Các hệ thống gọi tự động

Các doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ gọi tự động để gửi tin nhắn thoại được ghi âm trước tới hàng ngàn khách hàng tiềm năng hoặc với mục đích chào hàng. Doanh nghiệp thậm chí có thể gửi lời nhắc sự kiện hoặc tin nhắn khẩn đến toàn bộ danh sách liên hệ của họ, bao gồm cả các thành viên trong nhóm.

Ngoài ra, hệ thống gọi tự động còn giúp các công ty gửi tin nhắn từ máy trả lời (answering machine) cho các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng.

Hệ thống gọi tự động hoạt động như thế nào?

Hệ thống gọi tự động hoạt động như một hệ thống tiếp nhận cuộc gọi đến cũng như quản lý cuộc gọi đi một cách tự động.

Hệ thống cuộc gọi đến (inbound) cho phép bạn thu âm lời nhắn cho các vấn đề của khách hàng, người gọi có thể lựa chọn từ menu thoại của bạn và giải quyết một vấn đề cụ thể. Họ có thể chọn điều hướng cuộc gọi đến các nhân viên đang sẵn sàng hỗ trợ nếu lời nhắn thu âm sẵn không khắc phục được sự cố. Ngoài ra, một số hệ thống còn cung cấp tính năng gọi lại tự động, cho phép khách hàng yêu cầu nhân viên gọi lại cho họ.

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các hệ thống quay số tự động để gửi tin nhắn ghi âm trước cho bất kỳ ai trong danh sách liên hệ của mình mà không cần nhân viên tổng đài phải trực tiếp gọi cho họ.

Dưới đây là cách thức hoạt động của hệ thống menu thoại tự động:

• Hệ thống sẽ phát một tin nhắn được ghi âm sẵn khi khách hàng gọi đến số điện thoại của công ty.
• Khách hàng có thể chọn một tùy chọn phù hợp trên menu thoại bằng cách nhấn chọn một đầu số tương ứng để giải quyết vấn đề hoặc nhận hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên tổng đài.

• Một số hệ thống còn trang bị hệ thống phản hồi bằng giọng nói (IVR) cho phép khách hàng nói lên vấn đề thay vì nhấn các nút.

• Các cuộc gọi đi (outbound) hoạt động theo cách khác. Hệ thống nhắn tin tự động thực hiện một cuộc gọi và phát một tin nhắn đã ghi âm hoặc kết nối người gọi với một tổng đài viên khi phát hiện ra giọng nói. Nếu không, hệ thống sử dụng tính năng “Tự động để lại tin nhắn bằng thư thoại”.

Các hệ thống menu thoại tùy chỉnh này hỗ trợ các ứng dụng tích hợp khác nhau của bên thứ ba. Ví dụ: bạn có thể tích hợp phần mềm của mình với phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) để phân loại, chấm điểm và theo dõi khách hàng tiềm năng của mình.

Hệ thống gọi tự động có những tính năng gì?

Các tính năng đáng chú ý nhất của hệ thống gọi tự động bao gồm:

• ID người gọi tùy chỉnh – Sau khi xác minh số điện thoại hợp lệ, bạn có thể tùy chỉnh caller ID của mình để khách hàng biết được ai đang gọi cho họ.

• Lời chào tùy chỉnh – Bạn có thể chào đón người gọi bằng một tin nhắn tùy chỉnh.

• Gửi tin nhắn thoại hàng loạt – Các hệ thống quay số không cần con người này cho phép chủ doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi đồng thời đến toàn bộ danh sách liên hệ.

• Lên lịch cuộc gọi – Các công ty có thể cài đặt ngày và giờ cụ thể cho mỗi cuộc gọi đi.

• Phát hiện voicemail (thư thoại) – Nếu máy trả lời hoặc dịch vụ thư thoại tiếp nhận một cuộc gọi, hệ thống gọi tự động sẽ phát lại tin nhắn sau âm báo.

• Chuyển đổi Thư thoại thành văn bản (voicemail to text) – Hệ thống có thể chuyển đổi thư thoại thành văn bản (text) nếu người được gọi không có tùy chọn thư thoại.

• Dịch vụ trả lời tự động – Bạn có thể ghi âm lại các tin nhắn để giải quyết các vấn đề thường gặp của khách hàng.

• Các quy tắc định tuyến tùy chỉnh – Bạn có thể định tuyến cuộc gọi của mình dựa trên dữ liệu CRM hoặc bộ phận CSKH để sử dụng tính năng phân bổ khách hàng tiềm năng tự động cũng như cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng liên tục. Bạn có thể cài đặt định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng tập trung vào điểm số của tổng đài viên hoặc định tuyến dựa trên thời gian làm việc của họ.

• Phân tích thời gian thực – Trang điều khiển (dashboard) với các tính năng báo cáo và theo dõi theo thời gian thực cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu về thời gian phản hồi trung bình, hiệu suất của nhân viên cùng nhiều nội dung khác.

• Các tính năng nâng cao – Hầu hết các hệ thống đều cung cấp các tính năng tiên tiến như ghi âm cuộc gọi, hội nghị qua video, ghi âm và ghi chép nội dung cuộc họp, gọi lại tự động, chuyển đổi thư thoại thành văn bản, chuyển tiếp cuộc gọi, thăm dò ý kiến và khảo sát.

Điều gì cần tránh khi sử dụng hệ thống gọi tự động?

Menu thoại kém là một trong những điều tồi tệ nhất ở hệ thống gọi tự động. Nó có thể làm khách hàng bực bội và chuyển sang dùng dịch vụ khác.

Menu thoại của bạn phải ngắn gọn và cung cấp các tùy chọn phù hợp với các tình huống khác nhau. Cần tránh những lời chào dài dòng, những tùy chọn sai cũng như có quá nhiều tùy chọn sẽ làm khách hàng bối rối.

Nhạc nền bị nhiễu và giao diện người dùng lộn xộn cũng có thể làm hỏng trải nghiệm người dùng. Người gọi không nên đi qua nhiều vòng gọi để nhận được sự hỗ trợ cần thiết, cũng như không nên lặp đi lặp lại cùng một nhạc chờ. Nếu bạn quyết định phát nhạc, hãy để người gọi chọn giai điệu yêu thích của mình để cải thiện mức độ hài lòng của họ.

Lợi ích có được khi sử dụng hệ thống gọi tự động?

Nếu sử dụng hệ thống gọi tự động, bạn có được những lợi ích sau:

• Hiệu quả về thời gian – Các cuộc gọi tự động đến một danh sách dài các số điện thoại sẽ giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả và năng suất của các tổng đài viên.

• Tiết kiệm chi phí – Nhờ gọi điện không giới hạn cùng cước phí hợp lý, bạn có thể tiết kiệm chi phí gọi điện cho khách hàng trên toàn thế giới. Trả lời tự động giúp giảm thời gian gọi điện của nhân viên hỗ trợ, đồng thời cắt giảm chi phí của bạn.

• Giảm thời gian phản hồi – Một tin nhắn được ghi âm trước giúp bạn nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách hàng.

• Sự hài lòng của khách hàng – Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể chuyển cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ để giải quyết các vấn đề phức tạp.

• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng – Phân bổ cuộc gọi tự động (Phone ACD) cho phép bạn theo dõi liên tục khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như doanh số bán hàng. Bạn có thể tạo báo cáo chi tiết về mọi cuộc gọi và tích hợp hệ thống với các ứng dụng của bên thứ ba như hệ thống CRM hoặc phần mềm hỗ trợ khách hàng (help desk)

• Hoạt động giao tiếp và làm việc nhóm được cải thiện – Nhiều hệ thống cung cấp các tính năng nhắn tin nhóm và gọi nội bộ để hoạt động liên lạc và phối hợp nhóm được tối ưu hơn. Hầu hết đều cung cấp dung lượng bộ nhớ không giới hạn dành cho ghi âm cuộc gọi, tin nhắn và tài liệu chia sẻ.

Giá thành của một hệ thống gọi tự động?

Hệ thống gọi tự động là giải pháp tiết kiệm chi phí không yêu cầu cài đặt phần cứng hoặc phần mềm.

Tùy thuộc vào nhà cung cấp, bạn có thể nhận được gói cơ bản chỉ từ $20/người dùng/tháng, nhưng các chức năng sẽ có phần hạn chế. Một số nhà cung cấp tính phí gần $200/người dùng/tháng cho gói nâng cao. Một số tính cước theo phút trong tháng, trong khi số khác không giới hạn số phút và số lượng tin nhắn.

Nếu bạn chọn gói phí thường niên thì có thể nhận được mức giảm theo năm. Phí giảm lớn cũng có thể áp dụng cho số lượng người dùng lớn.

LiveAgent có lẽ là tùy chọn hợp lý nhất. Chỉ từ $49/agent/tháng với hơn 180 tính năng, đây là gói phí hợp lý nhất hiện nay.

Đây là gói cao cấp, tất-cả-trong-một mà bạn chỉ phải thanh toán khi thực dùng, vì vậy không có tùy chọn tính phí hàng năm. Nó không yêu cầu hợp đồng ràng buộc hoặc phí cài đặt, và bạn có thể nâng cấp hoặc hủy bất kỳ lúc nào cũng như được dùng thử miễn phí 30 ngày (không cần thông tin thẻ tín dụng) để trải nghiệm hết các tính năng của phần mềm.