Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Cuộc gọi warm calling là gì?
Đây là một trong hai kiểu cuộc gọi – cuộc gọi warm và cold calling. Warm calling là một cách diễn đạt mà các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sử dụng, để trao đổi với khối khách hàng warm lead. Cuộc gọi được gắn nhãn là warm (tạm dịch là nồng nhiệt) vì các nhân viên đã từng tiếp xúc qua với khách hàng từ trước.
Mục tiêu là thu hút khách hàng tiềm năng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ để tăng cơ hội chuyển đổi. Trái ngược với cuộc gọi cold calling, vốn dĩ bạn chưa từng liên hệ với khách hàng.
Cuộc gọi warm calling ngụ ý đến một contact trước đó và mối quan hệ đã đạt đến giai đoạn mà nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng. Thông tin liên hệ trước cuộc gọi warm calling có thể là từ giới thiệu, tương tác tại một sự kiện kinh doanh hoặc chiến dịch email trực tiếp. Không giống như các chiến lược khác tạo ra các khách hàng tiềm năng inbound, cuộc gọi warm calling tạo ra các khách hàng tiềm năng outbound.
Nó có nhiều hình thức, vì tất cả phụ thuộc vào chiến lược của doanh nghiệp và bối cảnh của những điểm tiếp xúc (touchpoints) trước đó với khách hàng. Trong mọi trường hợp, tất cả mọi sáng kiến đều bắt đầu với cuộc gọi warm calling. Các nhân viên sales tận dụng cơ hội này để lên lịch gặp gỡ khách hàng tiềm năng hoặc thảo luận các vấn đề qua điện thoại.
Warm calling cũng cho thấy rằng các nhân viên sales cũng có quyền truy cập vào dữ liệu danh bạ. Chi tiết danh bạ là cực kỳ quan trọng đối với cuộc gọi warm calling; những chi tiết này không chỉ bao gồm địa chỉ email và số điện thoại của khách hàng tiềm năng. Chúng còn chứa đựng các tương tác trong quá khứ với khách hàng cũng như lịch sử mua hàng.
Hãy nhớ rằng khách hàng luôn đông hơn nhân viên sales. Đây là lý do tại sao các nhân viên bán hàng cần tất cả sự trợ giúp mà họ có được, từ các nền tảng tập trung dữ liệu liên hệ của khách hàng cho đến phần mềm hỗ trợ khách hàng tất-cả-trong-một có tính năng hỗ trợ thực hiện cuộc gọi.
Cuộc gọi warm calling hoạt động như thế nào?
Để chiến lược gọi điện hiệu quả, bạn cần xây dựng một nền tảng lành mạnh. Mỗi sáng kiến gọi điện warm calling thành công đều thúc đẩy kết nối với khách hàng tiềm năng. Để khởi chạy một công ty của riêng mình, bạn cần tạo ra một hệ thống giúp bạn thiết lập mối quan hệ và sự tin tưởng cần thiết với khách hàng tiềm năng của mình.
Đã từng liên hệ trước với khách hàng tiềm năng là cách duy nhất để biến một cuộc gọi thông thường thành cuộc gọi tạo lợi thế. Đã có sự tin cậy và kết nối để khiến khách hàng tiềm năng quan tâm hơn đến việc mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và cuối cùng là chuyển đổi những cuộc gọi này thành doanh số bán hàng thật sự.
Có nhiều cách để xây dựng calling list (danh sách gọi điện). Một trong những chiến lược phổ biến nhất là tham dự càng nhiều sự kiện mang tính kết nối càng tốt. Những sự kiện này giúp bạn có cơ hội kết nối với những khách hàng tiềm năng. Do có cả sự kiện dành cho B2C và B2B, các doanh nghiệp có thể chọn tham dự các sự kiện phù hợp với mục tiêu của mình.
Những chiến lược khác bao gồm xây dựng danh sách email subscriber và khởi chạy chiến dịch email. Bạn có thể sử dụng các chỉ báo như file đính kèm đã tải xuống để xác định xem liệu khách hàng tiềm năng có sẵn sàng nhận một cuộc gọi warm calling hay không. Khi đã tạo xong danh sách các khách hàng tiềm năng, đã đến lúc bạn thực hiện các cuộc gọi đó.
Cuộc gọi là bước cuối cùng của chiến lược warm calling. Một nhân viên sales nên gọi cho khách hàng với chỉ một mục đích – để thiết lập một cuộc hẹn. Hãy nhớ là bạn không nên ưu tiên cuộc gọi nhằm mục đích bán hàng trừ khi bạn đang điều hành một công ty bán hàng qua điện thoại. Mục tiêu chính là thiết lập cuộc hẹn chỉ khi việc bán hàng thực sự sẽ diễn ra.
Cuộc gọi này cho phép nhân viên bán hàng của bạn đánh giá mối liên hệ giữa họ với khách hàng tiềm năng và có cách tiến hành phù hợp. Khi khách hàng tiềm năng đã tin tưởng bạn và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm và dịch vụ của bạn, thì việc chuyển đổi họ sẽ trở nên đơn giản hơn là cuộc gọi cold calling.
Nên trao đổi gì khi thực hiện cuộc gọi warm calling
Điều quan trọng cần lưu ý là nhân viên sales của bạn không nhất thiết phải ứng biến 100% toàn thời gian. Cuộc gọi warm calling thành công thường dựa trên kịch bản và các tip dành cho cuộc gọi warm calling. Kịch bản phải bao gồm các tình huống hội thoại khác nhau, từ các cuộc trò chuyện với người mua bình thường đến các cuộc trao đổi với người mua cấp C và VP.
Có hàng trăm, nếu không muốn nói là hàng nghìn kịch bản cuộc gọi warm calling dựa trên các kỹ thuật và phương thức tiếp cận khác nhau. Vì mỗi doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu của họ đều khác biệt và là duy nhất, nên tốt nhất bạn nên tuân theo một mẫu kịch bản cuộc gọi warm calling. Sẽ hữu ích nếu bạn sử dụng những gì mình biết về khách hàng, hình ảnh thương hiệu, tone giọng và các tip chung để có cuộc gọi warm calling thành công. Nó sẽ giúp bạn tận dụng các mối liên kết với những khách mua tiềm năng và tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Dưới đây là một mẫu template khi liên hệ với người mua tiềm năng:
lời mở đầu thu hút sự chú ý – Chào hỏi khách hàng tiềm năng bằng tên của họ.
giới thiệu – Cho khách hàng biết tên của bạn, cũng như bạn làm việc cho công ty nào.
Nêu lý do cuộc gọi – Cho khách hàng tiềm năng biết vì sao nhận được cuộc gọi.
nói về sản phẩm/dịch vụ – Sử dụng thông tin bạn có về khách hàng tiềm năng để liên kết đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn muốn giới thiệu đến khách hàng.
Bạn có thể xây dựng kịch bản cuộc gọi warm calling dựa trên hai phương pháp tốt nhất: câu hỏi mở và chủ động lắng nghe. Các câu hỏi mở tạo thuận lợi cho cuộc hội thoại, trong khi chủ động lắng nghe giúp cải thiện sự hiểu biết chung và mở ra cơ hội đặt câu hỏi cho nhân viên sales.
Xin hãy nhớ rằng đây là cuộc gọi warm calling, chứ không phải là cuộc gọi bán hàng. Nhân viên sales của bạn không giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ sẽ trao đổi với khách hàng tiềm năng với trọng tâm chính là nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng đã có và thu hút khách hàng tiềm năng hành động. Thật bình thường nếu cuộc gọi warm calling không theo kịch bản sẵn. Không sao cả vì nhân viên của bạn có quyền ứng biến khi cần thiết.
LiveAgent’s call center offers numerous options when it comes to features.
With the right features, call center software can help you improve customer service, satisfaction, and sales. Ready to find out more?
Frequently Asked Questions
Cuộc gọi warm calling là gì?
Đây là một quá trình tương tác với khách hàng tiềm năng, mà nhân viên sales hoặc công ty của bạn đã có mối liên hệ từ trước. Khi bạn đã thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, cuộc gọi warm calling chính là chiến lược giúp giảm đáng kể nguy cơ bị từ chối cũng như giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Cuộc gọi warm calling hoạt động như thế nào?
Thật dễ hiểu cách hoạt động của cuộc gọi warm calling khi bạn biết rằng điểm mấu chốt của mọi chiến lược warm calling là những khách hàng tiềm năng đã có mối liên hệ với công ty từ trước. Các nhân viên sales tiếp cận với những khách hàng tiềm năng này tận dụng sự tin tưởng và sự quan tâm của họ đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ để bán được hàng.
Bạn nên trao đổi gì trong cuộc gọi warm calling?
Mặc dù nhân viên sales có thể ứng biến trong cuộc gọi warm calling, nhưng họ chỉ nên thực hiện điều này nếu tình huống xảy ra không theo kịch bản. Điều này ngụ ý rằng bạn nên xây dựng một kịch bản cho cuộc gọi và danh sách các mẹo gọi điện trước. Quy tắc chung là hãy nói tên của khách hàng tiềm năng năng khi mở đầu cuộc gọi, tiếp theo là giới thiệu bản thân, công ty bạn làm việc và lý do của cuộc gọi.
Nếu bạn đã tìm hiểu về cuộc gọi warm calling, bạn có thể muốn khám phá thêm về cuộc gọi cold calling. Bài viết về cuộc gọi cold calling sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về phương pháp này và các quy định pháp luật liên quan. Hơn nữa, bạn sẽ được hướng dẫn chi tiết về cách thực hiện cuộc gọi cold calling hiệu quả và những mẹo nhỏ giúp bạn tối ưu hóa quy trình này.
Khám phá tính năng gắn tag cuộc gọi để tối ưu hóa hoạt động tổng đài CSKH của bạn. Phân loại, phân tích dữ liệu và nâng cao dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch marketing. Tìm hiểu cách gắn tag giúp xác định xu hướng, thách thức và cải thiện tương tác khách hàng tại LiveAgent.vn.
