Khảo sát dịch vụ khách hàng

Frequently Asked Questions

• Khảo sát dịch vụ khách hàng là gì?

  Khảo sát dịch vụ khách hàng là một bảng câu hỏi để giúp các công ty hiểu được khách hàng nghĩ gì về thương hiệu, dịch vụ, sản phẩm và dịch vụ khách hàng của họ. Nhờ đó, các công ty có cơ hội cải tiến sản phẩm của mình, tối ưu hóa trải nghiệm và cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn.

• Có những loại khảo sát dịch vụ khách hàng nào?

  Có bốn loại khảo sát chính. Đầu tiên là Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Index). Nó bao gồm các câu hỏi đơn giản, thường là câu trả lời "có" hoặc "không". Loại khảo sát thứ hai là Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS - Net Promoter Score, yêu cầu khách hàng đánh giá xác suất họ sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty cho bạn bè của họ theo thang điểm từ 0 đến 10. Sau đó, chúng ta sẽ so sánh tỷ lệ người chỉ trích công ty so với những người ủng hộ công ty. Loại khảo sát thứ ba là Chỉ số Nỗ lực Của Khách hàng (CES). Nó cho chúng ta thấy khách hàng phải mất bao nhiêu công sức để sử dụng sản phẩm hoặc cần bao nhiêu công sức để được giải quyết vấn đề từ dịch vụ khách hàng. Loại khảo sát cuối cùng là Khảo sát theo cột mốc quan trọng, được gửi vào những thời điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng. Bạn có thể xác định cột mốc đó căn cứ vào thời gian hoặc trải nghiệm của khách hàng.

• Làm thế nào để gửi khảo sát dịch vụ khách hàng cho khách hàng?

  Bạn có thể gửi bản khảo sát dịch vụ khách hàng cho khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể gửi nó trong một bản tin thông thường qua e-mail, trong một tin nhắn trò chuyện hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Bạn phải chọn cách nào mà bạn cho là tối ưu nhất. Bạn có thể chỉ chọn một cách, một vài cách hoặc có thể là tất cả các cách. Để quyết định, bạn cần phải phân tích cụ thể.