Dịch vụ khách hàng năm 2024: Định nghĩa, loại hình, chi phí, …

Chào mừng bạn đến với thế giới dịch vụ khách hàng đầy thú vị năm 2024! Do những tiến bộ công nghệ và nhu cầu thay đổi của khách hàng, dịch vụ khách hàng không còn chỉ là một chức năng mà là một trải nghiệm, trong đó việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ là nghĩa vụ mà còn là một nghệ thuật.

Trong bài viết chuyên sâu này, chúng tôi đi sâu vào mọi thứ, từ các định nghĩa cơ bản đến thông tin chi tiết về các loại hình dịch vụ khách hàng khác nhau, những thách thức chung, các tập quán tốt nhất, yêu cầu công việc và các kỳ vọng của khách hàng. Chúng tôi cũng đánh giá lợi ích tài chính của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, đồng thời cung cấp những thông tin insight về cách thức bạn có thể nâng cao dịch vụ khách hàng của mình để phù hợp với tiêu chuẩn vàng của ngày mai.

Theo thuật ngữ hiện đại, tương tác dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn ở các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Ngày nay, định nghĩa về dịch vụ khách hàng là mang lại sự tiện lợi, trải nghiệm cá nhân hóa và tốc độ cho khách hàng.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc mang lại giá trị doanh nghiệp đáng kể vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ của công ty với khách hàng và sau cùng là lợi nhuận của công ty. Nếu một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, điều đó có thể tạo nên sự khác biệt giữa người mua hàng một lần và khách hàng trung thành, lâu dài.

Hơn nữa, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, nơi các sản phẩm và dịch vụ ngày càng được thương mại hóa, việc chăm sóc khách hàng chủ động sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh. Nó không chỉ giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành với thương hiệu mà còn nâng cao giá trị doanh nghiệp. Một khách hàng luôn có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên hơn và thể hiện mức độ gắn kết thương hiệu cao hơn.

Dịch vụ khách hàng hoạt động như thế nào?

Hãy tưởng tượng bạn mua một sản phẩm và bằng cách nào đó nó không hoạt động như mong đợi. Đương nhiên, bạn quay lại cửa hàng, truy cập vào web của họ hoặc gọi điện để được trợ giúp. Nhiệm vụ của đội dịch vụ khách hàng là hỗ trợ, hướng dẫn bạn giải quyết vấn đề, có thể thay thế sản phẩm hoặc thu xếp hoàn tiền.

Đó là cách thức dịch vụ khách hàng hoạt động. Khi rút gọn lại những điều cơ bản, tất cả chỉ là giải quyết các vấn đề và thắc mắc trong khi vẫn duy trì thái độ chuyên nghiệp và thoải mái đối với khách hàng. Và không chỉ tại thời điểm bán hàng mà còn trong suốt vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đây là lý do vì sao cụm từ “dịch vụ khách hàng chính là chia khóa” thường được sử dụng. Nghĩa là việc có dịch vụ khách hàng hàng đầu là rất quan trọng đối với sự thành công và danh tiếng của một doanh nghiệp. Những khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại để mua hàng nhiều hơn và giới thiệu doanh nghiệp bạn cho người khác và họ thậm chí có thể sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ tuyệt vời.

Hệ thống hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa gì?

Hệ thống hỗ trợ khách hàng hoặc hệ thống dịch vụ khách hàng đề cập đến một loạt các chiến lược, công cụ và tập quán hoạt động và kỹ thuật mà công ty sử dụng để tương tác với khách hàng của mình. Hệ thống này giúp xử lý các mối quan tâm, khiếu nại, thắc mắc, phản hồi, đề xuất của khách hàng và bất kỳ hình thức tương tác nào khác mà doanh nghiệp có với khách hàng của mình.

Hệ thống dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, điện thoại, trang web, live chat, mạng xã hội, …

Phần mềm dịch vụ khách hàng LiveAgent là một giải pháp tất-cả-trong-một giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các tương tác với khách hàng từ một nơi tập trung. Nó cho phép công ty tích hợp nhiều kênh giao tiếp, giúp trả lời nhanh chóng mọi thắc mắc của khách hàng dễ dàng hơn và duy trì thông điệp nhất quán.

Các thành phần chính của dịch vụ khách hàng tốt nhất là gì

Dịch vụ khách hàng đặc biệt là chìa khóa thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó là sự kết hợp của nhiều yếu tố cần thiết:

Các loại hình dịch vụ khách hàng

Chúng ta sẽ xem xét một số loại hình dịch vụ khách hàng phổ biến nhất mà bạn có thể cung cấp:

Những thách thức chung trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng

Tất nhiên, việc cung cấp dịch vụ khách hàng đáng tin cậy đi kèm với nhiều vấn đề. Chúng ta sẽ nhanh chóng xem xét chúng.

Ứng phó với những khách hàng khó tính

Các nhóm hỗ trợ khách hàng thường phải ứng phó với những khách hàng không hài lòng, tức giận hoặc khó xử lý. Điều này có thể kiểm tra sự kiên nhẫn và kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên CSKH.

Giải pháp: Cách tốt nhất để đối phó với những khách hàng khó tính là giữ bình tĩnh và lịch sự, lắng nghe những khiếu nại hoặc vấn đề của họ và cố gắng đưa ra giải pháp làm họ hài lòng. Điều quan trọng là không coi sự tức giận của khách hàng là vấn đề cá nhân và cố gắng biến trải nghiệm tiêu cực của họ thành tích cực.

Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Do tính chất nhanh chóng của các giao dịch kinh doanh, khách hàng thường mong đợi vấn đề của họ sẽ được giải quyết tức thì. Cho dù đó là vấn đề kỹ thuật hay vấn đề về phí, việc giải quyết nhanh chóng thường là một thách thức, đặc biệt khi việc giải quyết vấn đề bao gồm nhiều bước hoặc cần có sự tham gia của các bộ phận khác.

Giải pháp: Các quy trình hiệu quả và đào tạo phù hợp có thể giúp nhân viên CSKH giải quyết vấn đề nhanh chóng. Các công cụ tự động hóa như chatbot cũng có thể giảm thời gian giải quyết bằng cách xử lý các sự cố thường gặp. Điều quan trọng nữa là đặt ra những kỳ vọng thực tế với khách hàng về thời điểm vấn đề của họ sẽ được giải quyết.

Duy trì dịch vụ chất lượng cao một cách nhất quán

Số lượng lớn khách hàng cần hỗ trợ hoặc thông tin có thể gây khó khăn cho đội CSKH trong việc cung cấp dịch vụ nhất quán và chất lượng xuất sắc.

Giải pháp: Đào tạo liên tục và giao tiếp nhất quán là chìa khóa để duy trì chất lượng dịch vụ cao. Bằng cách cung cấp cho các thành viên trong nhóm đào tạo thường xuyên về kỹ năng dịch vụ khách hàng và chính sách của công ty, họ có thể cập nhật và tiếp tục cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Ngoài ra, sẽ rất hữu ích nếu có chính sách dịch vụ khách hàng được ghi chép đầy đủ để nhân viên có thể tham khảo. Sẽ rất có ích khi thực hiện các biện pháp đảm bảo chất lượng như giám sát tương tác của khách hàng và thu thập phản hồi của khách hàng để cải tiến liên tục.

7 phương thức hay nhất về dịch vụ khách hàng

Làm thế nào để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất? Dưới đây là 7 phương thức hay nhất để đảm bảo khách hàng hài lòng.

1. Cá nhân hóa dịch vụ của bạn

Điều quan trọng là đối xử với mỗi khách hàng như một cá thể riêng biệt. Ghi nhớ những tương tác trong quá khứ, gọi họ theo tên, hiểu sở thích và nắm rõ lịch sử của họ, sẽ giúp ích rất nhiều trong việc nuôi dưỡng một mối quan hệ tốt đẹp. Nó tạo ra sự kết nối cảm xúc, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2. Bồi dưỡng đào tạo nhân viên

Đảm bảo các nhân viên CSKH của bạn đã quen thuộc với các sản phẩm và dịch vụ. Việc đào tạo thường xuyên tất cả nhân viên CSKH của bạn là rất quan trọng vì họ đóng vai trò là bộ mặt của doanh nghiệp bạn.

3. Ưu tiên sự rõ ràng

Giao tiếp rõ ràng làm giảm bớt sự hiểu lầm. Đảm bảo nhân viên CSKH của bạn hiểu rõ vấn đề hiện tại và có thể giải thích các giải pháp hoặc quy trình một cách rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng.

4. Đầu tư vào tự động hóa

Tự động hóa giúp doanh nghiệp quản lý các tác vụ lặp đi lặp lại để nhân viên có thể tập trung hơn vào các vấn đề dịch vụ khách hàng phức tạp. Ví dụ: sử dụng chatbot AI hoặc tin nhắn soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp có thể mang lại hiệu quả cao hơn.

5. Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Khách hàng ngày nay tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau – email, mạng xã hội, trang web, điện thoại. Cung cấp hỗ trợ đa kênh liền mạch đảm bảo họ nhận được trải nghiệm nhất quán và gắn kết trên tất cả các đầu mối tương tác.

6. Cải tiến liên tục

Không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn. Điều này có thể được thực hiện bằng cách thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng và đảm bảo bạn đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ.

7. Thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn

Nếu việc quản lý dịch vụ khách hàng nội bộ quá sức, hãy cân nhắc việc thuê ngoài một nhà cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Các yêu cầu đối với công việc dịch vụ khách hàng

Yêu cầu công việc dịch vụ khách hàng thường bao gồm:

Nếu một thành viên trong nhóm thiếu những kỹ năng quan trọng này, điều đó có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất chung của nhóm. Người đó cần được cung cấp những phản hồi mang tính xây dựng, nêu bật những điểm họ cần cải thiện và những cách khả thi để đạt được điều đó. Điều này có thể nằm ở hình thức đào tạo, huấn luyện hoặc cố vấn.

Sẽ có lợi nếu một nhân viên CSKH mới được kết hợp với một thành viên khác trong nhóm, những người xuất sắc trong các lĩnh vực mà họ đang gặp khó khăn để giúp định hình các kỹ năng của họ thông qua quan sát và kinh nghiệm.

Những kỳ vọng dịch vụ khách hàng hợp lý là gì?

Kỳ vọng hợp lý về dịch vụ khách hàng là những gì khách hàng có thể dự đoán chính đáng khi họ tương tác với doanh nghiệp. Họ mong đợi nhu cầu của mình được đáp ứng và các câu hỏi được trả lời nhanh chóng và chính xác. Về mặt tiếp xúc, họ mong đợi dịch vụ lịch sự, chuyên nghiệp và đồng cảm, đặc biệt là trong những tình huống căng thẳng về mặt cảm xúc.

Hơn nữa, khách hàng kỳ vọng công ty phải đáng tin cậy và minh bạch, nghĩa là nếu có sai sót, công ty sẽ thừa nhận tức thì và nỗ lực khắc phục. Họ cũng dự đoán tính nhất quán giữa các kênh và điểm tiếp xúc khác nhau.

Luôn cập nhật tất cả những điều này đòi hỏi phải theo dõi liên tục, để đảm bảo bạn đang đáp ứng được những nhu cầu này và đặt ra các mục tiêu phù hợp. Việc thiết lập các quy tắc SLA không chỉ giúp bạn xác định kỳ vọng của khách hàng mà còn cả trách nhiệm giải trình của nhân viên và trách nhiệm của bạn với tư cách là một nhà cung cấp. Nhưng hãy nhớ rằng việc đặt sai quy tắc SLA có thể gây ra nhiều thiệt hại hơn là có lợi.

Để thiết lập các quy tắc SLA hoạt động được, trước tiên bạn cần hiểu nhu cầu và kỳ vọng thông thường của khách hàng trong lĩnh vực của mình. Thứ hai, hãy thực tế về quy mô và khả năng nhân viên của bạn. Nếu cần, hãy thuê nhân viên hoặc xem xét các tùy chọn tự động hóa và self-service để giảm tải công việc thường ngày.

Cuối cùng, bạn nên có một hệ thống để phân loại và ưu tiên các truy vấn, để không phải trả lời các truy vấn hướng dẫn thông thường, thay vào đó giúp khách hàng giải quyết các sự cố ngừng hệ thống nghiêm trọng trước tiên.

Đội hỗ trợ 24/7 của chúng tôi tại LiveAgent sắp xếp các truy vấn theo bộ phận và mức độ ưu tiên. Chúng tôi luôn cố gắng phản hồi tất cả các yêu cầu một cách nhanh chóng, tuy nhiên, để cân bằng khối lượng công việc của mình và đáp ứng mong đợi, đặc biệt là trong những khoảng thời gian có số lượng yêu cầu lớn, chúng tôi có các mục tiêu về thời gian phản hồi cụ thể:

	Hỗ trợ bán hàng	Hỗ trợ kỹ thuật	Hỗ trợ doanh nghiệp
Ưu tiên bình thường	Phản hồi lần đầu: 2 tiếng Lần trả lời tiếp theo: 15 tiếng	Phản hồi lần đầu: 8 tiếng Lần trả lời tiếp theo: 32 tiếng	Phản hồi lần đầu: 1 tiếng Lần trả lời tiếp theo: 4 tiếng
Ưu tiên cao	Phản hồi lần đầu: 1 tiếng Lần trả lời tiếp theo: 8 tiếng	Phản hồi lần đầu: 4 tiếng Lần trả lời tiếp theo: 16 tiếng
Khẩn cấp	Phản hồi lần đầu: 30 phút Lần trả lời tiếp theo: 1 tiếng	Phản hồi lần đầu: 30 phút Lần trả lời tiếp theo: 1 tiếng

Lưu ý phần “lần trả lời tiếp theo”. Mỗi vấn đề sẽ khác nhau và thời gian giải quyết khó tuân thủ hơn. Đôi khi mọi người chỉ muốn chắc chắn rằng bạn đang cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của họ. Thông báo cho khách hàng của bạn về tiến trình và thời điểm ETA sẽ khiến họ cảm thấy được coi trọng, kiểm soát được tình huống và dễ tha thứ hơn.

Dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ

Thật khó để định nghĩa dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ vì nó đảm nhận nhiều vai trò. Vì sản phẩm thường vô hình nên bản thân trải nghiệm dịch vụ sẽ trở thành sản phẩm. Do đó, các tương tác tích cực, giao tiếp khéo léo, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của người tiêu dùng trở thành những thành phần thiết yếu của chiến lược dịch vụ khách hàng thành công trong lĩnh vực này.

Ở Hoa Kỳ, dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó được coi là xương sống của mọi hoạt động kinh doanh. Nó đề cập đến sự hỗ trợ và lời khuyên do một công ty cung cấp cho những người mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó. Với lòng trung thành của khách hàng là một khía cạnh quan trọng của thị trường Mỹ, các doanh nghiệp cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc để giữ chân và mở rộng cơ sở khách hàng của mình.

Người ta phát hiện ra rằng 96% khách hàng sẽ cắt đứt quan hệ với một công ty do dịch vụ không tương xứng. Thống kê này minh họa tác động tuyệt đối của vai trò dịch vụ khách hàng trong việc duy trì hoặc có khả năng kết thúc mối quan hệ kinh doanh. Thực tế như vậy nhấn mạnh sự cần thiết của các doanh nghiệp trong việc ưu tiên dịch vụ khách hàng, vì số lượng khách hàng sẽ nhanh chóng rời bỏ khi trải nghiệm dịch vụ kém cao ở mức đáng báo động.

Nhưng dịch vụ khách hàng trong thế giới marketing là gì? Về bản chất, mục tiêu dịch vụ khách hàng trong marketing đòi hỏi phải sử dụng các chiến lược và chiến thuật đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động. Đó là việc mang lại giá trị tại mọi điểm tiếp xúc, giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng và giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả.

LiveAgent là một giải pháp phần mềm giúp bạn nâng cao dịch vụ khách hàng của mình. Phần mềm help desk đáng tin cậy này cung cấp một nền tảng để giao tiếp và tương tác hiệu quả với khách hàng, đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực và mối quan hệ của bạn với họ vẫn bền chặt và hiệu quả.

Chi phí chăm sóc khách hàng

Để xem xét chi phí dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp khác nhau có thể gặp phải chi phí dịch vụ khách hàng khác nhau. Các chi phí này thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như quy mô, phạm vi và tính chất của doanh nghiệp.

Ví dụ: một doanh nghiệp toàn cầu xử lý hàng nghìn lượt tương tác của khách hàng hàng ngày chắc chắn sẽ phải chịu chi phí cao hơn so với một doanh nghiệp địa phương có số lượng giao dịch khách hàng tối thiểu. Những chi phí này có thể được quy cho các yếu tố như tuyển dụng, đào tạo và duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng chất lượng cao, tối ưu hóa các công cụ công nghệ cho dịch vụ khách hàng và thậm chí có thể duy trì bộ phận dịch vụ khách hàng tại chỗ thực tế.

Tuy nhiên, khi tính đến những hậu quả to lớn của việc đánh giá thấp dịch vụ khách hàng, những chi phí này chỉ đơn giản là một khoản đầu tư cần thiết. Sau cùng thì mục đích là cung cấp một dịch vụ liền mạch và hiệu quả, làm hài lòng khách hàng đồng thời xây dựng danh tiếng vững chắc cho doanh nghiệp.

Lợi ích tài chính của dịch vụ khách hàng xuất sắc

Thật thú vị, một thống kê chỉ ra rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% sẽ tương đương với lợi nhuận có được khi chi phí được cắt giảm 10%. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi việc làm cho khách hàng hài lòng có thể gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn.

Dưới đây là một số lợi ích khác mà các tổ chức sẽ nhận được khi họ thực hiện thêm công việc:

Thứ nhất, giữ chân khách hàng hiện tại của bạn chứng tỏ là một giải pháp thay thế có chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Điều này chủ yếu là do vế sau liên quan đến chi phí marketing và khả năng chuyển đổi không chắc chắn.

Thứ hai, khách hàng có thể sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho hàng hóa nếu họ được đảm bảo được dịch vụ khách hàng hàng đầu. Lý do là khách hàng đánh giá cao một đội ngũ dịch vụ khách hàng uy tín, phản hồi nhanh chóng, giúp loại bỏ mọi trở ngại khi mua hoặc sử dụng.

Hơn nữa, dịch vụ khách hàng xuất sắc nghĩa là nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng. Bằng cách liên tục cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn đang xây dựng lòng trung thành của khách hàng, điều đó có nghĩa là khách hàng có khả năng ở lại lâu hơn và tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp của bạn. Vòng đời khách hàng dài hơn này sẽ dẫn đến tăng doanh thu theo thời gian.

Cuối cùng, dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể đóng vai trò là chất xúc tác để tăng thêm doanh thu. Những khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn, giới thiệu cho gia đình và bạn bè. Kiểu marketing truyền miệng này có thể tạo ra khách hàng mới mà không mất chi phí nào.

Bạn cần làm gì để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình

Hãy xem xét một số cách bạn có thể nâng tầm dịch vụ khách hàng của mình:

Lời kết

Tóm lại, bối cảnh dịch vụ khách hàng vào năm 2024 là sự kết hợp hấp dẫn giữa kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng, công nghệ tiên tiến và chiến lược dịch vụ tinh tế. Với định nghĩa về dịch vụ khách hàng liên tục thay đổi, các doanh nghiệp cần nắm bắt đầy đủ cách thức hoạt động của dịch vụ khách hàng, các loại hình khác nhau và những thách thức đặt ra, cũng như các thành phần cần thiết để có được dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Việc xác định ý nghĩa của dịch vụ khách hàng xuất sắc cho ngày hôm nay và hơn thế nữa có thể là một thách thức. Rất may, bạn không phải làm điều đó một mình. LiveAgent, được trang bị các tính năng tiên tiến, mang đến sự hỗ trợ to lớn trong việc tối ưu và nâng cao quy trình dịch vụ khách hàng. Hãy nhớ rằng, dịch vụ khách hàng xuất sắc không phải là thành tựu chỉ sau một đêm mà là sự cam kết liên tục. Và điều tốt nhất? Bạn có thể dùng thử LiveAgent miễn phí trong 30 ngày và cảm nhận sự khác biệt mà nó có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Đã đến lúc nâng tầm dịch vụ khách hàng của bạn và vươn lên tầm cao mới trong bối cảnh kinh doanh!