Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Cuộc gọi outbound là gì?
Cuộc gọi đi hoặc outbound là một loại hình cuộc gọi do tổng đài viên thực hiện. Thông thường, các cuộc gọi tới khách hàng này được thực hiện bởi các thành viên của bộ phận bán hàng hoặc nhân viên CSKH.
Các đội sales thường thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên đến khách hàng tiềm năng. Các cuộc gọi outbound này rất hữu ích khi thu hút khách hàng tiềm năng và mở rộng danh sách liên hệ của doanh nghiệp.
Các chiến lược cho cuộc gọi outbound thành công
Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy một số chiến lược giúp nâng tầm cuộc gọi outbound của mình.
Luôn tuân thủ luật pháp
Những nơi khác nhau sẽ có các yêu cầu pháp lý khác nhau để vận hành một tổng đài CSKH. Đảm bảo rằng bạn hiểu kỹ luật lệ và quy định được áp dụng trong khu vực sở tại.
Nếu doanh ngiệp không có luật sư cố vấn riêng, thì bạn có thể thuê một công ty bên thứ ba để xem xét tất cả các văn bản luật hiện hành. Đặc biệt cẩn thận trong việc xử lý và lưu trữ thông tin và dữ liệu khách hàng. Việc rò rỉ có thể gây tổn hại cho danh tiếng cũng như toàn bộ hoạt động kinh doanh của bạn.
Triển khai phần mềm quản lý tổng đài outbound
Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của phần mềm tổng đài uy tín với các chức năng gọi đi tuyệt vời.
Phần mềm hỗ trợ khách hàng như LiveAgent giúp bạn thiết lập tổng đài cuộc gọi outbound như một bộ phận kinh doanh quan trọng của mình. Nó không chỉ cung cấp cho các tổng đài viên một phương thức tiếp cận khách hàng tiềm năng mà còn cho phép bạn nghiên cứu các tương tác của khách hàng về sau và cải thiện hơn nữa các chỉ số KPI của mình. Trong trường hợp bạn đang sử dụng một giải pháp phần mềm khác như CallHub hoặc CallPage, LiveAgent hỗ trợ di chuyển dữ liệu từ những nền tảng này và nhiều nền tảng khác.
Hơn nữa, bạn có thể lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng quan trọng vào một hệ thống CRM tích hợp để nhân viên của bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mọi lúc.
Đào tạo nhân viên của bạn
Không ai muốn nhận cuộc gọi từ một người đang lo lắng hoặc cáu kỉnh và khó giao tiếp. Hãy đảm bảo các thành viên trong tổng đài CSKH của bạn được huấn luyện và chuẩn bị tốt để giao tiếp với khách hàng trong bất kể tình huống nào.
Có nhiều phương thức đào tạo cho nhân viên của bạn, và lựa chọn của bạn tùy thuộc vào quy mô tổng đài CSKH của mình, số lượng nhân viên hiện hữu và đối tượng khách hàng mà họ thường tương tác.
Dưới đây là một số cách giúp bạn đào tạo cho tổng đài viên của mình:
thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo – do các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp hoặc những nhân viên có kinh nghiệm hơn trong công ty của bạn đảm trách.
tổ chức hội thảo – Cập nhật cho nhân viên của bạn về các phương pháp và công nghệ mới sắp ra mắt.
phân tích các bản ghi âm cuộc gọi – Phần mềm hỗ trợ khách hàng như LiveAgent cho phép bạn nghiên cứu các bản ghi âm cuộc gọi của khách hàng trước đó. Bạn có thể sử dụng chúng để đào tạo nhân viên của mình về các phương thức chăm sóc khách hàng tốt và chưa tốt.
sử dụng kịch bản cuộc gọi – Lập kế hoạch cuộc gọi là điều thiết yếu và các kịch bản cuộc gọi (script) nên được xây dựng cẩn thận. Bạn không muốn các nhân viên hỗ trợ khách hàng hoặc đại diện bán hàng của mình trao đổi quá cứng nhắc và thiếu tự nhiên với khách hàng.
Phân tích và cải thiện các chỉ số KPI
Bạn nên thường xuyên theo dõi và cập nhật các chỉ số KPI cũng như các mục tiêu đặt ra cho doanh nghiệp của mình. Một số KPI bạn nên chú ý như:
- tỷ lệ kết nối
thời gian xử lý trung bình
- chỉ số giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên
- thời gian sử dụng
- điểm chất lượng
- tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi
Các KPI này cho phép bạn đo lường tỷ lệ thành công của tổng đài cuộc gọi outbound của mình. Chúng cũng cung cấp các dữ liệu để bạn có thể điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình. Ví dụ, bạn có thể nhận ra rằng tổng đài cuộc gọi của mình không được hưởng lợi từ trình quay số tự động (automatic dialers) hoặc trình quay số dự đoán (predictive dialers), nhưng các tính năng như thoại tự động IVR và gọi lại tự động được sử dụng rất nhiều. Do đó, bạn có thể phân bổ ngân sách của mình tốt hơn và giữ cho mọi thứ hoạt động suôn sẻ.
Make outbound calls with LiveAgent
LiveAgent is a fully-featured call center software with both inbound and outbound capabilities. Get started with our free trial and set up your digital call center today!
Frequently Asked Questions
Cuộc gọi outbound là gì và các loại hình của chúng?
Cuộc gọi Outbound là các cuộc gọi do tổng đài viên gọi đến cho khách hàng. Các loại cuộc gọi Outbound như tiếp thị qua điện thoại và cuộc gọi ngẫu nhiên (cold calling), gây quỹ, cuộc gọi dịch vụ khách hàng, nghiên cứu marketing, cuộc gọi quảng cáo, khảo sát khách hàng, cuộc gọi chăm sóc sau bán hàng ...
Cuộc gọi outbound nghĩa là bạn chủ động gọi?
Đúng vậy. Trong một cuộc gọi outbound, người gọi sẽ chủ động gọi cho người nhận.
Cách thức quản lý cuộc gọi outbound trong LiveAgent?
Phần mềm hỗ trợ khách hàng LiveAgent cho phép bạn thiết lập tổng đài cuộc gọi outbound của mình. Nếu mong muốn có được dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn có thể làm quen với LiveAgent bằng cách đăng ký dùng thử miễn phí 14 ngày hoặc có thể lên lịch cuộc gọi demo với bộ phận sales.
Làm thế nào để thực hiện một cuộc gọi outbound hiệu quả?
Bạn cần đảm bảo tổng đài viên có khả năng giao tiếp tuyệt vời - lịch sự, tôn trọng thời gian cũng như trân trọng khách hàng. Hơn nữa, hãy luôn chuẩn bị cuộc gọi tiếp theo trong trường hợp khách hàng có thêm câu hỏi, không chắc chắn về điều gì đó ... Điều này cho phép bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về cuộc gọi outbound, hãy khám phá bài viết "Cuộc Gọi Outbound Là Gì?". Bài viết này cung cấp các chiến lược thiết yếu để thực hiện cuộc gọi thành công, từ việc tuân thủ luật pháp cho đến cách triển khai phần mềm quản lý tổng đài outbound.
Khám phá tính năng gắn tag cuộc gọi để tối ưu hóa hoạt động tổng đài CSKH của bạn. Phân loại, phân tích dữ liệu và nâng cao dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch marketing. Tìm hiểu cách gắn tag giúp xác định xu hướng, thách thức và cải thiện tương tác khách hàng tại LiveAgent.vn.
