Service software

Khi nào bạn cần đến service software?

Với khía cạnh linh hoạt của service software và số lượng vấn đề mà chúng có thể giải quyết, có thể nói mọi doanh nghiệp đều hưởng lợi từ các nền tảng này. Cho dù bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ đang tìm cách mở rộng quy mô hay một doanh nghiệp lớn đang cần một giải pháp hợp lý cho số lượng lớn yêu cầu từ khách hàng, thì service software chính là giải pháp phù hợp.

Đối với khách hàng ngày nay, có vài điều còn quan trọng hơn cả dịch vụ khách hàng. Nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ với khách hàng và có thể là yếu tố quan trọng nhất trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ, vì danh tiếng tốt về dịch vụ khách hàng của bạn có thể thu hút nhiều khách hàng hơn theo cách của mình.

Có nhiều khách hàng hơn cũng sẽ tạo ra nhiều yêu cầu hơn. Đây là một lý do khác khiến bạn muốn đầu tư vào các giải pháp dịch vụ khách hàng. Vì chúng cho phép bạn sử dụng nguồn nhân lực của tổng đài cuộc gọi hiệu quả hơn cũng như mở rộng quy mô khi cần.

Một quan niệm sai lầm phổ biến là nghĩ về dịch vụ khách hàng như một khảo sát về mức độ hài lòng sau bán hàng. Trên thực tế, quan hệ khách hàng bao gồm mọi khía cạnh tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Từ việc tương tác với khách hàng tiềm năng, đến hỗ trợ họ mua hàng, và sau bán hàng. Service software có thể bao gồm tất cả các phương diện đó.

Nếu bạn hiểu rõ giá trị của hỗ trợ khách hàng và muốn biến nó thành một bộ phận trong mô hình kinh doanh của mình, thì bạn cần đến một giải pháp phần mềm dịch vụ tốt. Bằng cách trang bị cho nhân viên của mình công cụ vô giá này, bạn đồng thời cải thiện mối quan hệ khách hàng và sự hài lòng của nhân viên.

Các lợi ích của service software?

Như chúng tôi đã đề cập, service software cực kỳ linh hoạt, nghĩa là có vô số cách thức bạn có thể hưởng lợi từ phần mềm này. Miễn là bạn xác định được mục tiêu của mình và thiết lập công cụ phần mềm phù hợp, bạn có thể làm bất cứ điều gì, từ nâng cao trải nghiệm của khách hàng đến gia tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Một trong nhiều cách bạn có thể hưởng lợi từ chương trình phần mềm này là cải thiện thông tin giao tiếp. Giúp khách hàng liên hệ với bạn dễ dàng hơn khi cần, chính là một bước tiến dài trong việc củng cố sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Hơn bao giờ hết, người dùng muốn mình được đánh giá cao và coi trọng, xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả trở thành một trong những trụ cột của lòng trung thành của khách hàng.

Điều này được thực hiện đặc biệt dễ dàng với các công cụ có phương thức tiếp cận đa kênh. Khả năng tương tác với khách hàng trên bất kỳ ứng dụng mạng xã hội nào mà họ sử dụng, sẽ làm cho mọi thứ dễ dàng hơn với nhân viên và người dùng, trên hết là thời gian phản hồi sẽ nhanh chóng hơn.

Dựa trên điểm đó, bạn có thể hưởng lợi từ các công cụ dịch vụ LiveAgent. Công cụ này có thể theo dõi tất cả các yêu cầu, bất kể từ nền tảng nào và sắp xếp chúng thành các ticket, và được phép truy cập thông qua service software. Các cuộc gọi, email, Facebook Messenger và thậm chí cả WhatsApp nằm chung trong một nền tảng, giúp theo dõi và không bỏ sót các yêu cầu của khách hàng.

Một khía cạnh có lợi khác của nền tảng dịch vụ khách hàng là khả năng tích hợp với phần mềm khác để có được cái nhìn sâu sắc quan trọng về hành vi của khách hàng. Điều này đặc biệt thuận lợi cho các doanh nghiệp nhỏ cần tận dụng tối đa mọi tương tác của khách hàng.

Và không chỉ có thể phân tích hành vi của khách hàng, các báo cáo về nhân viên CSKH có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết quan trọng về những hoạt động hiệu quả hoặc không hiệu quả. Service software có thể cung cấp cho bạn thông tin đó, cho phép điều chỉnh các quy trình và cải thiện mô hình dịch vụ của bạn.

Việc chọn giải pháp phần mềm tích hợp CRM có thể thay đổi toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng của bạn. Loại hình ứng dụng kinh doanh này giúp các nhân viên truy cập thông tin khách hàng quan trọng trên cùng một nền tảng đám mây, nơi các yêu cầu sẽ được xử lý. CRM cũng có thể được tùy chỉnh để cung cấp thêm dữ liệu về loại sản phẩm khách hàng đã mua, ngay cả khi họ đã mua chúng thông qua nhà cung cấp bên thứ ba.

Một số dịch vụ thậm chí còn cung cấp tùy chọn tạo cơ sở tri thức cho khách hàng với thông tin hữu ích về sản phẩm và các vấn đề phổ biến mà mọi người gặp phải. Điều này giúp khách hàng tìm ra giải pháp nhanh hơn và giúp nhân viên của bạn có thêm thời gian giải quyết các trường hợp phức tạp nhất.

Tự động hóa và AI là một số tiện ích gần đây nhất được thêm vào các nền tảng dịch vụ này và chúng là một món quà tuyệt vời từ Thượng Đế. Ngay cả những doanh nghiệp nhỏ nhất cũng phải xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại và có những yêu cầu của khách hàng xuất hiện lặp đi lặp lại. Tự động hóa cho phép bạn xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại và đơn giản hóa quy trình giải quyết các sự cố định kỳ, nâng cao hơn nữa việc lập kế hoạch cho nguồn lực của doanh nghiệp.

Để tận dụng tối đa phần mềm dịch vụ của bạn, hãy kiểm tra license phần mềm để xem các tính năng nào sẽ có trong mỗi cấp sản phẩm đăng ký. Mặc dù chúng tôi đề xuất LiveAgent, nhưng sử dụng bất kỳ nền tảng nào cũng tốt, có vẫn hơn là không.

Service software hoạt động như thế nào?

Thế giới của phần mềm dịch vụ rất rộng lớn và mỗi chương trình riêng lẻ đều có những khác biệt. Tuy nhiên, hầu hết trong số chúng chia sẻ chung những điểm tương đồng về các chức năng và cách thức cung cấp chúng.

Service software là một sản phẩm phần mềm điện toán đám mây thu thập tất cả thông tin liên lạc của bạn và sắp xếp chúng dưới dạng các ticket. Nghĩa là email, live chat và thậm chí cả tin nhắn trên mạng xã hội đều có thể được hiển thị trong bảng điều khiển tất-cả-trong-một. Ví dụ như Google Workspace.

Ngoài việc tổ chức liên lạc, các công cụ này có thể chỉ định ticket cho các nhân viên khác nhau và thậm chí lọc chúng dựa trên kiến thức chuyên môn của nhân viên và ngăn chặn tình trạng xử lý trùng lặp. Điều này giúp tăng cường quản lý nguồn nhân lực và tối ưu hóa quy trình làm việc. Phản hồi chậm và tin nhắn bị bỏ sót là một trong những nguyên nhân lớn nhất làm khách hàng không hài lòng.

Báo cáo là một tính năng quan trọng khác của phần mềm dịch vụ, giúp bạn theo dõi và quản lý khối lượng công việc cũng như hiệu quả của tổng đài viên. Hầu hết các nhà cung cấp ứng dụng đều nhấn mạnh vào tính năng này vì nó có thể cung cấp dữ liệu vô giá để cải thiện dịch vụ khách hàng và hiệu suất của nhân viên.

Hầu hết các nền tảng dịch vụ đều cho phép tích hợp với phần mềm của bên thứ ba thông qua các giao diện lập trình ứng dụng. Điều này làm gia tăng các chức năng dịch vụ và sự thuận tiện. Không phải chuyển đổi giữa các tab và ứng dụng khác nhau và giữ tất cả thông tin liên quan tại cùng một nơi.

Ngày nay, bạn thậm chí có thể tìm thấy phần mềm dịch vụ có công cụ AI trong mã nguồn của họ. Trong một lĩnh vực chứa đầy các tác vụ lặp đi lặp lại và vô số yêu cầu thường gặp, tự động hóa sẽ tiết kiệm thời gian và nguồn lực quý báu.

Nói chung, các service software là thành phần chính trong mô hình dịch vụ của mọi công ty và chúng hoạt động để hợp lý hóa và đơn giản hóa các quy trình dịch vụ. Cho dù là nhà cung cấp dịch vụ đám mây hay bán lẻ, bạn đều có thể tìm thấy một service software phù hợp cho mình.