Helpdesk

Phần mềm helpdesk là gì?

Một phần mềm helpdesk là một phần trong thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL)

Nó là một bộ phận thuộc doanh nghiệp tập trung vào phục vụ khách hàng và người-dùng-cuối. Nó cung cấp người dùng các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã mua. Nó cũng cung cấp hỗ trợ khi người dùng gặp vấn đề hoặc cần trợ giúp.

Các doanh nghiệp sử dụng bộ phận trợ giúp để cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của họ thông qua nhiều kênh khác nhau. Chúng có thể bao gồm các trung tâm cuộc gọi, trang web, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.

Nhân viên bộ phận trợ giúp hỗ trợ khách hàng bằng phần mềm được gọi là phần mềm bộ phận trợ giúp, cũng có thể được gọi là phần mềm lập yêu cầu bộ phận trợ giúp. Ngày nay, khi mọi người nhắc đến bộ phận trợ giúp, họ đang đề cập đến hệ thống bán vé hoặc phần mềm bộ phận trợ giúp.

Hãy lưu ý, bất cứ khi nào chúng tôi nhắc đến helpdesk trong bài viết này, tức là đang nhắc đến phần mềm helpdesk.

Một helpdesk bao gồm những gì?

Một helpdesk điển hình có thể thực hiện các tính năng nhằm giúp nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng hỗ trợ các khách hàng.

Mỗi bộ phận trợ giúp đều khác nhau nhưng về cốt lõi, bộ phận trợ giúp là hệ thống bán vé. Họ kết nối với các kênh liên lạc (chẳng hạn như email, mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, v.v.) và đẩy tất cả tin nhắn đến vào một hộp thư đến.

Từ đây, các Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể xem xét và phản hồi trên các Phiếu hỗ trợ. Họ cũng có thể tận dụng các tính năng khác đề cải thiện dịch vụ của họ.

Các tính năng khác của helpdesk bao gồm khả năng tự động hoá, phân tích dữ liệu và thực hiện báo cáo. Hầu hết các helpdesk đều có hệ thống CRM, hệ thống thể, cũng như các bộ phận được tích hợp sẵn. Một số helpdesk còn cung cấp thêm các tính năng nâng cao như Cổng thông tin, live chat, hay một Tổng đài cuộc gọi ảo.

Hầu hết các helpdesk cũng tích hợp các ứng dụng từ bên thứ ba (xử lý thanh toán, phần mềm quản trị dự án, v.v…) để đảm bảo hiệu suất làm việc tối đa.

Ai sử dụng Helpdesk?

Bộ phận trợ giúp thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp B2B và B2C cũng như các hoạt động một người. Chúng được sử dụng trong tất cả các ngành bao gồm bất động sản, SaaS, du lịch, Thương mại điện tử, v.v.

Các helpdesk được vận hành bới các đại diện dịch vụ khách hàng từ những bộ phận khác nhau (hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp thị, hoặc bán hàng) trong một doanh nghiệp. Chúng thường được sử dụng bởi Quản trị viên hệ thống để giao tác vụ, kiểm soát chất lượng công việc, và xem xét các báo cáo. Các nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng dùng helpdesk, chủ yếu để phản hồi trên các yêu cầu của khách hàng.

Thông thường, một Phiếu hỗ trợ sẽ đi qua nhiều bộ phận trong helpdesk. Ví dụ như, một yêu cầu về kinh doanh có thể được đẩy lên bộ phận kỹ thuật nếu khách hàng tiềm năng đang hỏi về lộ trình phát triển sản phẩm.

Khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp cũng là người dùng helpdesk. Khi khách hàng liên hệ với bạn thông qua cổng thông tin khách hàng, họ gửi một Phiếu hỗ trợ đến hệ thống helpdesk. Khách hàng cũng có thể gửi các yêu cầu đến helpdesk thông qua các kênh liên lạc khác, nếu các kênh này được kết nối với helpdesk.

Helpdesk giúp xử lý các vấn đề nào?

Các công ty sử dụng bộ phận trợ giúp thường cố gắng cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Họ muốn cải thiện thời gian phản hồi, cải thiện khả năng giữ chân, mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng.

Helpdesk giúp giảm thiểu:

Các Phiếu hỗ trợ không được trả lời, bị bỏ quên hoặc là bị lạc.

Nếu một doanh nghiệp thiếu hệ thống helpdesk và phụ thuộc vào kiểm tra email cũng như các tài khoản mạng xã hội một cách thủ công, một số yêu cầu của khách hàng có thể lọt qua khi sơ hở.

Hệ thống helpdesk đảm bảo rằng tất cả các bình luận và tin nhắn được gửi đến các tài khoản của bạn được đẩy vào hệ thống helpdesk. Nó thông báo cho bạn khi có các Phiếu hỗ trợ mới được chỉ định cần bạn xử lý và trả lời.

Phản hồi trễ trên Phiếu hỗ trợ

Mỗi doanh nghiệp có một đại diện dịch vụ khách hàng tận tâm phản hồi các Phiếu hỗ trợ. Tuy nhiên, nếu nhân viên này nghỉ phép hoặc bận rộn với các tác vụ khác, họ sẽ phản hồi trễ về giải pháp cho các Phiếu hỗ trợ cho nhiều khách hàng.

Bộ phận trợ giúp loại bỏ vấn đề này vì họ đẩy tất cả các yêu cầu vào hộp thư đến chung. Tất cả đại diện hỗ trợ khách hàng trong nhóm của bạn có thể truy cập hộp thư đến một cách an toàn. Do đó, đại diện hỗ trợ của bạn có thể giao phiếu một cách liền mạch — một đại diện có thể bắt đầu ngay tại nơi người kia đã dừng lại.

Thiếu phân chia trách nhiệm

Các Hekpdesk có thể chỉ định quyền xử lý trên vé tự động và thủ công. Mỗi vé có thể được giao cho một nhân viên hỗ trợ nhất định, nên không có chỗ cho sự hiểu nhầm hay sai sót. Mỗi nhân viên hỗ trợ biết chính xác những Phiếu hỗ trợ nào họ cần giải quyết.

Các Helpdesk cũng đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ hiểu rõ các yêu cầu SLA (thoả thuận mức độ dịch vụ) và trách nhiệm đối với các khách hàng VIP. Các tính năng nâng cao như nút “Cần xử lý” chạy ngầm dưới hệ thống các kiểm tra định kỳ. Nếu các Phiếu từ khách hàng VIP được phát hiện, nút “Cần xử lý” sẽ thông báo cho các nhân viên hỗ trợ để họ có thể phản hồi đúng thời gian.

Khách hàng không hài lòng

Các helpdesk cải thiện sự hài lòng của khách hàng chính bởi chúng giảm thiểu thời gian chờ đợi xử lý Phiếu hỗ trợ. chúng cũng cải thiện mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Các helpdesk thường có thể tích hợp với hệ thống CRM, hoặc có một CRM tích hợp sẵn. Hệ thống CRM cung cấp hỗ trợ cho các nhân viên đại diện với những thông tin cần thiết để có thể đưa ra những câu trả lời đưọc cá nhân hoá và đầy kiến thức đối với những câu hỏi của khách hàng.

Huỷ bỏ giỏ hàng

Giải pháp bộ phận trợ giúp giúp giảm tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ rơi. Khi khách hàng mua sắm, họ gặp phải các câu hỏi về sản phẩm, vận chuyển, v.v.

Nếu khách hàng không thể tìm thấy thông tin cần thiết trên trang web của bạn, họ có thể tìm kiếm các thông tin thay thế. Tuy nhiên, khi khách hàng có quyền truy cập vào trò chuyện trực tiếp, họ có thể nhận được trợ giúp theo thời gian thực.

Không có tỷ lệ chuyển đổi

Chức năng trò chuyện trực tiếp của nó có thể giúp khách hàng của bạn quyết định khi mua hàng. Lời mời trò chuyện chủ động mời người mua hàng trò chuyện là cách tuyệt vời để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Bạn có thể đặt nó một cách có chiến lược trong nhiều đường dẫn URL khác nhau trên trang web của bạn, ví dụ như trang về giá hoặc trang Những câu hỏi thường gặp.

Lợi ích của việc sử dụng quầy helpdesk.

Việc sử dụng Helpdesk hữu ích đối với mọi doanh nghiệp. Dưới đây là những gì bạn có thể mong đợi một khi bạn sử dụng một helpdesk tốt:

Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường được liên kết với doanh số bán hàng, doanh thu, mức độ tương tác và tỷ lệ quay lại của khách hàng. Tại sao? Vì khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ, họ có lý do để tiếp tục giao dịch kinh doanh với bạn.

Cải thiện tương tác với khách hàng

Việc sử dụng bộ phận trợ giúp sẽ cải thiện mức độ tương tác của khách hàng vì nó giúp việc tương tác với khách hàng trở nên dễ dàng. Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội cho phép các đại lý tương tác với khách hàng từ bảng điều khiển bộ phận trợ giúp của họ.

Chúng có thể tạo các bài đăng trên mạng xã hội, phản hồi các bình luận của khách hàng và các tin nhắn riêng. Các nhân viên hỗ trợ cũng có thể theo dõi các từ khoá cụ thể để xem những gì đang được nói về doanh nghiệp của họ trực tuyến.

Điều này cho phép họ tiếp cận khách hàng khi cần thiết. Ví dụ, một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ của bạn, Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể thực hiện các điều chỉnh nhanh chóng, trước khi tình huống trở nên nghiêm trọng hơn.

Cải thiện tỷ lệ quay lại

Tỷ lệ quay lại của khách hàng chính là giữ cho khách hàng trung thành với thương hiệu. Làm thế nào bạn có thể làm điều đó? Cách dễ nhất chính là giảm bớt công sức khách hàng cần bỏ ra.

Một helpdesk giúp giảm bớt công sức khách hàng cần bỏ ra vì nó cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn từ bất cứ kênh liên lạc nào mà họ muốn. Về bản chất, chính là khách hàng của bạn không phải mất quá nhiều công sức để tìm cách liên hệ với bạn để nhận được hỗ trợ.

Tăng doanh số / tăng thu nhập

Theo Forbes, những doanh nghiệp chuyển trọng tâm sang cải thiện dịch vụ khách hàng tăng được doanh số bán hàng của họ.

Helpdesks cải thiện doanh số và thu nhập vì chúng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng cũng như sự hài lòng khách hàng. Khách hàng thích được đối đãi như là một khách hàng có giá trị. Không cách nào tốt hơn để làm điều đó chính là đem lại những câu trả lời nhanh, đầy kiến thức, và mang tính cá nhân hoá cho những câu hỏi của họ.

Bất kể khách hàng sử dụng kênh nào để liên hệ với bạn, trải nghiệm dịch vụ phải trơn tru.

Cải thiện hiệu suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ

Hệ thống helpdesk có thể được dùng để tự động hoá các tác vụ thường xuyên và lặp đi lặp lại. Bằng việc tự động hoá các tác vụ, các nhân viên hỗ trợ của bạn có thể tập trung hơn vào các vấn đề phức tạp và tiết kiệm đến 15 giờ làm việc mỗi tuần.

Ví dụ: bộ phận trợ giúp có thể gửi email tự động về mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần tương tác với khách hàng. Họ cũng có thể thực hiện các nhiệm vụ tự động hóa khác. Để tiết kiệm thời gian, các đại lý có thể sử dụng các phản hồi soạn trước hoặc hành động hàng loạt.

Hệ thống helpdesk cũng cải thiện hiệu suất làm việc của Nhân viên hỗ trợ vì chúng tạo ra ít sự xao nhãng hơn. Vì các nhân viên không cần phải kiểm tra nhiều thiết bị và tài khoản, khả năng bị phân tâm được giảm xuống.

Bên cạnh đó, các nhân viên hỗ trợ không cần phải liên hệ với đồng nghiệp của họ thông qua bất cứ ứng dụng từ bên thứ ba nào nếu họ cần giúp đỡ. Các helpdesk nâng cao có hỗ trợ chat và gọi nội bộ. Những tính năng này tiết kiệm cho nhân viên hỗ trợ của bạn rất nhiều thời gian. Không có chúng, các nhân viên hỗ trợ sẽ phải phí rất nhiều thời gian mở các ứng dụng từ bên thứ ba và tìm kiếm thông tin đăng nhập của họ.

Phần mềm bộ phận trợ giúp nâng cao của LiveAgent cung cấp một bảng điều khiển toàn diện, nâng cao năng suất cộng tác và đóng vai trò là giải pháp thay thế Gmail hoặc Outlook tuyệt vời để quản lý liên lạc.

Giảm căng thẳng và kiệt sức

Các nhân viên hỗ trợ khách hàng đánh giá cao helpdesk vì chúng giúp ngăn chặn tình trạng kiệt sức cũng như giảm cảm thẳng. Helpdesk giúp lưu trữ tất cả các thông tin khách hàng quan trọng (thông tin liên hệ, mua hàng, các yêu cầu…) Khi một nhân viên nhận được yêu cầu, họ có thể xem lại thông tin và cung cấp một phản hồi đầy đủ. Họ cũng có thể chỉnh sửa các thông tin khách hàng hiện tại và tạo các ghi chú nội bộ.

Điều này tuyệt vời vì các nhân viên hỗ trợ khách hàng không cần lúc nào cũng phải nhớ mọi chi tiết về các tương tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nữa.

Một helpdesk bao gồm một hộp thư đến chung mà mọi nhân viên hỗ trợ đều có thể truy cập được. Điều này cho phép các nhân viên hỗ trợ xử lý nhiều Phiếu hỗ trợ cùng lúc. Nếu một nhân viên hỗ trợ gặp khó khăn, nhân viên khác có thể tiếp quản. Ngòai ra, các nhân viên hỗ trợ cũng có thể chat hoặc gọi nội bộ trong phần mềm để hỗ trợ lẫn nhau.

Bộ phận trợ giúp nâng cao có các tính năng gamification cũng giúp ngăn ngừa tình trạng kiệt sức và căng thẳng. Gamification biến hoạt động hỗ trợ khách hàng thành một trò chơi, trao thưởng cho các đại lý cấp bậc, huy hiệu và phần thưởng theo thời gian.

Các nhân viên hỗ trợ có thể cạnh tranh cá nhân hoặc theo đội ngũ (bộ phận) và khởi tạo các báo cáo hàng tuần. Điều này thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh đồng thời cải thiện hiệu suất làm việc.

Nhờ các tính năng này, nhân viên hỗ trợ có thể chia sẻ những trách nhiệm và mục tiêu chung. Họ sẽ không cảm tháy đơn độc và hoặc cảm thấy quá tải bởi những yêu cầu từ khách hàng.

Cung cấp một cái nhìn tổng quan chi tiết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn

Bộ phận trợ giúp cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan đầy đủ về dịch vụ khách hàng của bạn. Với các tính năng báo cáo và phân tích dữ liệu tích hợp, bạn có thể xem số liệu thống kê sử dụng và giám sát dịch vụ mà khách hàng của bạn đang nhận được.

Về bản chất, tính năng báo cáo cho phép bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Ví dụ: nếu bạn có thể thấy rằng hầu hết các truy vấn của khách hàng đều đến từ cuộc trò chuyện trực tiếp, bạn có thể chỉ định lại nhiều nhân viên hỗ trợ hơn để hỗ trợ trò chuyện trực tiếp. Điều này sẽ mang lại cho bạn kết quả tối ưu.

Tiết kiệm chi phí

Giảm các công cụ không cần thiết

Sử dụng một hệ thống helpdesk nâng cao có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều chi phí. Thông thường, các doanh nghiệp thường kết hợp sử dụng nhiều công cụ và phần mềm khác nhau để có thể sử dụng tất cả các tính năng mà họ cần hàng ngày.

Ví dụ, họ có thể sử dụng một công cụ để theo dõi các thảo luận trên mạng xã hội, một công cụ khác cho live chat và một công cụ khác nữa để giao tiếp nội bộ. Tuy nhiên, sử dụng nhiều công cụ có thể trở nên khá tốn kém, thiếu hiệu quả và kém an toàn.

Có một helpdesk với tất cả công cụ trong một sẽ tiết kiệm hơn cho doanh nghiệp, đồng thời cũng được chứng tỏ là hiệu quả hơn.

Nhân viên hỗ trợ sẽ không tốn thời gian đăng nhập và đăng xuất các công cụ khác nhau. Thêm vào đó, họ sẽ không bị phân tâm khi phải sử dụng các nền tảng khác nhau. Ví dụ, bằng việc sử dụng một phần mềm helpdesk, các nhân viên hỗ trợ sẽ không bị làm xao nhãng bởi các tin trên Facebook hay Instagram.

Bằng việc sử dụng nhiều công cụ chia sẻ thông tin xác thực đăng nhập hệ thống với nhiều người khác nhau, bạn có nguy cơ bị tấn công và rò rỉ dữ liệu. Điều này có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp về độ tin cậy cũng như doanh thu. Do đó, sử dụng một helpdesk duy nhất là tốt nhất. Các nhân viên hỗ trợ của bạn không cần phải nhớ nhiều hơn một tên đăng nhập và một mật khẩu.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, làm việc với phần mềm helpdesk đa kênh cho phép bạn thực hiện được nhiều tác vụ hơn. Tiết kiệm thời gian của nhân viên hỗ trợ chính là một trong những tốt nhất bạn có thể làm để giảm chi phí.

Chi phí khách hàng mới và Chi phí khách hàng quay lại

Helpdesk giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, mức độ tương tác và lòng trung thành do vậy nó giữ cho Chi phí khách hàng mới thấp. Trên thực tế, một helpdesk tốt còn có tiềm lực giúp bạn tiết kiệm hàng ngàn USD tiếp thị mỗi tháng.

Cho rằng chi phí để có được khách hàng mới đắt hơn từ 5-25 lần so với chi phí giữ khách hàng quay lại, nó là chuyện hiển nhiên. sử dụng phần mềm helpdesk để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc chính là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng và làm họ trung thành với thương hiệu của bạn.

Các trường hợp sử dụng helpdesk

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Thông qua việc hệ thống và quản lý các Phiếu hỗ trợ

Hầu hết doanh nghiệp bắt đầu sử dụng helpdesk với hy vọng cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Vì sao? Vì việc quản lý các Phiếu hỗ trợ dễ dàng hơn và khách hàng có nhiều kênh hơn để liên hệ với bạn.

Các tính năng nâng cao của helpdesk sắp xếp các Phiếu hỗ trợ dựa theo mức độ quan trọng, SLA (thoả thuận mức độ dịch vụ), hoặc thời gian nhận được Phiếu. Như vậy, mỗi Nhân viên hỗ trợ đều biết được Phiếu hỗ trợ nào nên cần được tập trung giải quyết trước.

Mỗi Phiếu hỗ trợ được chỉ định tới nhân viên hỗ trợ phù hợp được trang bị kiến thức tốt nhất, giúp cho việc phân bổ tác vụ cũng như trách nhiệm dễ dàng kiểm soát hơn.

Việc sắp xếp Phiếu hỗ trợ cũng như chịu trách nhiệm trên các Phiếu đều góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng, vì nó giúp hạn chế sự nhầm lần hoặc trì trệ trong việc giải quyết các Phiếu hỗ trợ.

Và thêm nhiều lựa chọn liên hệ!

Những khách hàng khác nhau có những phương thức ưu tiên khác nhau khi cần liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Không phải mọi khách hàng đều muốn viết email, và không phải mọi khách hàng đều muốn nói chuyện qua điện thoại. Giải pháp là gì?

Một helpdesk đa kênh. Nó đáp ứng mọi phương thức khách hàng muốn! Càng nhiều kênh giao tiếp được hỗ trợ càng tốt. Thông thường, một helpdesk đa kênh bao gồm một Tổng đài cuộc gọi được tích hợp, một công cụ live chat, hỗ trợ các tích hợp tài khoản mạng xã hội, cũng như hệ thống Phiếu thông qua email.

Các helpdesk nâng cao hơn còn cung cấp các trình tích hợp Cổng thông tin và Cổng thông tin khách hàng.

Tăng tốc độ phản hồi khách hàng

Khách hàng thiếu kiên nhẫn và muốn vấn đề của họ được giải quyết càng sớm càng tốt. Một khách hàng thông thường mong đợi một phản hồi sớm cho các câu hỏi của họ trên:

• mạng xã hội là trong vòng 1 giờ
• live chat là trong vòng 2 phút 40 giây
• Tổng đài cuộc gọi là từ 20 giây đến 5 phút
• Email là từ 15 phút đến 1 giờ

Nếu bạn đang dựa vào việc quản lý các thiết bị và tài khoản một cách thủ công, bạn đang gặp rắc rối. Việc đạt được những tốc độ phản hồi này là gần như không thể nếu không sử dụng một helpdesk thông báo với bạn mỗi lần bạn nhận được một yêu cầu mới.

Không thuyết phục? Hãy xem nghiên cứu điển hình về Martinus của chúng tôi, trong đó chúng tôi đã cải thiện thời gian phản hồi thêm 26%.

Giảm lượng Phiếu yêu cầu hỗ trợ

Bộ phận trợ giúp giảm lượng yêu cầu bằng các tùy chọn tự phục vụ. Các tùy chọn tự phục vụ còn được gọi là cơ sở kiến ​​thức và cổng thông tin khách hàng. Họ luôn sẵn sàng 24/7, 365, ngay cả vào ngày lễ và ngoài giờ làm việc. Cơ sở kiến ​​thức bao gồm các bài viết hướng dẫn, câu hỏi thường gặp, diễn đàn và hộp gợi ý.

Nếu khách hàng không thể tìm thấy những gì họ cần trong mục tự thao tác, họ có thể gửi Phiếu hỗ trợ ngay trong Cổng thông tin khách hàng, và thậm chí còn có thể kiểm tra trạng thái của giải pháp.

Điều này không chỉ giúp giảm khối lượng Phiếu hỗ trợ, mà còn tăng sự hài lòng khách hàng. Nhiều khách hàng còn thích các tuỳ chọn tự thao tác này hơn là giao tiếp trực tiếp.

Trên thực tế, trên 64% khách hàng ưa thích tìm kiếm các câu trả lời cho các câu hỏi của họ mà không cần liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Do đó, cung cấp loại dịch vụ này giúp cải thiện sự hài lòng khách hàng và từ đó, giúp tăng doanh số.

Nó cũng giúp làm giảm chi phí hoạt động vì các nhân viên hỗ trợ không phải giải quyết các Phiếu hỗ trợ đơn giản mà khách hàng có thể giải quyết bằng việc xem phần Các câu hỏi thường gặp.

Làm thế nào để chọn một Helpdesk

Viết ra các yêu cầu của bạn

Nếu bạn đang nghĩ đến việc cài đặt một helpdesk, đều quan trọng cần cân nhắc là những gì bạn muốn đạt được với nó. Một số doanh nghiệp muốn một helpdesk với tính năng quản lý Phiếu hỗ trợ của nó. Trong khi số khác thì muốn những tính năng nâng cao hơn như khả năng tự động hoá, live chat, phân tích dữ liệu v.v…

Do đó, bước đầu tiên là phải viết ra các yêu cầu của bạn

Tìm kiếm

Khi bạn đã viết ra các yêu cầu, hãy tiến hàng tìm kiếm. Chúng tôi khuyên bạn nên so sánh nhiều phần mềm helpdesk khác nhau dựa trên tính năng, độ thân thiện với người sử dụng, và chi phí. Bạn có thể so sánh thông qua các trang thông tin đánh giá uy tín như G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, and Software Advice.

Xem xét các đánh giá từ khách hàng trên những trang tin đánh giá này có thể giúp bạn phần nào trong việc chọn ra helpdesk thích hợp.

Đăng ký tài khoản sử dụng miễn phí

Một khi bạn đã biết khá rõ về helpdesk nào bạn muốn dùng thử, hãy đang ký một tài khoản dùng thử miễn phí. Sau khi bản dùng thử miễn phí của bạn được cài đặt và hoạt động, hãy chạy thử nhiều tính năng khác nhau nhất có thể. Trải nghiệm các tính năng khác nhau như liên hệ bằng email, số điện thoại và thông qua tài khoản mạng xã hội.

Nếu thời gian dùng thử của bạn hết trước khi bạn đưa ra được quyến định, hãy yêu cầu gia hạn tài khoản dùng thử miễn phí của bạn. Hầu hết doanh nghiệp đều sẵn lòng gia hạn nó, với hy vọng có thể biến bạn thành khách hàng của họ.

Yêu cầu một buổi demo – giới thiệu sản phẩm

Một khi bạn đã quyết định được helpdesk nào bạn muốn sử dụng, đã đến lúc liên hệ với doanh nghiệp đó. Liên hệ với họ để Yêu cầu một buổi demo, và ghi chú lại về việc toàn bộ quá trình đặt hàng diễn ra suôn sẻ như thế nào. Đại diện bán hàng có thể và có sẵn sàng đặt lịch buổi giới thiệu sản phẩm cho bạn sớm nhất có thể không? Họ có trả lời nhanh bất kỳ câu hỏi nào của bạn không?

Điều quan trọng là phải ghi chú lại những điều này khi bạn tương tác với doanh nghiệp. Chúng có thể đem lại cho bạn một hình dung chung về cách thức mà dịch vụ khách hàng của họ hoạt động một khi bạn chính thức trở thành khách hàng trả phí cho họ. Nếu bạn nhận thấy toàn bộ quá trình đặt hàng dịch vụ này không ổn (khó liên hệ với doanh nghiệp, bạn liên tục bị chuyển hướng cuộc gọi, đại diện bán hàng không sẵn lòng đám ứng các yêu cầu của bạn) bạn có lẽ cần một lựa chọn thay thế.

Chuẩn bị các câu hỏi

Khi bạn đã đặt lịch cho một buổi demo giới thiệu sản phẩm, bạn cần chuẩn bị một danh sách các câu hỏi cho đại diện bán hàng. Bạn cũng nên chuẩn bị danh sách các vấn đề bạn đang mong đợi được giải quyết với sự trợ giúp của hệ thống helpdesk.

Tạo một danh sách các câu hỏi và yêu cầu, còn được gọi là yêu cầu đề xuất, sẽ giúp bạn chọn được đúng nhà cung cấp helpdesk.

Tại buổi demo giới thiệu sản phẩm, bạn có thể hỏi các câu hỏi quan trọng đối với doanh nghiệp, và xem cách các đại diện bán hàng trả lời chúng như thế nào.

Bạn cũng có thể yêu cầu đại diện bán hàng giới thiệu cách các doanh nghiệp khác nhau giải quyết các vấn đề tương tự như của bạn bằng việc sử dụng hệ thống helpdesk như thế nào. Nếu bạn hài lòng những gì bạn nghe và thấy, đã đến lúc chuyển sang bước kế tiếp.

Mặc dù hầu hết các sản phẩm SaaS đều được định giá theo tháng, nhưng không hại gì khi hỏi về việc giảm giá. Thỉnh thoảng doanh nghiệp có thể sẽ cho bạn thêm nhiều tài khoản nhân viên hỗ trợ được sử dụng miễn phí hoặc cung cấp cho bạn các lợi ích thêm nhằm đổi lấy lời chứng thực hoặc đánh giá của bạn trên một trang tin đánh giá nào đó. Khi thương lượng giá xong, việc duy nhất cần làm là trả phí và bắt đầu sử dụng.

Các cụm từ liên quan đến helpdesk

Help desk software Ticketing software Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal