Live chat

Live chat là gì?

Live chat, cũng được biết đến như phần mềm live chat, là một công cụ giao tiếp trực tuyến cho phép bạn nói chuyện với người truy cập mạng của bạn trong thời gian thực. Thay vì gọi điện hoặc email cho doanh nghiệp, người truy cập mạng có thể chat với nhân viên hỗ trợ khách hàng trên trang mạng của bạn.

Giao tiếp live chat hoàn toàn nằm trên trình duyệt. Để bắt đầu nói chuyện, người truy cập mạng cần nhấn vào nút chat. Nút này thường đặt trong góc phải dưới cùng của trang mạng. Đôi khi, nút live chat chủ động bật lên trong lúc người dùng đang duyệt trang mạng. Điều này đảm bảo rằng người truy cập mạng nhận ra dịch vụ hỗ trợ chat sẵn sàng nếu họ cần nó.

Live chat có chức năng gì?

Mỗi phần mềm live chat có chức năng khác nhau. Một số là bộ phận của một phần mềm lớn hơn được gọi là phần mềm chuyên viên hỗ trợ trong khi những cái khác là công cụ live chat thuần túy.

Các chức năng cơ bản của live chat gồm có một lịch sử lưu văn bản và lời mời chat chủ động. Hầu hết công cụ live chat cũng cung cấp hình thức ngoại tuyến, định hướng chat, và tin nhắn mẫu. Chúng cũng hỗ trợ chia sẻ tập tin và tùy chọn chỉnh sửa nút chat.

Trò chuyện trực tiếp và công cụ bán vé luôn song hành với nhau. Khi khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện thông qua trò chuyện trực tiếp, nó sẽ tự động tạo một phiếu. Bằng cách kết hợp công cụ trò chuyện trực tiếp và yêu cầu trực tuyến, các công ty có thể dễ dàng hợp lý hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và trả lời các câu hỏi của khách hàng hiệu quả hơn, đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ và liền mạch.

Công cụ chat cao cấp cũng cung cấp cho nhân viên với một kiểu xem gõ chữ thời gian thực. Nó cung cấp khả năng xem trước những chữ khách hàng đang đánh máy trong hộp trò chuyện trước khi họ gửi tin nhắn.

Ai sử dụng live chat?

Phần mềm live chat được dùng bởi cả người truy cập mạng và nhân viên dịch vụ khách hàng.

Người truy cập mạng có khuynh hướng dùng live chat để đặt câu hỏi trong khi mua sắm. Họ cũng dùng nó khi họ không thể tìm thấy thông tin mà họ đang tìm kiếm trên trang của bạn.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng phản hồi các cuộc chat được bắt đầu bởi người truy cập mạng. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể bắt đầu nói chuyện nhờ sự trợ giúp của hộp trò chuyện và trình tự động (qua lời mời chat chủ động.)

Tại sao các doanh nghiệp sử dụng live chat?

Các doanh nghiệp dùng live chat như một kênh giao tiếp cho khách hàng của họ. Hầu hết khách hàng không sẵn sàng nói chuyện qua điện thoại hoặc đợi một email phản hồi trong thời gian dài.

Live chat là một cách thay thế tuyệt vời vì nó cho phép khách hàng có được câu trả lời cho câu hỏi của họ gần như ngay lập tức. Họ có thể chat một cách thoải mái tại ngôi nhà của họ và làm nhiều việc cùng một lúc.

Các doanh nghiệp cũng dùng live chat để cho khách hàng thấy là họ luôn sẵn sàng giúp đỡ. Họ làm điều này qua các lời mời chat chủ động, để nhắc khách hàng đặt câu hỏi.

Nó cũng là một cách hay để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm phí vận hành. Nó cũng được chứng minh là có thể cải thiện mức hài lòng của khách hàng.

Biến người truy cập trang mạng thành khách hàng trong vài giây

Live chat có thể đẩy mạnh tỷ lệ chuyển đổi. Bằng cách hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực, bạn có thể giúp họ suy nghĩ rõ ràng trong khi họ mua sắm. Họ có thể đưa ra câu hỏi về các vật phẩm mà họ muốn mua, và nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời, họ có khả năng tìm kiếm những thay thế.

Bằng cách cung cấp câu trả lời gần như ngay lập tức, bạn có thể biến người truy cập mạng thành khách hàng thanh toán.

Phí vận hành thấp hơn

Vì hỗ trợ live chat gần như ngay lập tức, thời gian giải quyết phiếu ngắn hơn. Kết quả là, nhân viên có thể trả lời nhiều nghi vấn hơn trong thời gian ngắn hơn.

Điều này làm giảm phí vận hành cho nhóm hỗ trợ và tiết kiệm cho bạn một số tiền đáng kể trong thời gian dài.

Đảm bảo mức hài lòng của khách hàng cao hơn

Khách hàng thiếu kiên nhẫn và muốn câu trả lời ngay lập tức cho câu hỏi của họ. Kết hợp các nhân viên giàu kiến thức với dịch vụ cá nhân hóa, live chat có thể cải thiện mức hài lòng của khách hàng.

Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy 82% khách hàng hài lòng với trải nghiệm live chat của họ, so sánh với chỉ 61% người dùng email và 44% người dùng điện thoại.

Live chat xử lý các vấn đề nào?

Live chat giúp các doanh nghiệp giảm tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, và cải thiện tốc độ phản hồi.

Huỷ bỏ giỏ hàng

Khách hàng hủy bỏ giỏ hàng vì nhiều lý do. Thông thường, là do câu hỏi của họ không được trả lời hoặc quá trình mua sắm quá phức tạp. Khi khách hàng mắc kẹt, họ hủy bỏ giỏ hàng và tìm kiếm một thay thế.

Bằng cách dùng phần mềm live chat, bạn có thể nói chuyện về mối quan tâm của khách hàng tiềm năng và cung cấp sự trợ giúp trong thời gian thực.

Nếu một khách hàng cố gắng liên lạc với bạn trên live chat ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể nhận được câu trả lời cho câu hỏi sau đó.

Bằng cách tận dụng hình thức ngoại tuyến, bạn có thể nhận các câu hỏi live chat từ khách hàng, và trả lời họ từ email. Điều này làm giảm nỗ lực của khách hàng, vì nó cho phép họ liên lạc với bạn mà không phải thoát trang mạng.

Tỷ lệ chuyển đổi thấp

Tại sao người truy cập mạng không tiến hành bước cuối cùng để trở thành một khách hàng thanh toán? Tại sao họ xem trang mức giá trên trang mạng của bạn chỉ để hủy bỏ nó?

Vì họ không bị thuyết phục hoặc thiếu thông tin. Với lời mời chat chủ động, bạn có thể tiếp cận để thuyết phục khách hàng tiềm năng. Bạn có thể trả lời mọi câu hỏi họ có trong thời gian thực và đẩy họ qua kênh bán hàng.

Ngoài ra, bạn có thể đặt nút chat trên trang mạng để khách hàng tiềm năng tự mình tiếp cận bạn.

Bằng cách đặt chúng trên trang mạng, bạn cho khách hàng thấy rằng bạn luôn sẵn sàng và có mặt để trợ giúp họ khi cần thiết.

Thời gian giải quyết lâu

Live chat có thể tăng tốc thời gian giải quyết vì hai lý do. Đầu tiên, nó cung cấp câu trả lời gần như ngay lập tức, và do đó các nghi vấn được xử lý nhanh chóng.

Thứ hai, nhân viên có thể trả lời nhiều cuộc chat một lúc. Điều này nghĩa là nhiều khách hàng có thể được giải quyết nghi vấn cùng một lúc mà không phải chờ đợi.

Lợi ích sử dụng live chat

Live chat là một công cụ phải có. Dưới đây là các lợi ích lớn nhất mà nó có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn:

• 1. Giảm chi phí. Theo nghiên cứu của Forrester, dịch vụ khách hàng live chat rẻ hơn 17-30% so với dịch vụ khách hàng qua điện thoại.
• 2. Gia tăng doanh số. Live chat có thể gia tăng lợi tức mỗi giờ chat lên 48% và làm tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 40%.
• 3. Cải thiện lòng trung thành. Theo Oracle, 90% khách hàng cho biết việc nhìn thấy live chat trên một trang mạng chọ họ niềm tin vào tính hợp pháp của doanh nghiệp. Nó cũng khiến họ thấy công ty có xu hướng giúp đỡ bất kỳ vấn đề nào có thể phát sinh.
• 4. Nhận ra những điểm khó khăn của khách hàng. Live chat cho bạn một cái nhìn sâu sắc đặc biệt vào vấn đề của khách hàng và do đó có thể giúp xác định những lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng liên lạc với bạn về một vấn đề họ gặp phải ở sản phẩm của bạn, điều đó chỉ ra rằng nó là một lỗi. Cũng vậy, bạn có thể cần xem lại cách kiểm soát chất lượng, và đưa ra các hành động khác thích hợp.
• 5. Giải quyết vấn đề nhanh hơn. Live chat cho phép các nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời nhiều cuộc chat cùng một lúc, và do đó cải thiện thời gian giải quyết và giảm lượng tải phiếu.
• 6. Cải thiện mức hài lòng của khách hàng. Live chat tiện sử dụng, và do vậy cải thiện mức hài lòng của khách hàng. Họ không còn phải chờ nhiều giờ để có được câu trả lời cho câu hỏi của họ. Họ có thể làm nhiều việc trong khi nói chuyện, nhận phản hồi gần như ngay lập tức.
• 7. Ưu thế cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp đánh giá thấp sức mạnh của live chat. Đừng là một trong số họ! Có live chat trên trang mạng của bạn có thể là yếu tố quyết định đối với những khách hàng đang gặp phải khó khăn khi quyết định mua từ ai — bạn hay đối thủ cạnh tranh?

Live chat có thể giúp bạn như thế nào? 3 cách dùng bạn có thể đưa vào thực tiễn hôm nay

Live chat có thể được dùng để hỗ trợ khách hàng, tiếp thị, và bán hàng.

Live chat đối với tiếp thị

Nếu sử dụng đúng, live chat có thể là một công cụ tốt để tạo ra khách hàng tiềm năng. Bạn có thể có hàng ngàn người truy cập mạng duyệt trang của bạn mỗi ngày. Tuy nhiên, hầu hết trong số họ thoát khỏi trang của bạn mà không thực hiện hành động nào cả.

Với live chat, bạn có thể bắt đầu tương tác với người truy cập mạng thay vì đợi họ hành động. Kể cả khi người truy cập mạng tiếp cận bạn qua live chat chỉ trong vài phút, bạn vẫn có thể cố gắng lấy được thông tin liên lạc của họ.

Nó có thể được dùng sau này để gửi một email thiện cảm, có tiềm năng tiếp cận lại với họ.

Live chat đối với bán hàng

Nghiên cứu cho thấy khi khách hàng tương tác trong một đối thoại chat trực tuyến trên trang mạng của người bán, 82% khả năng là họ sẽ mua hàng và cũng chi tiền nhiều hơn.

Tại sao? Hầu hết khách hàng đều đa nghi mỗi khi họ mua sắm. Họ cần được tái đảm bảo để biết sản phẩm này là đúng đắn và sẽ giúp đỡ những khó khăn của họ. Khi họ được tái đảm bảo qua việc tương tác trong một cuộc chat với nhân viên hỗ trợ, họ thấy có thể tin tưởng vào doanh nghiệp, và trung bình chi tiêu hơn 13%.

Live chat cũng cho bạn cơ hội để gia tăng doanh số bán hàng. Nếu bạn gửi một lời mời chat chủ động trước khi khách hàng có cơ hội thanh toán, bạn có khả năng bán chúng với các sản phẩm phụ, lấy ví dụ như bảo hành dài hạn.

Tất cả những điều này kết hợp cho bạn thấy cách doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng trò chuyện trực tiếp để bán hàng nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế và do đó tăng lợi nhuận của bạn.

Live chat đối với hỗ trợ khách hàng

Live chat là một cách thay thế tuyệt vời cho việc hỗ trợ khách hàng qua cuộc gọi điện thoại, email, hay truyền thông xã hội. Không phải tất cả khách hàng đều thích chờ trong một lúc hay đợi một email trả lời.

Khách hàng hiện đại bận rộn và thiếu kiên nhẫn. Họ có nhiều thứ để làm và những nơi để đến. Do đó, live chat là một lựa chọn khả thi. Nó để khách hàng làm nhiều việc, và nhận phản hồi cho câu hỏi của họ gần như ngay lập tức.

Cũng vậy, chat trong thời gian thực là một lựa chọn ưu tiên của dịch vụ khách hàng đối với hơn 41% khách hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả doanh nghiệp đều cung cấp nó. Đây là nơi bạn có thể kiếm được một ưu thế cạnh tranh so với đối thủ của bạn.

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không có nghĩa là khách hàng luôn đúng mà có nghĩa là khách hàng luôn được tôn trọng.

Chris LoCurto – Huấn luyện viên lãnh đạo và kinh doanh

Cách chọn một phần mềm live chat

Viết ra các yêu cầu của bạn

Chọn một phần mềm live chat cho doanh nghiệp của bạn có thể là một nhiệm vụ thách thức. Như với bất kỳ vụ mua bán nào, điều quan trọng là viết ra các yêu cầu của bạn. Bạn nên viết xuống những vấn đề cần được xử lý, và các chức năng nào có thể giúp bạn làm điều đó.

Tại sao? Vì phần mềm live chat là một công cụ đa năng. Không có công cụ nào giống nhau. Một số là những giải pháp độc lập, trong khi những cái khác là một phần của các giải pháp phức tạp như phần mềm chuyên viên hỗ trợ.

Đề nghị của chúng tôi là cắt giảm số công cụ và phần mềm bạn sử dụng. Tại sao? Vì ba lý do.

• 1. Nhiều chi phí phát sinh hơn.
• 2. Nhiều công cụ hơn = nhiều đăng nhập hơn, nghĩa là rủi ro an toàn cao hơn.
• 3. Nhiều công cụ hơn = nhiều chuyển đổi giữa các ứng dụng, dẫn đến thiếu hiệu quả và năng suất kém.

Do đó, đề nghị của chúng tôi là chọn một phần mềm chat là một bộ phận của phần mềm chuyên viên hỗ trợ, tuy nhiên, điều đó tùy thuộc vào bạn.

Tìm kiếm các công cụ khác trên mạng

Khi bạn đã viết ra các yêu cầu của mình, bạn có thể bắt đầu tìm kiếm phần mềm khác nhau trên mạng. Hãy lợi dụng các trang mạng đánh giá khác biệt (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) và cổng thông tin (Product Hunt) để lấy được ý kiến về cách hoạt động của từng phần mềm.

Đánh giá các chứng nhận từ người dùng, sự thân thiện với người dùng, hỗ trợ khách hàng, mức giá, dễ sử dụng, và chức năng.

Yêu cầu một thử nghiệm hoặc dùng thử miễn phí

Khi bạn đã thu hẹp còn một vài phần mềm mà bạn muốn sử dụng, đây là lúc để đặt một bản thử nghiệm hoặc yêu cầu dùng thử miễn phí.

Tại sao chỉ một trong hai? Nó phụ thuộc vào phong cách học hỏi của bạn. Nếu bạn thích tự mình cài đặt mọi thứ, bản dùng thử sẽ là lựa chọn tốt hơn cho bạn. Nếu bạn muốn bỏ qua phần cài đặt và chức năng, một bản thử nghiệm sẽ tốt hơn.

Nếu bạn chọn một bản dùng thử miễn phí, hãy cài đặt live chat trên trang mạng hiện tại của bạn và xem cách nó hoạt động. Thử chỉnh sửa nút chat, diễn đàn ngoại tuyến, và lời mời chat chủ động. Nếu bạn có sẵn một giải pháp phiếu khác, hãy thử tích hợp nó với phần mềm dùng thử của bạn. Điều này sẽ đảm bảo rằng bạn có thể xem văn bản chat và đánh giá chúng sau này khi cần thiết.

Nếu thời gian dùng thử miễn phí quá ngắn để bạn đưa ra quyết định, hãy yêu cầu gia hạn. Hầu hết nhà cung cấp phần mềm sẽ vui vẻ gia hạn bản dùng thử cho bạn với hy vọng biến bạn thành một khách hàng tiêu phí.

Nếu bạn chọn một bản thử nghiệm, hãy ghi chú và tập trung kỹ vào các cách sử dụng được nhà đại diện bán hàng trình bày. Nếu chúng không phù hợp với mục tiêu của bạn, hãy hỏi họ cách nào có thể giúp cho những khó khăn của bạn.

Nếu bạn hài lòng với câu phản hồi, phần trình bày, và dịch vụ, thì bạn nên dùng thử miễn phí. Điều này sẽ cho bạn cơ hội tự mình làm quen với phần mềm, để xem liệu nó có là một lựa chọn phù hợp.

Khi bản dùng thử miễn phí hết hạn, bạn có thể yêu cầu gia hạn hoặc nâng cấp lên một kế hoạch trả phí.

Thuật ngữ liên quan đến live chat

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat