Lập bản đồ hành trình

Lập bản đồ hành trình là gì?

Lập bản đồ hành trình là một quy trình phân tích. Nó yêu cầu chủ sở hữu hoặc quản lý nghiên cứu kỹ lưỡng mọi điểm chạm của khách hàng. Điểm tham chiếu có thể là, dịch vụ tự phục vụ, chat trực tuyến, trang câu hỏi thường gặp hoặc email.

Điểm chạm là gì?

Điểm chạm khách hàng là điểm liên hệ đầu tiên với thương hiệu/trang web của bạn.

Mục đích của việc lập bản đồ hành trình là gì?

Mục đích chính là để giúp hành trình của khách hàng mượt mà và dễ dàng, từ đó sẽ đạt được mục tiêu của công ty. Thường thì, mục tiêu là bán hàng. Vì thế, nhận thức được điểm chạm của khách hàng giúp bạn cải thiện được quy trình.

Trải nghiệm của khách hàng cũng quan trọng như chất lượng và chi phí của sản phẩm. Hãy tưởng tượng khách hàng của bạn bỏ cuộc giữa chừng trong hành trình mua hàng. Việc này có thể xảy ra vì quá trình của khách hàng không rõ ràng hoặc quá dài. Vì thế, phân tích điểm chạm là cần thiết để tránh việc khách hàng có một trải nghiệm tồi tệ.

Tôi có thể tạo bản đồ hành trình như thế nào?

• Tạo UX (khách hàng) persona của bạn
• Tạo một danh sách các cách mà khách hàng có thể liên hệ công ty của bạn (mọi điểm chạm)
• Nghiên cứu và hiểu được mục tiêu của khách hàng
• Vẽ chi tiết bản đồ hành trình của khách hàng
• Tạo một quá trình dễ dàng – những điểm chạm thích hợp cho thương hiệu và khách hàng của bạn

Đừng quên cập nhật thường xuyên và kiểm tra hành trình khách hàng của bạn

Lập bản đồ hành trình có thể giúp dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?

Hãy xem thử một ví dụ.

Khách hàng của bạn không thể tìm được một thông tin nhất định trên trang web của bạn. Sau này, bạn biết được đó là do các điểm chạm đã tạo không có hiệu quả. Vì thế, khách hàng có trải nghiệm tồi tệ và dịch vụ khách hàng của bạn nhận được nhiều yêu cầu hỗ trợ hơn. Là một công ty, bạn muốn tránh những yêu cầu này hết sức có thể. Vì thế, tạo các bản đồ hành trình dễ dàng và hiệu quả sẽ làm giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ.

Nhưng nếu bạn vẫn nhận được rất nhiều yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Có hai cách để giảm lượng yêu cầu liên quan đến thông tin. Cách tốt nhất và tối ưu nhất là tạo một mục Các câu hỏi thường gặp có thể được truy cập dễ dàng. Một cách tối ưu khác là tạo các bài viết Cơ sở tri thức. Trong những bài viết này, bạn có thể giải thích chuyên sâu những thông tin quan trọng mà khách hàng đang tìm. Điều này giúp công ty giảm các yêu cầu khách hàng không cần thiết và cải thiện hành trình của khách hàng.

Đọc thêm về Cơ sở tri thức.

Phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp việc lập bản đồ hành trình khách hàng như thế nào?

Lập bản đồ hành trình khách hàng có thể cho bạn một cái nhìn tổng quan về những lỗi có khả năng đang xảy ra. Bạn có thể sửa nhiều lỗi bằng cách chỉnh sửa thiết kế trang web của mình. Nhưng, đôi khi thế vẫn chưa đủ. Ngày nay, việc quan trọng nhất là khả năng liên hệ với khách hàng trên mọi nền tảng. Để làm tế, nhân viên của bạn cần phần mềm dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như LiveAgent. Các tính năng như Live chat có thể giúp khách hàng kết thúc mua hàng trong quá trình của họ. Không cần phải nhảy tới lui trong quá trình mua hàng của họ.

Những ích lợi khác phần mềm dịch vụ khách hàng?

• Tăng khả năng giữ chân khách hàng
• Giao tiếp dễ dàng và hiệu quả
• Yêu cầu từ live chat, gọi điện thoại, email, truyền thông xã hội trong một phần mềm
• Tăng doanh thu
• Khách hàng trung thành
• Khách hàng hài lòng
• Nhân viên hài lòng