Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Phần mềm tổng đài cuộc gọi là gì?
Phần mềm tổng đài cuộc gọi liên quan đến mọi thứ mà một tổng đài sử dụng trong hoạt động hàng ngày của nó. Các giải pháp này có dung lượng nhẹ và dễ dàng tích hợp với hệ thống hiện hữu. Điều tuyệt vời nhất ở chúng là khả năng tăng giảm quy mô, nghĩa là các phần mềm tổng đài cho doanh nghiệp nhỏ có thể hoạt động tốt cho các doanh nghiệp lớn và ngược lại.
Tổng đài cuộc gọi sử dụng phần mềm nào?
Một số cách sử dụng phổ biến nhất của phần mềm tổng đài cuộc gọi bao gồm phân phối cuộc gọi tự động và quay số tự động “predictive dialing”. Tuy nhiên, phần mềm tổng đài cuộc gọi tốt nhất có thể hợp lý hóa quy trình làm việc của tổng đài viên bằng cách sử dụng trình quay số “progressive dialer“, tạo nội dung kịch bản (scripting) và quản lý sự cố cho với các cuộc gọi ứng dụng công nghệ đám mây.
Sự khác biệt giữa contact center và call center là gì?
Cụm từ contact center và call center thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng là hai khái niệm khác nhau rõ rệt. Contact center (tổng đài CSKH) được xây dựng để giải quyết bất kỳ thắc mắc và vấn đề nào của khách hàng, trong khi call center (tổng đài cuộc gọi) được sử dụng để liên hệ với khách hàng nhằm bán hàng, thông báo khuyến mại hoặc giới thiệu sản phẩm.
Tổng đài CSKH ảo là một giải pháp tuyệt vời cho các hoạt động B2C. Các phần mềm tổng đài đám mây này thật tuyệt vời và giảm thiểu số lượng tài nguyên cần thiết để thực hiện một hoạt động như vậy. Chúng cũng giúp cải thiện toàn bộ hiệu suất của tổng đài CSKH.
Hầu hết các tổng đài CSKH Outbound (gọi đi) sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh, cho phép họ trợ giúp khách hàng của mình trên nhiều phương thức giao tiếp khác nhau – từ cuộc gọi và tin nhắn SMS cho đến email và tin nhắn trên mạng xã hội. Các tổng đài CSKH Inbound (tiếp nhận) thường sử dụng phần mềm không quá phức tạp nhưng vẫn có thể cải thiện hoạt động giao tiếp.
Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng giải pháp tổng đài CSKH tích hợp đám mây thay vì phần mềm cài đặt trên máy, vì việc tích hợp với hệ thống hiện hữu sẽ dễ dàng và thường sử dụng ít nguồn lực hơn rất nhiều.
Bạn có thể tiết kiệm tài nguyên bằng phần mềm quản lý trung tâm cuộc gọi nguồn mở trong khi vẫn có được giải pháp có thể tùy chỉnh và vận hành đầy đủ. Bạn có thể sử dụng phiên bản được cấu hình sẵn hoặc tùy chỉnh nó. Các tính năng và chức năng khác nhau cho phép bộ phận trợ giúp phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể hưởng lợi như thế nào từ các phần mềm tổng đài cuộc gọi?
Một giải pháp tổng đài cuộc gọi tốt sẽ giúp cho đội ngũ của bạn hoạt động hiệu quả hơn với giao diện đồng nhất cũng như cung cấp cho doanh nghiệp của bạn:
- Thông tin chuyên sâu về hoạt động và phân tích
- Thông tin tổng quan về hồ sơ khách hàng
Tính toán thời gian tỷ lệ giải quyết
- Tính toán thời gian tỷ lệ chuyển đổi
Giám sát thời gian thực
- Định lượng mức độ hài lòng của khách hàng
Quản trị cải thiện quan hệ khách hàng
Tối ưu hành trình trải nghiệm của khách hàng
- Cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa
- Quản lý kỳ vọng của khách hàng
- Báo cáo toàn diện
Các tùy chọn tự hỗ trợ và một loạt các tính năng có thể tùy chỉnh
- Tối ưu hóa lực lượng lao động chuyên sâu
Hơn nữa, phần mềm với đầy đủ tính năng như LiveAgent cho phép bạn phân tích mọi bộ phận của doanh nghiệp, tối ưu hóa chúng từ ban đầu và sử dụng nhiều kênh giao tiếp kỹ thuật số – tất cả đều có trong một phần mềm duy nhất.
Vì sao QA lại quan trọng đối với các giải pháp tổng đài?
Giờ đây, chỉ vì tổng đài cuộc gọi hoặc tổng đài CSKH của bạn được trang bị một giải pháp như LiveAgent không nhất thiết có nghĩa là chất lượng sẽ được cải thiện tức thì. QA là để giải quyết mọi vấn đề nhỏ cũng như đặt ra một số tiêu chuẩn chất lượng vì bạn muốn cung cấp một dịch vụ nhất quán và đáng tin cậy.
Mặc dù khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng họ phải có trải nghiệm khách hàng hoàn hảo và với hoạt động QA phù hợp, bạn sẽ đảm bảo duy trì được điều đó mọi lúc.
Giải pháp tổng đài cuộc gọi hỗ trợ nhân viên làm từ xa như thế nào?
Tổng đài cuộc gọi doanh nghiệp mang lại một số lợi ích, đặc biệt nếu bạn có lực lượng lao động làm việc từ xa. Ví dụ, nhiều nhóm đang làm việc tại nhà trong thời kỳ đại dịch và ngày càng có nhiều doanh nghiệp thuê ngoài (outsource) bộ nhận tổng đài cuộc gọi của họ ở nước ngoài.
Điều đó có nghĩa là bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ cần phần mềm tổng đài cuộc gọi mạnh mẽ như LiveAgent để xử lý hoạt động giao tiếp với khách hàng. Phần mềm như vậy lý tưởng cho doanh nghiệp có nhiều nhân sự làm việc từ xa vì nó có hoạt động từ xa liền mạch, triển khai dễ dàng và định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của nhân viên tổng đài.
Những thiết bị cần thiết cho một tổng đài cuộc gọi?
Mặc dù công nghệ đằng sau các tổng đài cuộc gọi tự động đã thay đổi mạnh mẽ trong vài năm qua, nhưng riêng phần thiết bị tiêu chuẩn thì không. Tổng đài cuộc gọi cần có máy tính, phần mềm chuyên dụng và các thiết bị hỗ trợ cuộc gọi như tai nghe và điện thoại phần cứng.
Tuy nhiên, chỉ thiết lập và vận hành một tổng đài cuộc gọi thôi là chưa đủ. Những công cụ như phần mềm tạo nội dung kịch bản (scripting), giải pháp phần mềm thông minh và giải pháp giao tiếp đa kênh giúp tổng đài cuộc gọi hoạt động nhanh hơn cũng như đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hơn.
Set up your call center within minutes!
Get your call center productivity to the highest level and improve the quality of customer interactions with LiveAgent.
Frequently Asked Questions
Giải pháp tổng đài cuộc gọi là gì?
Giải pháp tổng đài cuộc gọi là một công cụ hỗ trợ các cuộc gọi đến và đi của bất kỳ tổng đài cuộc gọi hay tổng đài CSKH nào. Nhiều giải pháp tổng đài cuộc gọi thường cung cấp sự hỗ trợ từ nhiều các kênh giao tiếp quan trọng khác nhau, bổ sung các tính năng hữu ích và biến chúng thành giải pháp tổng đài CSKH hoàn chỉnh ứng dụng công nghệ đám mây.
Tổng đài cuộc gọi sử dụng phần mềm nào?
Người ta sử dụng phần mềm IVR để tự động trả lời và điều hướng các cuộc gọi đến dựa theo kỹ năng của nhân viên, VoIP tiếp nhận cuộc gọi qua internet bằng máy tính, phần mềm giám sát chất lượng cuộc gọi cùng hệ thống CRM để dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng.
Đâu là sự khác biệt giữa tổng đài CSKH (contact center) và tổng đài cuộc gọi (call center)?
Tổng đài cuộc gọi là nơi nhân viên thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng để mời chào sản phẩm, khuyến mại hoặc giới thiệu - tổng đài CSKH (contact center) tập trung vào các hoạt động hỗ trợ khách hàng. Các bộ phận bán hàng có thể sử dụng các phần mềm tổng đài cuộc gọi tích hợp đám mây cho các cuộc gọi đi, trong khi các tổng đài cuộc gọi inbound hoặc bộ phận CSKH có thể sử dụng các giải pháp tổng đài cuộc gọi inbound (tiếp nhận cuộc gọi).
Doanh nghiệp được hưởng lợi từ các giải pháp tổng đài cuộc gọi như thế nào?
Bằng cách tận dụng các phần mềm như LiveAgent, doanh nghiệp có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng cũng như theo dõi hoạt động của các tổng đài viên vào bất kỳ thời điểm nào. Ngoài ra, nó còn hợp lý hóa các phương pháp làm việc nội bộ và cải thiện cách thức tổng đài viên tương tác với khách hàng.
Vì sao QA lại quan trọng với các giải pháp tổng đài?
Sự nhất quán và ổn định là yếu tố quan trọng trong việc quản lý kỳ vọng và phản hồi các truy vấn của khách hàng. Thông qua QA (quality assurance), bạn có thể truyền tải cả hai yếu tố này cho nhân viên của mình, cải thiện đáng kể hoạt động giao tiếp B2C.
Giải pháp tổng đài cuộc gọi hỗ trợ nhân viên làm từ xa như thế nào?
Thông qua việc triển khai nhanh chóng, giao tiếp đa kênh dễ dàng và định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của nhân viên, phần mềm tổng đài cuộc gọi giúp tập trung lực lượng lao động từ xa và vận hành mọi thứ trơn tru hơn. Điều này sẽ cải thiện năng suất của nhân viên hỗ trợ, giúp họ cung cấp trải nghiệm mang tính cá nhân hóa tốt hơn cho khách hàng.
Những thiết bị cần thiết cho một tổng đài cuộc gọi?
Xương sống cho bất kỳ tổng đài cuộc gọi nào chính là phần thiết bị máy tính và một số phần mềm cơ bản, nhưng bất kỳ tổng đài tốt nào cũng sẽ có giải pháp front-desk, chẳng hạn như LiveAgent để trợ giúp hầu hết các khía cạnh kinh doanh của họ. Nhiều tổng đài cuộc gọi Inbound và Outbound sử dụng thêm các thiết bị để mang đến dịch vụ khách hàng xuất sắc và trải nghiệm khách hàng nhất quán. Thiết bị này bao gồm các trình quay số tự động, tai nghe, các thiết bị gọi điện tiên tiến hoặc thậm chí là các app cải thiện hiệu suất của tổng đài viên.
Nếu bạn đang tìm hiểu về phần mềm tổng đài cuộc gọi, bài viết này sẽ giúp bạn khám phá những tính năng nổi bật và lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ biết cách phần mềm này hỗ trợ hiệu quả dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của tổng đài.
Để hiểu rõ hơn về tổng đài cuộc gọi, bạn có thể xem qua bài viết này để nắm được các chức năng cần thiết và lợi ích mà nó đem lại. Bài viết cũng sẽ chỉ ra những vấn đề của tổng đài truyền thống và cách phần mềm hiện đại có thể giải quyết chúng.
Cuối cùng, nếu bạn muốn tìm một phần mềm hỗ trợ khách hàng toàn diện, hãy khám phá LiveAgent, nơi cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bài viết sẽ chỉ ra cách LiveAgent giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng.
Khám phá tính năng gắn tag cuộc gọi để tối ưu hóa hoạt động tổng đài CSKH của bạn. Phân loại, phân tích dữ liệu và nâng cao dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch marketing. Tìm hiểu cách gắn tag giúp xác định xu hướng, thách thức và cải thiện tương tác khách hàng tại LiveAgent.vn.
