Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Mô hình tương tác khách hàng là gì?
Mô hình tương tác khách hàng (customer engagement model) là một phương thức tiếp cận giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì các mối quan hệ lâu dài trong suốt hành trình của khách hàng. Mục tiêu của mô hình tương tác khách hàng này là nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng chuyển đổi, cải thiện tỷ lệ giữ chân và giá trị vòng đời khách hàng để đảm bảo tăng trưởng doanh thu bền vững. Các mô hình tương tác khách hàng thường được phân thành các loại cơ bản sau:
Các loại mô hình tương tác khách hàng phổ biến
Các mô hình tương tác high-touch
Các mô hình onboarding high-touch thường hoạt động tốt với các công ty phần mềm kinh doanh các giải pháp doanh nghiệp phức tạp, chi phí cao. Tương tác onboarding thường bắt đầu với phần giới thiệu từ nhóm bán hàng và có thể bao gồm các buổi đào tạo online hoặc gặp mặt trực tiếp và check-in hàng tuần với nhân viên sales hoặc trưởng bộ phận customer success được chỉ định cho từng khách hàng. Nó giúp đảm bảo việc sử dụng sản phẩm được suôn sẻ, mức độ sử dụng sản phẩm hiệu quả cũng như sự thành công liên tục của khách hàng. Phương thức tiếp cận tương tác high-touch cho phép điều chỉnh trải nghiệm onboarding phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của khách hàng, đồng thời điều chỉnh nó dựa theo mức độ khách hàng phản hồi.
Các mô hình tương tác low-touch
Các mô hình low-touch phù hợp với các doanh nghiệp SaaS và B2B kinh doanh các giải pháp theo số lượng lớn, có mức giá thấp và ít phức tạp hơn. Mô hình tương tác low-touch có ít điểm tiếp xúc với khách hàng hơn trong khi các tương tác chủ yếu được hỗ trợ bởi công nghệ và tự động hóa. Quá trình onboarding thường bắt đầu với một email giới thiệu tự động làm nổi bật các tính năng của sản phẩm và tiếp tục với chuỗi email giới thiệu tự động. Khách hàng thường được trợ giúp thông qua các tài nguyên tự hỗ trợ như video hướng dẫn, các chỉ dẫn, bài viết trong cơ sở tri thức và chat bot tự động.
Mô hình tương tác hỗn hợp
Như một quy luật, hầu hết các công ty đều áp dụng kết hợp cả hai mô hình này và sửa đổi chiến lược thu hút khách hàng của họ dựa trên các yếu tố như chi phí và độ phức tạp của sản phẩm. Phương pháp hỗn hợp có thể kết hợp phương thức onboading high-touch với low-touch. Đồng thời, một số công ty có thể sử dụng mô hình onboarding low-touch với phương thức tiếp cận high-touch. Điều này có thể xảy ra khi khách hàng dễ dàng đăng ký sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng có thể gặp khó khăn với hoạt động onboarding và yêu cầu hỗ trợ cá nhân hóa để đảm bảo sự thành công về lâu dài.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently Asked Questions
Vì sao các mô hình tương tác khách hàng lại quan trọng?
Cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng rất quan trọng trong tất cả các giai đoạn tương tác với khách hàng - từ việc xây dựng nội dung và tiếp cận khách hàng tiềm năng, cho đến việc thu hút khách hàng cũng như hoạt động onboarding. Có được mô hình tương tác khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng trong toàn bộ hành trình khách hàng, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và đảm bảo thành công của doanh nghiệp trong dài hạn.
Làm thế nào để chọn được mô hình tương tác phù hợp?
Các mô hình tương tác high-touch phù hợp cho các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm có chi phí cao. Họ thường liên quan đến nhiều đầu mối liên hệ với khách hàng để đảm bảo hoạt động onboarding thành công liên tục. Trong khi các mô hình tương tác low-touch chủ yếu dựa vào các chiến lược tự động sẽ phù hợp với các giải pháp có chi phí thấp và ít phức tạp hơn.
Làm thế nào để xây dựng mô hình tương tác khách hàng?
Việc xây dựng mô hình tương tác khách hàng hiệu quả và đảm bảo cơ sở khách hàng gắn bó đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về loại hình tương tác nào là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, mang lại giá trị và duy trì mối quan hệ lâu dài. Điều này cho thấy, doanh nghiệp cần đảm bảo doanh thu có được từ khách hàng sẽ phù hợp với các chi phí liên quan trong trường hợp mô hình high-touch được áp dụng.
Sau khi tìm hiểu về mô hình tương tác khách hàng, bạn có thể muốn khám phá thêm về giới thiệu về tương tác với khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các kỹ năng và quy trình cần thiết để tương tác hiệu quả với khách hàng, cũng như cách bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình thông qua những chiến lược này.
Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng
Trang web giải thích vai trò của nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ có quyền xử lý và chuyển phiếu yêu cầu hỗ trợ, truy cập vào các phòng ban nhất định, và thực hiện các cấu hình nhỏ. Đăng ký LiveAgent để trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu với bản dùng thử miễn phí không ràng buộc!
Rõ ràng và nhất quán với phần mềm tương tác khách hàng
Đón đầu thành công với phần mềm tương tác khách hàng ngay hôm nay. Luôn cập nhập mọi yêu cầu của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh giao tiếp.
