Moment of truth

Trải nghiệm đối với thương hiệu của khách hàng có thể giúp xây dựng hoặc phá vỡ mối quan hệ với doanh nghiệp tại bất kỳ thời điểm moment of truth nào (khoảnh khắc sự thật). Nó cũng có thể xác định liệu một khách hàng hiện tại sẽ rời bỏ hay vẫn trung thành với thương hiệu của bạn.

Mặc dù có rất nhiều điểm tương tác trong suốt hành trình của khách hàng, nhưng không phải tất cả chúng đều tác động đáng kể đến thành công của thương hiệu. Do đó, để tạo hoặc xác định thời điểm moment of truth của mình, bạn hãy tìm các điểm tương tác để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng của mình.

Bằng cách đặt câu hỏi thông qua các cuộc khảo sát và có được thông tin chuyên sâu từ cộng đồng người dùng, bạn có thể xác định những điểm trở ngại liên quan đến những tương tác này.

5 giai đoạn của moment of truth là gì?

5 giai đoạn moment of truth dựa trên các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng. Nó bắt đầu khi khách hàng của bạn nhận ra họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến lúc chuyển đổi.

Less than zero moment of truth (

Khi hiểu được tầm quan trọng của 5 giai đoạn moment of truth, rõ ràng việc xác định những điểm then chốt này trong quá trình tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn là rất quan trọng để giữ chân khách hàng hiệu quả. Giai đoạn đầu tiên trong số này là less than zero moment of truth, thể hiện thời điểm sớm nhất trong hành trình của khách hàng nơi một cá nhân nhận ra nhu cầu của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tại thời điểm này, cá nhân này là khách hàng tiềm năng và thường sẽ tương tác với các quảng cáo, bài đăng trên mạng xã hội hoặc email từ các thương hiệu có liên quan khi họ tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ để sử dụng. Đây là thời điểm thích hợp để thương hiệu của bạn gắn kết với các dịch vụ của nhân viên CSKH trên mạng xã hội và cung cấp nội dung marketing được nhắm mục tiêu thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau, ảnh hưởng tích cực đến quá trình ra quyết định của họ.

Zero moment of truth (ZMOT)

Ở giai đoạn này, cá nhân đã tiếp xúc với thương hiệu của bạn nhưng cần thêm thông tin để đưa ra quyết định mua hàng. Thuật ngữ zero moment of truth được Google đặt ra để chỉ ra các tác động của Internet đối với hành vi mua sắm của khách hàng.

Theo Think with Google, 53% người tiêu dùng thực hiện nghiên cứu của họ trước khi quyết định mua hàng. Do đó, các bài đánh giá online đóng một vai trò rất lớn trong việc thuyết phục khách hàng tiềm năng lựa chọn thương hiệu của bạn hơn là các thương hiệu khác. Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu của bạn.

First moment of truth (FMOT)

Khoảnh khắc first moment of truth đề cập đến 3-7 giây đầu tiên của người tiêu dùng khi tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn dù đó là online hay trong cửa hàng thực tế. Đây là thời điểm chuyển đổi thực sự đối với các marketer.

Second moment of truth (SMOT)

Giai đoạn này đề cập đến trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm sau khi mua. Nó xác định quyết định mua hàng trong tương lai của khách hàng. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm, họ sẽ tiếp tục lựa chọn lại sản phẩm đó. Hơn thế nữa, họ có thể giới thiệu nhãn hàng đó cho những người quen biết.

The ultimate moment of truth (UMOT)

Khi khách hàng cung cấp nội dung phản hồi sau khi trải nghiệm với thương hiệu của bạn, họ đang ở giai đoạn the ultimate moment of truth (UMOT). Đó có thể là một bài đánh giá hoặc bài đăng trên mạng xã hội về việc họ thích sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào. Đây là một hình thức quảng bá thương hiệu nhằm thu hút những khách hàng tiềm năng mới đến với thương hiệu của bạn.
Nó cũng có thể ảnh hưởng đến mức độ một thương hiệu có thể thu hút khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn zero moment of truth. Điều này là do các bài đánh giá trên mạng xã hội và nội dung do người dùng tạo ra, là nguồn thông tin chính cho mọi người khi họ nghiên cứu sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu.

Vì sao moment of truth lại quan trọng?

Xác định những thời điểm này trong tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Với nhiều thương hiệu sản xuất các sản phẩm tương tự cho cùng một thị trường, bạn cần có một lợi thế cạnh tranh để nổi bật.

Cái nhìn của khách hàng về thương hiệu của bạn dựa trên khả năng thu hút họ tại các điểm tương tác quan trọng. Ví dụ: nếu bạn cung cấp một sản phẩm có giá trị vô hình, chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ xác định cách nhìn của khách hàng về thương hiệu. Điều này cũng sẽ xác định vị trí thị trường của bạn.

Các ví dụ về moments of truth

Moments of truth áp dụng cho cả thương hiệu dành cho người tiêu dùng lẫn B2B. Dưới đây là hai ví dụ chính đối với các công ty B2B và B2C:

Hướng dẫn làm quen sản phẩm cho khách hàng B2B

Trải nghiệm onboarding này là một ví dụ điển hình của khoảnh khắc second moment of truth (SMOT). Nó tạo ra một ấn tượng sâu rộng ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng-thương hiệu trong suốt hành trình của khách hàng. Nó xác định mức độ khách hàng nhìn nhận về doanh nghiệp và tương tác với doanh nghiệp trong tương lai.

Những khách hàng được hướng dẫn làm quen tận tình thường nhanh chóng gia hạn đăng ký hoặc nâng cấp gói sản phẩm của họ. Ngược lại, những khách hàng trải qua quy trình hướng dẫn sử dụng sản phẩm kém sẽ không bao giờ biết được cách tận dụng tối đa sản phẩm. Họ thậm chí có thể không tìm thấy lý do gì để gia hạn đăng ký hoặc nâng cấp gói sản phẩm của mình.

Để tạo ấn tượng tốt nhất trong giai đoạn moment of truth này, các doanh nghiệp B2B cần đảm bảo họ có dịch vụ khách hàng hiệu quả. Khách hàng có thể liên hệ với nhân viên CSKH ngay khi cần trợ giúp hoặc có thắc mắc.

Hướng dẫn làm quen sản phẩm cho khách hàng B2C

Giả sử có khách ghé thăm cửa hàng và nhìn thấy một sản phẩm được trưng bày. Khi họ chọn sản phẩm và hình thành nên ấn tượng, vốn có thể khiến họ muốn mua hoặc đặt sản phẩm đó trở lại kệ.
Loại trải nghiệm này thuộc về khoảnh khắc first moment of truth (FMOT).

Các ví dụ khác là:

• xem quảng cáo sản phẩm trên TV (
• nhận bản demo (FMOT)
• thử sản phẩm mẫu tại cửa hàng (FMOT)

• trao đổi với nhân viên CSKH qua điện thoại (SMOT)

• một khách hàng đăng bài đánh giá sản phẩm trên blog của họ (UMOT)