Điện thoại tổng đài cuộc gọi

Các tổng đài sử dụng thiết bị điện thoại nào?

Tổng đài viên giải đáp thắc mắc, lắng nghe phàn nàn và hỗ trợ khách hàng. Để có thể làm điều này một cách hiệu quả, họ cần có thiết bị phù hợp.

Hệ thống điện thoại của tổng đài bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Mỗi cái đều có ưu điểm và nhược điểm riêng.

Dưới đây là một số hệ thống điện thoại phổ biến nhất mà các tổng đài sử dụng.

Điện thoại IP (VoIP)

Điện thoại IP, VoIP, hoặc SIP là những thiết bị điện thoại hoạt động trên đường truyền Internet. Những điện thoại này chuyển đổi tín hiệu analog thành kỹ thuật số và gửi chúng dưới dạng dữ liệu. Bạn có thể sử dụng điện thoại thông minh của mình và chuyển đổi nó thành điện thoại SIP thông qua một ứng dụng khác. Hoặc bạn có thể tải xuống ứng dụng dành cho máy tính để bàn và sử dụng laptop của mình.

Điện thoại VoIP (2-line)

Điện thoại VoIP 2-line hoặc điện thoại VoIP nhiều đường line tương tự như điện thoại IP. Tuy nhiên, thay vì chỉ kết nối được hai người, chúng cho phép nhiều đường line – nhiều thiết bị có thể được kết nối vào một đường line duy nhất. Điều này rất hữu ích trong môi trường tổng đài.

Các hệ thống điện thoại di động

Rất nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng điện thoại di động để tiến hành công việc kinh doanh của họ. Họ thường sử dụng một ứng dụng kết nối thiết bị với hệ thống. Cách tiếp cận này mang lại sự linh hoạt hơn và cho phép nhân viên trả lời cuộc gọi từ xa.

Điện thoại trợ lý ảo

Những điện thoại này có thể là điện thoại cố định hoặc hoạt động trên đường truyền Internet – sự khác biệt chính là chúng trang bị lễ tân (receptionist) hoặc trợ lý ảo. Bạn có thể ghi lại các câu trả lời, chào hỏi và cho phép khách gọi đến chọn phòng ban cần liên hệ tùy thuộc vào yêu cầu của họ.

Các đường line điện thoại truyền thống

Còn được gọi là POTS (Plain Old Telephone Service) hoặc điện thoại cố định, những đường line nội hạt truyền thống này đã lỗi thời, nhưng chúng đáng tin cậy và dễ sử dụng. Chúng hoạt động trên các đường dây điện thoại analog và bạn có thể kết nối chúng với các điện thoại thông thường, nhưng cũng có thể kết nối chúng với hệ thống PBX hoặc VoIP.

Tổng đài cuộc gọi cần những thiết bị gì?

Việc vận hành một tổng đài cuộc gọi hiệu quả không chỉ cần đến một hệ thống điện thoại. Các tổng đài hiện đại sử dụng nhiều thiết bị và công nghệ khác nhau để hoàn thiện dịch vụ và cải thiện tốc độ hoạt động.

Máy tính để bàn và laptop

Chúng được sử dụng cho các cuộc gọi đến và đi giống như bất kỳ dịch vụ điện thoại nào khác. Chúng đòi hỏi phải có phần mềm tổng đài uy tín như LiveAgent để quản lý và hợp lý hóa các cuộc gọi.

Các tổng đài viên thường phải thực hiện các nhiệm vụ khác bên cạnh trả lời khách hàng. Họ có thể giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, cập nhật hệ thống CRM … nếu có máy tính hỗ trợ.

Tai nghe

Mặc dù văn phòng tổng đài cuộc gọi có thể là nơi làm việc của hàng chục người, nhưng cần đảm bảo chất lượng âm thanh giao tiếp với khách hàng phải rõ ràng. Đó là lý do vì sao ống nghe điện thoại kiểu cũ là không đủ – mỗi tổng đài viên cần phải có tai nghe kèm micro.

Hãy cân nhắc xem bạn sẽ dùng tai nghe bluetooth (không dây) hay tai nghe USB.

Tai nghe không dây dễ dàng kết nối và ít bị gián đoạn hơn. Nhân viên CSKH có thể vừa dạo bước quanh văn phòng vừa đàm thoại. Tuy nhiên, chúng cần phải được sạc điện. Trái lại, tai nghe USB không cần sạc nhưng khả năng di chuyển bị hạn chế.

Vì vậy, bạn cần quyết định loại tai nghe nào sẽ hoạt động tốt nhất cho tổng đài của mình.

Microphone

Giá của một chiếc tai nghe có micro dao động từ $25 đến $400 và đôi khi còn hơn thế nữa. Điều cần thiết là sử dụng tai nghe có micro lọc được tiếng ồn, đảm bảo khách hàng sẽ nghe rõ mọi thứ.

Điện thoại VoIP/SIP

Mặc dù bạn có thể sử dụng các hệ thống điện thoại khác nhau, nhưng điện thoại VoIP hoặc SIP hiện là tiêu chuẩn và phần lớn các tổng đài hiện đại đều sử dụng chúng.

Để quản lý cuộc gọi và thiết lập đường line, thì tiêu chuẩn mở “SIP” được sử dụng. Giọng nói được truyền qua IP network tới giao thức RTP (Real-time Transport Protocol). Điện thoại VoIP mang lại nhiều ưu thế như:

• giảm chi phí – So với hệ thống điện thoại cố định, điện thoại VoIP có giá trung bình thấp hơn $30 mỗi tháng. Việc nâng cấp lên hệ thống VoIP rẻ hơn nhờ “SIP Trunking”. Giao thức này cho phép các tổ chức giữ lại phần cứng hiện tại trong khi số hóa các dịch vụ thoại của họ.
• khả năng mở rộng tốt hơn – Dễ dàng mở rộng quy mô với các hệ thống điện thoại này vì chúng không yêu cầu cài đặt phần cứng hoặc đường dây điện thoại chuyên dụng mới. Tổng đài chỉ cần thêm một điện thoại khác và “cắm” vào hệ thống.
• hỗ trợ điện thoại mềm – Với hệ thống SIP dựa trên đám mây, bạn có thể thực hiện hoặc nhận cuộc gọi từ mọi nơi, miễn là bạn có kết nối Internet ổn định. Các hệ thống này hỗ trợ phần mềm điện thoại (điện thoại di động). Bạn có thể dễ dàng sử dụng điện thoại thông minh của mình chỉ bằng cách cài đặt một ứng dụng chuyên dụng.
• chất lượng âm thanh được cải thiện – Hệ thống VoIP không bị rớt cuộc gọi và chúng rõ ràng, sắc nét. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa tiềm năng của giọng nói HD, bạn phải đáp ứng yêu cầu về băng thông và triển khai một mạng mạnh mẽ và đáng tin cậy.

Phần mềm tổng đài cuộc gọi

Phần mềm tổng đài là không thể thiếu đối với các hoạt động của một tổng đài cuộc gọi. Nó giúp tổ chức và quản lý các tương tác với khách hàng, cũng như theo dõi khách hàng tiềm năng, báo cáo và quản lý các cuộc gọi.

Tất cả các tương tác được theo dõi và lưu trữ trong hệ thống CRM. Phần mềm này cho phép bạn tạo hồ sơ khách hàng để lưu trữ thông tin quan trọng. Bạn có thể lưu số điện thoại, địa chỉ email, vị trí của khách hàng, thông tin chi tiết về các tương tác trước đó …

Ngoài việc hợp lý hóa tất cả các quy trình hàng ngày trong tổng đài, phần mềm này còn đồng bộ hóa các cuộc gọi đi và đến, theo dõi và định tuyến các cuộc gọi đến cho tổng đài viên.

Các lợi ích của phần mềm tổng đài cuộc gọi

• báo cáo tốt hơn – Người quản lý trung tâm cuộc gọi có thể đánh giá năng suất của đại lý, thời gian xử lý trung bình, doanh thu cuộc gọi, bán thêm giá và các dữ liệu quan trọng khác.
• độ phân giải truy vấn cao hơn – Nhiều trung tâm cuộc gọi đóng vai trò là trung tâm hỗ trợ khách hàng. IVR định tuyến cuộc gọi dựa trên dịch vụ, sản phẩm, vị trí của khách hàng và ngôn ngữ nói để tìm nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất.
• tăng hiệu quả – khi nhân viên trung tâm cuộc gọi sử dụng phần mềm trung tâm cuộc gọi, thời gian phản hồi của họ đối với cả bên ngoài và các cuộc gọi đến được cải thiện. Nó cũng đơn giản hóa công việc hàng ngày của họ, cho phép họ tập trung vào việc giao tiếp với khách hàng.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng (Help Desk)

Trong các mô hình lấy khách hàng làm trung tâm như tổng đài cuộc gọi, điều quan trọng là phải cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Bằng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng uy tín, các tổng đài cuộc gọi có thể cải thiện dịch vụ của họ hơn nữa.

Phần mềm help desk là một phần mềm dịch vụ cho phép nhân viên tổng đài giải quyết các thắc mắc khác nhau của khách hàng như khiếu nại, truy vấn thông tin, yêu cầu dịch vụ, báo cáo sự cố … Phần mềm Help Desk lưu giữ nhiều hình thức liên hệ, bao gồm cả cuộc gọi dưới dạng ticket (phiếu yêu cầu hỗ trợ).

Dưới đây là một số lợi ích chính của việc sử dụng phần mềm help desk:

• giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng – đối với mỗi vấn đề mới, một phiếu sẽ được tạo để nhân viên xử lý
• tăng năng suất – nhân viên có thể hỗ trợ, phân tích, ghi nhật ký và quản lý phiếu trợ giúp một cách hiệu quả
• tính sẵn có và dữ liệu – chúng cho phép khách hàng giải quyết các thắc mắc của mình bằng cách tự phục vụ hoặc bằng cách liên hệ với đại diện hỗ trợ khách hàng

Làm thế nào để chọn được hệ thống điện thoại tổng đài phù hợp?

Hệ thống điện thoại tổng đài là một mạng lưới các công cụ phần cứng và phần mềm. Dưới đây là một số tính năng bạn nên tìm kiếm cho hệ thống điện thoại của mình.

Các tính năng tiên tiến

Hệ thống điện thoại của bạn càng có nhiều tính năng tiên tiến càng tốt. Tuy nhiên, bạn nên ưu tiên những tính năng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình.

• cuộc gọi hội nghị
• giám sát cuộc gọi
• ấn chuông nói chuyện
• xếp hàng cuộc gọi
• chặn cuộc gọi
• trò chuyện nội bộ
• kéo cuộc gọi
• thu âm cuộc gọi

• từ chối cuộc gọi nặc danh
• lễ tân kỹ thuật số
• IVR
• ACD
• tích hợp với điện thoại thông minh
• tích hợp phần mềm
• Tích hợp CRM
• IP PBX

Thời gian xử lý

Xử lý cuộc gọi bao gồm tất cả các bước xử lý cuộc gọi đến. Đó là khoảng thời gian cần thiết từ lúc điện thoại đổ chuông lần đầu cho đến khi kết nối với tổng đài viên. Đây là một chỉ số quan trọng đóng vai trò chính yếu trong hiệu suất tổng thể của tổng đài cuộc gọi.

Tiêu chuẩn bảo mật

Mặc dù hệ thống điện thoại VoIP có nhiều ưu điểm, nhưng chúng vẫn cần được bảo mật tốt. Khi xem xét gói dịch vụ, bạn hãy tìm các tiêu chuẩn bảo mật SOC 1, SOC 2, hay SOC 3 Những tiêu chuẩn này giúp bạn đi đúng hướng khi xét đến khía cạnh bảo mật. Đồng thời, bạn cũng nên tìm kiếm các dịch vụ VoIP được mã hóa để củng cố hơn nữa khả năng bảo mật.

Thanh toán

Đối với hầu hết các tổng đài cuộc gọi, lựa chọn tốt nhất là sử dụng giải pháp tích hợp đám mây. Trong trường hợp này, bạn sẽ thanh toán các dịch vụ hàng tháng thông qua phí đăng ký. Hãy kiểm tra trước các tùy chọn và chính sách thanh toán của nhà cung cấp.

Các phương thức định tuyến cuộc gọi

Tìm kiếm một hệ thống có thể chuyển đổi giữa các gói phí khác nhau để bạn có thể điều chỉnh nó theo nhu cầu hiện tại của mình:

• hành vi dự đoán định tuyến cuộc gọi
• định tuyến vòng tròn
• định tuyến ít bị chiếm dụng nhất
• định tuyến dựa trên kỹ năng
• định tuyến ưu tiên

Các công cụ tự hỗ trợ

Nhiều người thích tự giải quyết các vấn đề của mình. Quan trọng là phải tìm được một hệ thống điện thoại hỗ trợ các tính năng tự động hướng dẫn khách hàng đến cơ sở tri thức, nơi họ có thể tìm thấy thông tin mình cần.

Các gói phí

Các nhà cung cấp hệ thống điện thoại có các gói dịch vụ khác nhau cho bạn lựa chọn. Hầu hết các giải pháp SaaS đều sử dụng phí đăng ký. Tuy nhiên, cũng có các tùy chọn thanh toán theo phút.

Tổng đài CSKH tích hợp công nghệ đám mây

Phần mềm trung tâm liên hệ trên đám mây bao gồm nhiều công cụ và ứng dụng được lưu trữ trên đám mây có thể giúp bạn làm việc với nhiều kênh. Bạn có thể sử dụng những công cụ này để tận hưởng những lợi ích của tiếp thị qua điện thoại và bán hàng qua điện thoại. Nếu bạn muốn mở rộng dịch vụ của mình không chỉ sang điện thoại và email, trò chuyện trong thời gian thực, v.v., hãy tìm liên hệ dựa trên đám mây giải pháp trung tâm.