Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là gì?

Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.

Cambridge dictionary

Những khảo sát do khách hàng thực hiện sau khi họ đã có trải nghiệm với nhân viên hỗ trợ còn được gọi là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Những khảo sát này sẽ đặt câu hỏi cho khách hàng về việc họ được các nhân viên hỗ trợ khách hàng đối xử như thế nào.

Không phải tất cả khách hàng đều điền vào biểu mẫu. Một số người thấy đó là sự lãng phí thời gian và không đáng có nên họ không điền vào biểu mẫu. Tuy nhiên, đó là thông tin có giá trị cho công ty.

Tất cả nhân viên hỗ trợ khách hàng đều cố gắng hết sức để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt. Đôi khi, khách hàng quá thất vọng với sản phẩm và họ có thể điền sai vào mẫu khảo sát. Điều này là do sự hiểu sai của khách hàng.

Một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nên bao gồm những gì?

Trước khi bắt đầu tạo khảo sát, điều quan trọng là bạn phải xác định:

Công cụ bạn sẽ sử dụng
Bạn đang cố gắng nhắm mục tiêu vào ai trong cuộc khảo sát (có thể là một phân khúc khách hàng cụ thể của bạn)
Các mục tiêu mà công ty của bạn sẽ sử dụng để đánh giá mức độ thành công của cuộc khảo sát

Làm cách nào để xác định mục tiêu trong khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng?

Việc chọn các mục tiêu SMART trước khi bạn tạo bản khảo sát mức độ hài lòng là rất quan trọng.

Khi suy nghĩ về các mục tiêu khả thi, bạn hãy đảm bảo các mục tiêu đó phải:

S – cụ thể
M – có thể đo lường được
A – có thể đạt được
R – có liên quan
T – có giới hạn thời gian

Sau đó, bạn sẽ bắt đầu tạo các câu hỏi phù hợp với thương hiệu của mình.

Các loại câu hỏi:

Câu hỏi Mở
Câu hỏi Đóng
Câu hỏi Nhiều lựa chọn
Câu hỏi dạng Đánh giá
Câu hỏi dạng Thang điểm

Điều quan trọng là phải đánh giá cẩn thận câu hỏi nào phù hợp với mục tiêu của bạn. Để có một cuộc khảo sát hữu ích, bạn cần làm cho trải nghiệm của người trả lời dễ dàng. Vì vậy, hãy sử dụng câu hỏi trắc nghiệm hoặc câu hỏi dạng đóng để có câu trả lời chính xác. Nếu không chắc, hãy sử dụng câu trả lời mở. Nhưng đừng lạm dụng chúng, nếu không có thể bạn sẽ đánh mất những người trả lời.

Cuối cùng, bạn hãy tạo một khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với cấu trúc đơn giản như sau:

1. Phần đầu tiên phải nói về việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của người trả lời/khách hàng của bạn.

2. Phần tiếp theo sẽ là tất cả thông tin về khách hàng. Xác định nhân khẩu học quan trọng của khách hàng như độ tuổi, vị trí. Điều này cũng giúp bạn xác định đối tượng mục tiêu của mình.

3. Sử dụng loại câu hỏi Đánh giá hoặc câu hỏi Thang điểm.

4. Cho người trả lời một lựa chọn để bày tỏ ý kiến của họ bằng những câu hỏi mở.

5. Cuối cùng, hãy tóm tắt về cuộc khảo sát và cho người trả lời biết bạn sẽ sử dụng câu trả lời của họ như thế nào.

Phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp xếp hạng mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?

Tính năng Hộp thư đến chung của LiveAgent, tổng hợp tất cả các yêu cầu của khách hàng vào một hộp thư đến tiện lợi — Một ví dụ về bảng điều khiển của LiveAgent

LiveAgent là phần mềm dịch vụ khách hàng, được tạo ra để giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn làm việc hiệu quả hơn. Nó cũng cung cấp công cụ tích hợp có tên là Nicereply. Thông qua tích hợp này, bạn có thể thu thập các phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả.

Đọc thêm về công cụ Tích hợp phản hồi LiveAgent tại đây.

Lợi ích của việc sử dụng LiveAgent -để tăng sự hài lòng của khách hàng:

Tăng thời gian phản hồi
Kênh trò chuyện trực tiếp – giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay lập tức
Tăng năng suất công việc cho các phòng ban
Hệ thống CRM
Xem các câu hỏi qua các kênh Email, Mạng xã hội, Cuộc gọi và Trò chuyện trên cùng một giao diện

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Lên lịch cho Demo

Xem video về khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và Phần mềm bộ phận trợ giúp LiveAgent là những công cụ mạnh mẽ mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp nhận được phản hồi có giá trị giúp họ cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. LiveAgent là phần mềm trợ giúp cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ khách hàng chủ động và giải quyết vấn đề. Hệ thống tạo yêu cầu tự động của LiveAgent giúp đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi kịp thời cho các yêu cầu của họ. Sự kết hợp giữa khảo sát mức độ hài lòng của Khách hàng và Phần mềm Bộ phận trợ giúp LiveAgent tạo ra giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng đặc biệt và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

How to Use a Customer Satisfaction Survey to Your Advantage | Shep Hyken: Customer Service & CX ExpertP0Y0M0DT0H0M271S

Youtube video: How to Use a Customer Satisfaction Survey to Your Advantage

Shep Hyken: Customer Service & CX ExpertOctober 14, 2024

Frequently Asked Questions

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là các cuộc khảo sát do khách hàng hoàn thành sau khi họ tương tác với nhân viên hỗ trợ. Các câu hỏi trong một cuộc khảo sát như vậy thường liên quan đến cách khách hàng được các nhân viên hỗ trợ phục vụ. Một cuộc khảo sát như vậy sẽ giúp bạn nhận được những phản hồi có giá trị về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Các yếu tố của Bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Trong các bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn nên đặt các câu hỏi giúp tiết lộ bức tranh toàn cảnh về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Thông thường, đó là những câu hỏi như: Mức độ hài lòng tổng thể của bạn là bao nhiêu? Khả năng bạn sẽ mua lại sản phẩm từ công ty là bao nhiêu? Xác suất bạn sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè là bao nhiêu?
Làm thế nào để tiến hành một Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng?
Để thực hiện một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần chuẩn bị những câu hỏi bạn muốn hỏi họ để có được câu trả lời hiệu quả nhất. Việc lựa chọn kênh để thực hiện khảo sát cũng cực kỳ quan trọng. Các kênh đó có thể là gọi điện cho khách hàng, gửi email cho khách hàng, gửi phiếu khảo sát có mục trả lời kèm theo vỏ phong bì, hoặc thực hiện khảo sát trực tuyến.

Quay lại Bảng thuật ngữ Tạo tài khoản MIỄN PHÍ

Sau khi tìm hiểu về khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể muốn khám phá thêm về cách tạo câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng. Bài viết này cung cấp những câu hỏi mẫu hữu ích và phương pháp tốt nhất để tạo ra một khảo sát hiệu quả. Ngoài ra, hãy tìm hiểu thêm về hỗ trợ trực tuyến để biết cách cải thiện sự hài lòng của khách hàng qua các kênh hỗ trợ. Hỗ trợ trực tuyến không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí và cải thiện thời gian xử lý.

Bài liên quan

Khách hàng

Khách hàng là người mua sản phẩm của bạn. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một công ty. Vấn đề quan trọng nhất là bạn cần phải chăm sóc khách hàng để khách quay lại mua hàng.

Bảng thuật ngữ phần mềm Helpdesk

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Đào Tạo Dịch Vụ Khách Hàng

DTDVKH là hoạt động đào tạo nhân viên đại diện khách hàng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực, phản hồi có giá trị hoặc cách giao tiếp với một khách hàng đang tức giận. Nhấp để đọc thêm.

Công cụ hỗ trợ khách hàng

Công cụ hỗ trợ khách hàng xử lý các hình thức liên lạc khác nhau, chẳng hạn như email, tin nhắn trò chuyện, tweet và những hình thức khác. Một số phần mềm hỗ trợ khách hàng cũng có thể được cung cấp miễn phí.