Quản lý dịch vụ khách hàng

Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo là quan trọng hơn bao giờ hết. Blog chuyên sâu này khám phá khái niệm nhiều mặt về Quản lý dịch vụ khách hàng (CSM), đi sâu vào định nghĩa, tầm quan trọng và các lợi ích khác biệt của nó.

Bằng cách hiểu được những điểm khác biệt chính giữa Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và CSM, bạn sẽ học cách tận dụng các chiến lược này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tối ưu hoạt động dịch vụ và thúc đẩy thành công chung cho doanh nghiệp của bạn.

Khám phá vai trò quan trọng của hệ thống dịch vụ khách hàng hiệu quả và cách thức chúng góp phần xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt, lâu dài.

Quản lý dịch vụ khách hàng là gì?

Giữ cho khách hàng hài lòng là điều cần thiết để doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh. Việc sở hữu một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (Customer service management-CSM) được thiết kế tốt là vô giá để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Quản lý dịch vụ khách hàng là quá trình quản lý các tương tác giữa công ty và khách hàng. Nó liên quan đến việc giải quyết nhu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ trong toàn bộ vòng đời của khách hàng.

Mục tiêu của CMS là nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách tạo ra những trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.

CMS bao gồm một loạt các hoạt động:

• Giải đáp thắc mắc của khách hàng và giải quyết các sự cố
• Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng
• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và khắc phục sự cố
• Quản lý tài khoản khách hàng và các truy vấn thanh toán
• Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng và phân tích phản hồi
• Xây dựng và thực hiện các chính sách, quy trình chăm sóc khách hàng
• Đào tạo nhân viên CSKH và giám sát hiệu suất của họ
• Phối hợp với các bộ phận khác
• Thực hiện các quy trình và chiến lược để cải thiện dịch vụ khách hàng

CRM và CSM – Đâu là sự khác biệt?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và Quản lý dịch vụ khách hàng (CSM) là hai chiến lược kinh doanh riêng biệt xoay quanh việc quản lý các tương tác của khách hàng.

Các công ty sử dụng CRM để quản lý và phân tích thông tin khách hàng nhằm phát triển các chiến dịch marketing dựa trên dữ liệu. CRM liên quan đến việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, phản hồi và sở thích, để hiểu rõ hơn về hành vi của họ.

Phần mềm CRM bao gồm các công cụ để theo dõi doanh số bán hàng, quản lý khách hàng tiềm năng và tự động hóa các tác vụ thủ công. Ví dụ: tích hợp CRM của LiveAgent thu thập dữ liệu khách hàng có giá trị để phát triển các chiến lược marketing và bán hàng có mục tiêu.

Mặt khác, CSM cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc, giải quyết các vấn đề của khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. CSM bao gồm các công cụ hỗ trợ khách hàng để quản lý các yêu cầu, theo dõi yêu cầu dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Trong khi CRM thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng thì CSM tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Vì sao hệ thống quản lý khách hàng (CMS) lại quan trọng đến vậy?

Đáp ứng mong đợi của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng cơ sở khách hàng vững mạnh. Hệ thống quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng những nhu cầu này bằng cách cung cấp dịch vụ CSKH nhanh chóng và hiệu quả. Ví dụ: bằng cách sử dụng phản hồi tự động hoặc chatbot, doanh nghiệp có thể nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của khách hàng, ngay cả ngoài giờ làm việc bình thường.

Một trong những lợi ích của CMS là khả năng theo dõi và phân tích tương tác của khách hàng. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để xác định các lĩnh vực mà khách hàng có thể gặp phải vấn đề hoặc sự thất vọng. Bằng cách này, bạn có thể chủ động giải quyết những điểm yếu này trước khi chúng trở thành vấn đề lớn.

Hơn nữa, CMS giúp cá nhân hóa các tương tác của khách hàng bằng cách lưu trữ dữ liệu về các lần mua hàng trước đó, sở thích và giao tiếp trong quá khứ. Khi nhân viên CSKH hiểu được hành vi và sở thích của khách hàng, họ có thể mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Một phần thiết yếu khác của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả là quản lý phản hồi của khách hàng. CSM cung cấp các công cụ để theo dõi và phản hồi phản hồi của khách hàng, cả tích cực và tiêu cực. Khi doanh nghiệp phản hồi một cách mang tính xây dựng trước những phản hồi, sẽ cho thấy khách hàng thấy họ coi trọng ý kiến và đóng góp của khách hàng.

Lợi ích của việc quản lý dịch vụ khách hàng

Hãy xem xét một số lợi ích mà CSM có thể mang lại cho chiến lược quản lý dịch vụ khách hàng của bạn:

Kiến thức khách hàng tốt hơn

CSM cho phép bạn thu thập, lưu trữ và làm việc với dữ liệu giá trị về khách hàng. Bạn có thể dễ dàng lưu trữ và truy cập mọi thứ từ thông tin cơ bản đến các phương thức giao tiếp ưa thích của họ. Đây là một lợi thế rất lớn khi nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn phải lấy thông tin của khách hàng giữa cuộc gọi điện thoại hoặc lượt live chat. Trên hết, việc cung cấp các tùy chọn self-service sẽ giúp khách hàng của bạn giải quyết các vấn đề tiềm ẩn của chính họ.

Dịch vụ cá nhân hóa

Mọi người đều biết rằng khách hàng đánh giá cao dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. CSM giúp dễ dàng cung cấp mức độ cá nhân hóa cao trong tương tác với khách hàng do số lượng nhân viên dữ liệu có thể truy cập và tận dụng mỗi khi họ giao tiếp với khách hàng.

Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Dịch vụ bạn cung cấp càng tốt thì tỷ lệ hài lòng của khách hàng càng cao. Đơn giản là như vậy. Các phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu và lấy khách hàng làm trung tâm có thể sẽ xây dựng được một cơ sở khách hàng trung thành và họ sẽ tiếp tục quay lại.

Nâng cao năng suất

Các nhân viên của bạn sẽ dễ dàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn khi họ có đầy đủ tất cả dữ liệu khách hàng. Nó không chỉ giúp loại bỏ thời gian họ phải bỏ ra để tìm kiếm thông tin, mà còn làm cho toàn bộ trải nghiệm trở nên liền mạch hơn.

Nâng cao bảo mật

Ngoài việc lưu trữ thông tin cơ bản của khách hàng, CSM còn có thể thu thập dữ liệu khác về những gì họ đã đồng ý. Bằng cách này, nó không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn giúp đảm bảo bạn tuân thủ mọi chính sách và luật bảo mật hiện hành.

Danh tiếng doanh nghiệp được cải thiện

Trải nghiệm tích cực của khách hàng nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp, cả online và offline. Các kỹ thuật như marketing truyền miệng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tạo ra cộng đồng những người ủng hộ doanh nghiệp.

Tăng doanh thu

Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục mua hàng và chi tiêu nhiều hơn theo thời gian. Ngoài ra, các doanh nghiệp ưu tiên dịch vụ khách hàng sẽ thu hút khách hàng mới và xây dựng được cơ sở khách hàng rộng lớn hơn.

Cải thiện hiệu quả

Với hệ thống CSM được thiết kế tốt, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Ví dụ: bằng cách tự động hóa các tác vụ CSKH, chẳng hạn như định tuyến ticket, triển khai IVR hoặc có cổng thông tin khách hàng self-service, bộ phận CSKH sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các vấn đề đòi hỏi cao hơn.

Vai trò của bộ phận dịch vụ khách hàng là gì

Bộ phận dịch vụ khách hàng đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Các đội CSKH hỗ trợ và trợ giúp khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Điều này liên quan đến việc trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải quyết các vấn đề và xử lý đơn hàng.

Nhân viên CSKH thường là bộ mặt của tổ chức và họ được coi là đại sứ quan trọng của doanh nghiệp. Họ giúp hình thành nhận thức của khách hàng về tổ chức và các sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.

Tác động của các nhân viên CSKH đối với mối quan hệ khách hàng là rất lớn. Vì điều này, nhân viên CSKH cần phải có một bộ kỹ năng mềm cụ thể và cần được đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên. Vì tính chất công việc, họ cần giao tiếp hiệu quả, có sự đồng cảm, phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề và tính độc lập cũng như làm việc với bất kỳ công cụ hỗ trợ khách hàng nào mà công ty sử dụng.

Quy trình quản lý dịch vụ khách hàng là gì?

Quy trình CSM là tập hợp các bước mà các tổ chức thực hiện để quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả. Các bước trong quy trình CSM như sau:

Lên kế hoạch và chiến lược

Đây là bước đầu tiên và thường là bước quan trọng nhất trong quy trình này. Nó liên quan đến việc đặt ra các mục tiêu và mục đích cho đội CSKH và xác định những chiến lược và chiến thuật nào họ sẽ sử dụng để đạt được chúng. Ở giai đoạn này, hãy đảm bảo nhóm của bạn phù hợp với các mục tiêu kinh doanh tổng thể và các hoạt động tập trung vào mục tiêu của họ.

Phát triển đội ngũ

Đội ngũ dịch vụ khách hàng là tuyến đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, điều quan trọng là họ phải được đào tạo và trang bị tốt để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ở bước này, bạn nên xác định các kỹ năng và năng lực mà nhân viên của bạn cần và cung cấp cho họ chương trình đào tạo cần thiết. Bạn có thể tổ chức các buổi hội thảo, các bài tập đào tạo nội bộ, thuê giảng viên hoặc bất cứ điều gì khác mà bạn cho là cần thiết cho sự phát triển chuyên môn của nhóm mình.

Triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng

Để cung cấp hỗ trợ hiệu quả và tăng tỷ lệ giành được khách hàng, nhân viên của bạn phải có các công cụ và công nghệ phù hợp để sử dụng.

Xác định các lĩnh vực cần cải thiện và xác định công cụ và hệ thống nào có thể giải quyết chúng. Nếu bạn đang tìm cách cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ KH rời bỏ, bạn nên xem xét các tính năng như quản lý tương tác khách hàng, theo dõi khách hàng và đo lường mức độ hài lòng.

Các công cụ và công nghệ bạn có thể chọn để triển khai sẽ khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp và lĩnh vực. Tuy nhiên, điều quan trọng là đảm bảo nhóm của bạn có thể truy cập các tài nguyên họ cần để cung cấp dịch vụ hiệu quả.

Giám sát tương tác của khách hàng

Để đảm bảo rằng đội của mình đang cung cấp dịch vụ ở mức tuyệt vời, bạn nên theo dõi sự tương tác của khách hàng. Theo dõi các yêu cầu và tương tác của khách hàng, thường xuyên xem xét phản hồi của khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng có sẵn để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Đo lường hiệu suất

Đo lường hiệu suất là rất quan trọng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) chẳng hạn như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên, mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS).

Cải tiến liên tục

Quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả là một quá trình liên tục. Liên tục kiểm tra các cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể liên quan đến việc điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng, cung cấp thêm cơ hội đào tạo và phát triển cho nhóm hoặc triển khai các công cụ và công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm người dùng. Điều quan trọng là duy trì sự linh hoạt và thích ứng để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng và các ưu tiên của doanh nghiệp.

Cung cấp phản hồi và ghi nhận các đóng góp

Cuối cùng, bạn phải luôn cung cấp phản hồi và ghi nhận cho bộ phận CSKH. Ghi nhận những thành viên trong nhóm đang hoạt động tốt và đưa ra phản hồi mang tính xây dựng cho những người cần cải thiện.

Hãy coi quy trình CSM như một câu đố lớn, mỗi thành phần đều quan trọng trong việc đảm bảo quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả. Từ việc ghi lại chính xác các yêu cầu của khách hàng đến việc cung cấp giải pháp thỏa đáng cho các vấn đề của họ, không được bỏ sót bước nào. Nếu không, bạn sẽ có một câu đố chưa hoàn chỉnh. Trong trường hợp này, điều đó có nghĩa là tỷ lệ hài lòng của khách hàng thấp và tỷ lệ KH rời bỏ tăng cao.

Các phương pháp hay nhất để quản lý dịch vụ khách hàng là gì

Các phương pháp hay nhất dành cho CSM bao gồm cung cấp thời gian phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu thông thường của khách hàng, đưa ra các giải pháp đổi mới, cung cấp khả năng tiếp cận đa kênh thuận tiện và tạo ra các tương tác cá nhân và thân thiện với khách hàng.

Bằng cách phản hồi nhanh chóng, nhân viên CSKH có thể cho khách hàng thấy rằng họ coi trọng thời gian của mình, điều này giúp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nghĩ ra những cách sáng tạo để giải quyết các vấn đề khác nhau cũng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy họ có thể tin cậy vào bạn.

Cung cấp khả năng tiếp cận đa kênh với các kênh điện thoại, email, chat và mạng xã hội là một phần quan trọng để điều hành một doanh nghiệp thành công. Quản lý dịch vụ khách hàng phải đảm bảo rằng khách hàng có quyền truy cập vào các kênh giao tiếp ưa thích của họ và trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên các kênh.

Làm thế nào để cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng?

Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để bất kỳ doanh nghiệp nào thành công. Dưới đây là một số cách để nâng tầm quản lý dịch vụ khách hàng của bạn.

Thiết lập mục tiêu rõ ràng

Việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn rõ ràng và có thể đạt được là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Đảm bảo tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng đều nhận thức được các mục tiêu và tiêu chuẩn này và nỗ lực để đạt được chúng.

Cung cấp đào tạo toàn diện

Điều này đảm bảo nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có kiến thức và kỹ năng để thực hiện tốt công việc của họ. Đầu tư vào các chương trình đào tạo cho nhân viên của bạn để họ luôn sẵn sàng đối mặt với các tình huống CSKH khác nhau.

Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là thành phần quan trọng nhất trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Triển khai hệ thống thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, đồng thời sử dụng hệ thống này để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Trao quyền cho nhân viên CSKH

Trao quyền cho các nhân viên CSKH tự đưa ra quyết định và giải quyết các vấn đề. Điều này sẽ làm tăng sự tự tin của họ và cải thiện khả năng xử lý các khiếu nại phức tạp hơn của khách hàng một cách hiệu quả.

Sử dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ khách hàng

Điều cơ bản bạn muốn bắt đầu là có được một phần mềm help desk đáng tin cậy, như LiveAgent. Trên hết, việc áp dụng các công nghệ mới như chatbot và các công cụ giám sát mạng xã hội sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Thường xuyên đánh giá hiệu quả dịch vụ khách hàng

Việc đánh giá thường xuyên hiệu suất dịch vụ khách hàng có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Sử dụng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và các số liệu khác để đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng đáp ứng các mục tiêu và mong đợi của khách hàng đã đặt ra.

Cải thiện quản lý dịch vụ khách hàng của bạn

Sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn được đặt lên hàng đầu trong mọi hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm. Quản lý dịch vụ khách hàng vạch ra những lĩnh vực bạn nên tập trung vào để nâng cao tất cả các khía cạnh của dịch vụ khách hàng.

CSM là một khái niệm phức tạp bao gồm các quy trình và tiêu chuẩn riêng mà doanh nghiệp nên cố gắng đạt được. Một trong những yếu tố đóng góp quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là có các công cụ phù hợp để duy trì tất cả các tương tác của khách hàng dưới một nền tảng duy nhất, đồng thời đảm bảo quy trình được sắp xếp hợp lý và minh bạch.

LiveAgent giúp bạn thiết lập một phương thức giao tiếp rõ ràng với khách hàng của mình, bất kể họ ưa thích kênh nào. Trên hết, khi sử dụng phần mềm help desk phức tạp như LiveAgent, nhân viên CSKH của bạn có sẵn nhiều công cụ giúp công việc của họ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Lời kết

Như chúng ta đã thấy, Quản lý dịch vụ khách hàng (CSM) không chỉ xử lý các truy vấn của khách hàng; đó là một cách tiếp cận toàn diện để tạo ra những tương tác có ý nghĩa và làm hài lòng khách hàng từ đầu đến cuối. Với các công cụ và chiến lược phù hợp, chẳng hạn như các công cụ và chiến lược do LiveAgent cung cấp, doanh nghiệp có thể chuyển đổi dịch vụ khách hàng của mình từ mức tiêu chuẩn thành hoàn hảo. Bộ tính năng của LiveAgent—từ tích hợp CRM và quy trình làm việc tự động đến hỗ trợ đa kênh—đảm bảo mọi tương tác của khách hàng đều diễn ra suôn sẻ, cá nhân và hiệu quả.

Bạn quan tâm đến việc nâng tầm dịch vụ khách hàng của mình? Hãy dùng thử LiveAgent ngay hôm nay và trải nghiệm những lợi ích của hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng hiện đại với bản dùng thử miễn phí của chúng tôi.