thức. Chúng được thể hiện trong các cá nhân hoặc được gắn vào các quy trình hoặc hoạt động của tổ chức. Để giúp bạn hiểu rõ hơn, đây là những thành phần quan trọng nhất của quản trị tri thức doanh nghiệp:

Mối liên hệ giữa AI và quản trị tri thức là gì?

Trí tuệ nhân tạo (AI) và quản trị tri thức được kết nối với nhau theo hướng Generative AI nâng cao hiệu suất và hiệu quả của việc quản trị tri thức. Theo truyền thống, quản trị tri thức bao gồm nhiều tác vụ thủ công, vốn được coi là tẻ nhạt. Trí tuệ nhân tạo không chỉ tự động hóa những tác vụ đó mà còn bổ sung thêm nhiều chức năng phức tạp.

Vì sao trí tuệ nhân tạo lại quan trọng trong quản trị tri thức?

Trí tuệ nhân tạo đã khẳng định vị trí của mình như một công cụ không thể thiếu trong quản lý tri thức nhờ tốc độ, khả năng phân tích, dự đoán, nâng cao khả năng tiếp cận và tính chất tự hoàn thiện. Dựa trên điều này, AI đã nhanh chóng nổi lên như một tính năng rất quan trọng trong lĩnh vực quản trị tri thức.

Về cốt lõi, tầm quan trọng của AI trong quản trị tri thức nằm ở khả năng xử lý và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ vượt xa khả năng của con người. Tốc độ, độ chính xác và khả năng dự đoán của nó giúp các tổ chức xác định và tận dụng những thông tin insight quan trọng ẩn trong dữ liệu của họ, từ đó đưa ra các quyết định mang tính chiến lược và sáng suốt hơn.

Hơn nữa, AI tạo điều kiện nâng cao khả năng tiếp cận thông tin, đảm bảo rằng kiến thức phù hợp được chuyển đến đúng cá nhân vào thời điểm tốt nhất. Sự cộng sinh giữa AI và quản trị tri thức này không chỉ đảm bảo xử lý dữ liệu hiệu quả mà còn thúc đẩy một môi trường đổi mới, ra quyết định nhanh chóng và hiểu biết sâu sắc hơn về cả hoạt động nội bộ và động lực thị trường bên ngoài.

Lợi ích của AI trong quản trị tri thức

AI có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về những lợi ích mà phần mềm quản trị tri thức AI có thể mang lại cho quy trình kinh doanh của bạn.

Cải thiện việc ra quyết định

Các công cụ hỗ trợ AI cho phép các công ty đưa ra nhiều quyết định dựa trên dữ liệu hơn. Phần mềm quản trị tri thức AI có thể phân tích các tình huống phức tạp và đưa ra các đề xuất, nâng cao quá trình ra quyết định.

Tiết kiệm chi phí

Như chúng tôi đã đề cập, quản trị tri thức có thể khá tẻ nhạt. Bằng cách sử dụng các hệ thống được hỗ trợ bởi AI, bạn có thể tự động hóa các tác vụ thường ngày, giúp giảm chi phí vận hành và phân bổ nguồn lực tốt hơn cho các hoạt động doanh nghiệp khác.

Tăng cường hiệu quả

Với khả năng xử lý lượng dữ liệu khổng lồ với tốc độ cực nhanh của AI, nó có thể tối ưu toàn bộ quy trình quản trị tri thức, giúp quy trình này hiệu quả hơn và ít xảy ra lỗi do con người hơn.

Thúc đẩy đổi mới

AI có thể đóng góp đáng kể vào sự đổi mới trong các tổ chức bằng cách phân tích dữ liệu trong cơ sở tri thức và tự động đề xuất những tiến bộ được thiết kế riêng cho nhu cầu của doanh nghiệp. Điều này không chỉ hợp lý hóa quá trình đổi mới mà còn đảm bảo rằng những thay đổi được đề xuất là phù hợp và có lợi cho tổ chức.

Nâng cao dịch vụ khách hàng

Generative AI trong quản trị tri thức có thể nâng cao đáng kể các hoạt động CSKH bằng cách cung cấp các tùy chọn CSKH cá nhân hóa, nhanh chóng hơn và chính xác hơn.

Một số ứng dụng phổ biến nhất của quản trị tri thức Geberative AI trong dịch vụ khách hàng bao gồm chatbot với khả năng đàm thoại nâng cao và các tùy chọn self-service tạo thuận lợi cho hoạt động hỗ trợ khách hàng 24/7. AI cũng có thể tạo hướng dẫn để giải quyết các vấn đề thường gặp của khách hàng dựa trên các bài viết kiến thức trước đó và tự động phân loại các yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Tất cả những điều này có thể vượt quá mong đợi của khách hàng, giữ chân khách hàng và giúp bạn đạt được thành công trong kinh doanh.

Nâng cao tính cá nhân hóa

AI sử dụng các thuật toán phức tạp để phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu của người dùng nhằm cung cấp kiến thức được cá nhân hóa. Đặc biệt, các mạng lưới neural có thể xác định các mối quan hệ trong một tập dữ liệu bằng cách bắt chước cách hoạt động của bộ não con người và cung cấp các kết quả được cá nhân hóa, ví dụ: các bài viết kiến thức. Mức độ cá nhân hóa này cải thiện trải nghiệm của người dùng và khách hàng.

Những thách thức tiềm tàng của AI trong quản trị tri thức

Giống như bất kỳ hệ thống sáng tạo và mạnh mẽ nào khác, việc sử dụng Generative AI trong quản trị tri thức không phải là không có những thách thức. Chúng ta cùng thảo luận về những vấn đề cấp bách nhất.

Độ phức tạp về mặt kỹ thuật

Mặc dù Generative AI có tiềm năng nâng cao đáng kể các quy trình quản trị tri thức, nhưng bản chất phức tạp của công nghệ AI có thể đặt ra những thách thức mà các tổ chức cần giải quyết. Một số khó khăn phổ biến nhất là độ phức tạp khi triển khai, tích hợp với các hệ thống hiện hữu, chất lượng và độ chính xác của dữ liệu và thậm chí cả các yêu cầu về nguồn lực chuyên sâu. Mặc dù các giải pháp dựa trên AI không hẳn là các hệ thống tự động hóa nhưng chúng vẫn rất phức tạp và đòi hỏi trình độ chuyên môn cao.

Những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu

Các hệ thống AI thường yêu cầu quyền truy cập vào lượng lớn dữ liệu, điều này có thể gây lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật. Ví dụ: hệ thống AI được sử dụng để quản trị tri thức trong môi trường y tế sẽ cần quyền truy cập vào dữ liệu nhạy cảm của bệnh nhân. Nếu dữ liệu này không được bảo mật đúng cách, nó dễ bị rò rỉ, có khả năng dẫn đến hậu quả nghiêm trọng về mặt pháp lý và danh tiếng.

Nguy cơ phụ thuộc vào AI

Quá phụ thuộc vào trí tuệ nhân tạo có thể dẫn đến thiếu sự giám sát và tư duy phản biện của con người. Ví dụ: nếu một công ty chỉ dựa vào hệ thống AI để quản trị tri thức thì những thông tin insight quan trọng đòi hỏi trực giác và kinh nghiệm của con người có thể bị bỏ qua. Ngoài ra, nếu hệ thống AI bị lỗi hoặc mắc lỗi, công ty sẽ không có kế hoạch dự phòng.

Cách giảm thiểu rủi ro của các hệ thống dùng AI

Dưới đây là một số mẹo giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc sử dụng các nền tảng quản trị tri thức do AI cung cấp:

Ví dụ về cách AI đang được sử dụng trong quản trị tri thức

Bây giờ chúng ta đã nắm được lý thuyết, hãy cùng xem xét một số ví dụ thực tế về AI trong quản trị tri thức.

Chatbot thông minh

Một trong những ví dụ nổi bật nhất về Generative AI trong quản trị tri thức là việc sử dụng các chatbot thông minh (intelligent chatbot). Các trợ lý ảo AI này có thể tương tác với người dùng theo cách tự nhiên, giống con người, cung cấp phản hồi tức thì cho các truy vấn, hướng dẫn người dùng thực hiện các quy trình phức tạp và thậm chí học hỏi từ các tương tác trong quá khứ để cải thiện hiệu suất trong tương lai.

Một ví dụ điển hình về doanh nghiệp sử dụng chatbot thông minh là IBM với nền tảng AI, Watson. Sự thật thú vị là Watson của IBM đã tham dự và thậm chí đã nhiều lần giành chiến thắng giải Jeopardy!

Các cơ sở tri thức nâng cao

Cơ sở tri thức AI là các kho lưu trữ thông tin tập trung với các chức năng AI đi kèm. Các chức năng AI khác nhau tùy theo hệ thống, nhưng nhìn chung, chúng đóng góp vào các nền tảng tri thức bên ngoài và nội bộ toàn diện hơn, tự động hơn và dễ điều hướng hơn.

Một ví dụ thực tế điển hình là AI Assist của LiveAgent — cơ sở tri thức tích hợp AI, tự động tạo các bài viết trong cơ sở tri thức từ các yêu cầu hỗ trợ và thông tin giao tiếp với khách hàng trước đó.

Chức năng tìm kiếm nâng cao

AI có thể sàng lọc lượng dữ liệu khổng lồ để tìm thông tin chính xác một cách nhanh chóng. Chúng sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu ngôn ngữ con người, giúp việc tìm kiếm kiến thức trở nên trực quan và chính xác hơn. Khả năng tìm kiếm thông minh của AI phá bỏ rào cản đối với những lao động tri thức và cho phép họ thực hiện công việc của mình hiệu quả hơn nhiều.

Trong đời thực, Einstein của Salesforce là một ví dụ tuyệt vời về chức năng tìm kiếm được hỗ trợ AI.

Hỗ trợ duyệt tương tác

Khi tương tác với cơ sở tri thức được hỗ trợ bởi AI, khách hàng hoặc nhân viên có thể sử dụng prompt để duyệt qua cơ sở tri thức hiện hữu. Điều này cho phép duyệt web có mục tiêu hơn nhiều so với việc chỉ nhập từ khóa vào thanh tìm kiếm.

Bạn có thể thấy những khả năng trí tuệ nhân tạo này trong cơ sở tri thức AI của LiveAgent với chức năng Tìm kiếm thông minh.

Phân tích dự đoán

Trí tuệ nhân tạo sử dụng các thuật toán nâng cao và kỹ thuật machine learning để đưa ra dự đoán về kết quả trong tương lai dựa trên dữ liệu và mẫu pattern lịch sử. Phân tích dự đoán AI đã trở thành một trong những giải pháp quan trọng cho các quy trình như phân bổ nguồn lực, dự đoán gian lận, phân tích xu hướng, đánh giá rủi ro và dự đoán mức độ khách hàng rời bỏ.

Một ví dụ nổi tiếng về phân tích dự đoán trong đời thực là Netflix. Họ sử dụng phân tích dự đoán trong công cụ đề xuất của mình để dự đoán hành vi của người dùng và đề xuất các chương trình truyền hình và phim.

Các công cụ ra quyết định

Quản trị tri thức doanh nghiệp AI cho phép các công ty đưa ra nhiều quyết định dựa trên dữ liệu hơn. Phần mềm quản trị tri thức AI có thể phân tích các tình huống phức tạp và đưa ra các đề xuất, nâng cao quá trình ra quyết định.

Ví dụ: plugin URLsLab dành cho WordPress sử dụng AI để phân tích lượng lớn dữ liệu trên website của bạn và đề xuất độc lập các thành phần web như bài viết liên quan, cụm nội dung và thậm chí tự động tạo nội dung mới.

LiveAgent kết hợp AI để quản trị tri thức như thế nào?

LiveAgent đang nỗ lực triển khai trí tuệ nhân tạo vào bộ tính năng hiện có và các khía cạnh khác nhau của quản trị tri thức. Các tính năng quản trị tri thức sẽ phong phú hơn nhờ cơ sở tri thức mới được hỗ trợ bởi AI và các tính năng Tìm kiếm thông minh sử dụng AI để tạo ra trải nghiệm tối ưu và hiệu quả hơn cho người dùng.

Cơ sở tri thức AI của LiveAgent có thể tự động tạo các bài viết kiến thức dựa trên các yêu cầu hỗ trợ khách hàng và thông tin liên lạc của khách hàng trước đó, trong khi Tìm kiếm thông minh sử dụng AI để trả lời các câu hỏi của khách hàng dựa trên các bài viết kiến thức hiện hữu.

Bạn có thể tự hỏi những tính năng này sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho end user (người dùng cuối). Chúng ta xem qua phần giải thích.

Thứ nhất, cơ sở tri thức AI có thể tiết kiệm thời gian và tài nguyên cho doanh nghiệp bằng cách tự động tạo các bài viết kiến thức. Nghĩa là doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào hoạt động cốt lõi của mình thay vì mất thời gian tạo các bài viết này theo cách thủ công.

Thứ hai, tính năng Tìm kiếm thông minh có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho câu hỏi của họ. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng và bán được nhiều sản phẩm hơn.

Hơn nữa, các tính năng AI này có thể giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình hỗ trợ khách hàng, giúp chúng hoạt động hiệu quả hơn. Điều này giúp tiết kiệm chi phí vì doanh nghiệp có thể xử lý các truy vấn của khách hàng nhanh chóng hơn và sử dụng ít nguồn lực hơn.

Cuối cùng, bằng cách sử dụng AI để quản trị tri thức, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của họ luôn được cập nhật và phù hợp. Điều này giúp các doanh nghiệp duy trì tính cạnh tranh trên thị trường của mình vì họ có thể nhanh chóng thích ứng với những thay đổi và xu hướng mới.

Nhìn chung, cả hai tính năng này đều đi kèm với các chức năng hỗ trợ AI khác sẽ cải thiện và mở rộng đáng kể các khả năng của LiveAgent.