Giám sát viên tổng đài cuộc gọi

Giám sát viên tổng đài cuộc gọi là rất quan trọng đối với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một phần trong nhiệm vụ của họ là đào tạo các tổng đài viên và giám sát hoạt động để đạt được các mục tiêu của công ty.

Nhiệm vụ và trách nhiệm của giám sát viên tổng đài là gì?

Mô tả công việc tổng đài viên của giám sát viên liên quan đến nhiều hoạt động giúp đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng được suôn sẻ và nhờ đó đạt được các mục tiêu của tổng đài cuộc gọi.

Giám sát các hoạt động thường ngày

Quản lý hoạt động hàng ngày của tổng đài là một trong những nhiệm vụ chính của giám sát viên tổng đài. Bao gồm hoạt động duy trì cơ sở dữ liệu, quản lý các tổng đài viên, tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, xử lý các vấn đề điều hành, giám sát và theo dõi các cuộc gọi inbound, duy trì hoạt động hiệu quả cho các dịch vụ và giữ cho chất lượng dịch vụ luôn trong tầm kiểm soát.

Quản lý dịch vụ khách hàng

Giám sát viên tổng đài theo dõi và duy trì hoạt động của tổng đài cuộc gọi. Họ tham gia hỗ trợ khi các tổng đài viên không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng. Họ cũng cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cho nhóm quản lý quan hệ khách hàng.

Đánh giá hiệu quả hoạt động

Các giám sát viên tổng đài chịu trách nhiệm và giúp đỡ trong việc chuẩn bị các báo cáo kết quả hoạt động hàng tháng, hàng quý và hàng năm. Họ thường xuyên kiểm tra kết quả của tổng đài và đảm bảo duy trì các quy trình đánh giá hiệu suất. Điều này bao gồm hoạt động đo lường hiệu suất dựa trên các chỉ số KPI, chẳng hạn như cuộc gọi trong trạng thái chờ và các sự cố gây gián đoạn cuộc gọi.

Hỗ trợ nhân viên

Các giám sát viên cũng chịu trách nhiệm sắp xếp các buổi huấn luyện (coaching). Điều này cho phép nhân viên chia sẻ các ý tưởng hoặc những cảm xúc tiêu cực. Khi đó, họ có thể giải quyết các vấn đề phát sinh với bất kỳ khiếu nại nào được chuyển cho quản lý cấp cao. Để làm như vậy, họ phải có tố chất lãnh đạo và hiểu rõ các kỹ thuật coaching phù hợp cho một buổi huấn luyện hiệu quả.

Họ cũng phụ trách việc giới thiệu nhân viên mới và quá trình đào tạo cho họ. Họ nên thường xuyên tham gia vào các hoạt động bồi dưỡng.

Đạt được các mục tiêu kinh doanh

Các giám sát viên cần nhận thức rõ về chính sách của công ty cũng như đảm bảo việc thực hiện và tuân thủ chính sách của công ty. Các mục tiêu cá nhân của họ phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức và họ nên cố gắng để hoàn thành các mục tiêu này. Điều này được thực hiện bằng cách lập kế hoạch để đạt được các mục tiêu đó cũng như thông báo cho quản lý cấp cao về các vấn đề hay lặp đi lặp lại.

Vì sao việc thuê một giám sát viên giỏi lại quan trọng?

Sự thành công của nhân viên CSKH phụ thuộc vào hiệu quả làm việc của các giám sát viên. Sẽ dễ dàng hơn cho doanh nghiệp khi tìm kiếm các cá nhân có khả năng đảm đương vai trò này, bằng cách sử dụng các bài đánh giá tài năng nhằm xác định các kỹ năng chính yếu của giám sát viên. Với sự kết hợp của kỹ năng tổng đài và quản lý, giám sát viên tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của tổng đài viên.

Dưới đây là 3 kỹ năng mà bạn cần ở giám sát viên và lý do vì sao:

Kỹ năng quản lý

Để quản lý hiệu quả các tổng đài cuộc gọi, nhân viên … cũng như thực hiện các tác vụ khác, giám sát viên làm việc chủ yếu dựa trên kỹ năng quản lý của họ. Những kỹ năng này có thể giúp họ cải thiện các kỹ năng CSKH. Việc quản lý hiệu quả đảm bảo xử lý khối lượng công việc chuyên sâu. Những người có kỹ năng quản lý tốt thường phát triển mạnh ở vị trí quản lý tổng đài CSKH.

Kỹ năng giao tiếp tuyệt vời

Dù bằng văn bản hay lời nói, giám sát viên cần giao tiếp một cách lịch sự và chuyên nghiệp.

Ngoài ra, giám sát viên cần xây dựng các hướng dẫn rõ ràng để cải thiện hiệu suất làm việc của bộ phận hỗ trợ. Giao tiếp tích cực giúp đạt được mục tiêu nhanh hơn, cải thiện hiệu quả và sự gắn kết nhân viên.

Điều này cũng liên quan đến các kỹ năng đàm phán. Đây là những điều quan trọng khi phát triển chiến lược, kế hoạch và giao tiếp với các tổng đài viên, khách hàng hoặc quản lý cấp cao.

Phẩm chất lãnh đạo

Một giám sát viên tổng đài xuất sắc phải có những đặc điểm của một nhà lãnh đạo và đóng vai trò tạo động lực làm việc cho nhân viên. Để thể hiện khả năng lãnh đạo, giám sát viên cần giữ lửa cho nhân viên và duy trì sự gắn bó.
Trách nhiệm của nhân viên tổng đài CSKH là thực hiện và tham gia các cuộc gọi hoặc thực hiện bất kỳ công việc nào do cấp trên chỉ đạo. Nhân viên cấp dưới cần một người cố vấn có thể hướng dẫn họ hướng tới một tương lai thành công.

Làm thế nào để xác định các phẩm chất ở một giám sát viên tốt?

Công việc của giám sát viên liên quan đến rất nhiều tác vụ khác nhau. Từ việc quản lý các kỳ vọng của công ty cho đến hướng dẫn các tổng đài viên, thúc đẩy thành công và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cho đến các hành động kỷ luật. Hơn nữa, các giám sát viên thường gặp khó khăn trong việc khích lệ các tổng đài viên và nuôi dưỡng văn hóa giữ chân nhân sự. Một nghiên cứu của Gallup chỉ ra rằng người quản lý góp phần chịu trách nhiệm cho khoảng 75% tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tự nguyện.

Thật không may, không có tiêu chí chung để đánh giá một giám sát viên tổng đài thế nào là tốt. Do vậy, nếu bạn muốn một giám sát viên có các kỹ năng cần thiết và đặc điểm tính cách để xử lý các thách thức trong văn hóa tổng đài cuộc gọi, bạn phải bắt đầu từ đâu?

Tốt nhất, trước khi trao cho một cá nhân vai trò nào đó, bạn cần xác định những phẩm chất và đặc điểm quan trọng nhất cần có trong tổ chức của mình.

Tư duy phản biện

Bạn nên giữ cái nhìn khách quan khi đánh giá các tình huống cũng như trong các quyết định. Những người có tư tưởng phản biện có thể đưa ra những quyết định đúng đắn theo cảm tính cũng như phi cảm tính khi làm việc với khách hàng đang giận dữ, cấp trên hoặc cấp dưới.

Tư duy phản biện đi đôi với kỹ năng phân tích. Đây là những kỹ năng quan trọng nhất cần có trong môi trường kinh doanh ngày nay. Do đó, nhu cầu về kỹ năng này, đặc biệt là ở những giám sát viên đang làm việc trong môi trường căng thẳng, khó khăn, cho phép các nhà lãnh đạo phản ứng nhanh chóng và hiệu quả với những thay đổi đột ngột cũng như các thách thức mới.

Kỹ năng ra quyết định

Khi đối mặt với bất trắc, các nhà lãnh đạo giỏi luôn chủ động và đưa ra các quyết định kịp thời. Họ trình bày các mục tiêu của mình một cách rõ ràng và hiệu quả. Giám sát viên giỏi cần biết khi nào nên hành động và khi nào cần quyết định dựa trên bằng chứng xác thực hơn là dựa trên trực giác. Ngoài ra, họ còn có thể sử dụng kinh nghiệm giám sát của mình để đối phó với các tình huống khác nhau phát sinh tại nơi làm việc.

Mong muốn hoàn thiện bản thân

Đây là phẩm chất quan trọng mà giám sát viên phải có. Các nhà lãnh đạo phải luôn cập nhật thông tin, quan tâm đến nhân viên của mình. Điều này bao gồm cả sự sẵn lòng tham gia các buổi đào tạo.

Đa năng trong công việc

Trách nhiệm của giám sát viên bao gồm việc hỗ trợ khách hàng, duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ, cho đến việc hỗ trợ các tổng đài viên. Do đó, đa năng là một yếu tố mà họ nên có để có thể điều hành tổng đài cuộc gọi một cách hiệu quả.

Về lâu dài, khả năng đa nhiệm có thể giúp tăng khả năng giữ chân nhân viên và thực hiện công việc tốt hơn.

Khả năng giải quyết vấn đề

Các nhà quản lý chủ động ngăn chặn các tình huống cần đến cấp trên xử lý và giải quyết xung đột trước khi chúng ảnh hưởng đến tổ chức của họ.

Khả năng nhìn nhận bao quát tình huống là phẩm chất cực kỳ quan trọng của một nhà lãnh đạo giỏi. Họ có tầm nhìn – khả năng nhìn thấu sự thật hiển nhiên cũng như nhận ra các khía cạnh khác nhau của vấn đề hiện hữu.

Trên thực tế, những nhà lãnh đạo tài giỏi nhất đều xem vấn đề chính là cơ hội. Vì vậy, khả năng đánh giá và giải quyết các vấn đề là rất quan trọng trong môi trường này.

Kỹ năng giao tiếp tốt

Có được khả năng giao tiếp tốt có lẽ là một trong những phẩm chất quan trọng nhất mà một giám sát viên có được. Kỹ năng giao tiếp tốt cho phép giám sát viên không chỉ truyền cảm hứng cho các tổng đài viên mà còn cho phép đưa ra giải pháp nhanh và tốt hơn cho nhiều vấn đề.