Cuộc gọi Inbound

Có 2 loại cuộc gọi inbound chính:

• cuộc gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng – Các cuộc gọi này xuất phát từ khách hàng hiện tại đang tìm cách giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắc của họ. Các nhân viên CSKH cố gắng giải quyết chúng càng sớm càng tốt để duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng.

• cuộc gọi mua hàng – Một tên gọi khác là ‘warm calls‘ cuộc gọi ấm áp. Những cuộc gọi này thường xuất phát từ phía khách hàng tiềm năng có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Những nhân viên xử lý cuộc gọi này sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như thuyết phục khách mua hàng.

Cuộc gọi Inbound và Outbound

Sự khác biệt chính giữa hai loại hình cuộc gọi này là bên thực hiện cuộc gọi. Trong tổng đài cuộc gọi Inbound, tổng đài viên sẽ nhận cuộc gọi từ khách hàng đang có thắc mắc hoặc cố gắng giải quyết vấn đề nào đó. Còn với tổng đài cuộc gọi Outbound, các nhân viên tổng đài sẽ gọi cho khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng, đó có thể là cuộc gọi bán hàng, cuộc gọi chăm sóc, nghiên cứu thị trường …

Làm thế nào để quản lý cuộc gọi Inbound

Tất cả các công ty lấy khách hàng làm trung tâm đều biết rằng trải nghiệm khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Điều quan trọng là tất cả nhân viên tổng đài phải được đào tạo bài bản cũng như có kỹ năng xử lý cuộc gọi.

Hơn nữa, họ phải cập nhật kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Các hoạt động đào tạo và hội thảo giúp tổng đài viên phát triển các kỹ năng này cũng như học hỏi thông tin chi tiết về sản phẩm của bạn.

Một số phương thức quan trọng tạo nên cuộc gọi inbound thành công:

• xây dựng các mối quan hệ

• giữ thái độ tích cực – Việc trả lời khách hàng đang lúc thất vọng với giọng điệu tiêu cực sẽ không giúp được gì cho bất kỳ ai.

• cá nhân hóa – Làm cho người gọi cảm thấy mình quan trọng và có giá trị.

• luôn cập nhật mọi thứ – Người gọi không thích chờ đợi mệt mỏi. Tìm kiếm hồ sơ của họ hoặc đọc qua các tương tác cũ có thể làm mất thời gian quý báu của khách hàng. Vì lý do này, phần mềm hỗ trợ khách hàng nên được tích hợp với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CMS.

• hiểu rõ các nhu cầu – Hãy hiểu biết, lịch sự và hữu ích mọi lúc.

Xây dựng chiến lược cho cuộc gọi Inbound

Mục tiêu chính của việc này là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp tổng đài cuộc gọi Inbound là một trong những dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốn kém nhất. Do đó, bạn cần biết cách phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để tận dụng tốt nhất ngân sách của mình.

Sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi uy tín

Nếu bạn muốn cập nhật dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình với các tiêu chuẩn hiện đại, hãy xem xét sử dụng phần mềm tổng đài CSKH đa kênh (ví dụ như LiveAgent). Nó cho phép bạn xử lý các thắc mắc của khách hàng từ nhiều kênh như cuộc gọi, email, tin nhắn qua mạng xã hội …

Những khách hàng khác nhau thích những cách giao tiếp khác nhau và bạn cần phải sẵn sàng.

Cung cấp các công cụ tự hỗ trợ

Không phải tất cả khách hàng đều muốn liên hệ với bạn về mọi vấn đề mà họ gặp phải. Đây là lý do vì sao các công cụ tự hỗ trợ là cần thiết. Nó không chỉ cho phép khách hàng tự giải quyết các thắc mắc của riêng mình mà còn giúp bạn quản lý tốt hơn các nguồn lực con người. Bằng cách này, nhân viên của bạn sẽ không phải trả lời những câu hỏi đơn giản và có thể tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.

Lựa chọn công nghệ phù hợp

Có nhiều công cụ kỹ thuật dành cho các tổng đài cuộc gọi inbound. Hãy xác định nhu cầu của bạn và sau đó đầu tư vào giải pháp tốt nhất.

Một số tính năng cần lưu ý:

• interactive voice response – hệ thống thoại tự động IVR cho phép người gọi điều hướng qua hệ thống menu thoại trước khi trò chuyện với bất kỳ nhân viên tổng đài nào.

• automatic call distribution – phân phối cuộc gọi tự động ACD định tuyến người gọi đến các tổng đài viên hoặc phòng ban khác nhau dựa trên các tiêu chí được xác định trước.

• Tích hợp hệ thống CRM – Điều này cho phép nhân viên dễ dàng truy cập vào tất cả các tương tác được ghi lại với khách hàng.

• phần mềm tổng đài cuộc gọi – một phần mềm hỗ trợ khách hàng toàn diện cho phép người dùng quản lý ticket, phân tích ghi âm cuộc gọi và xem lại toàn bộ lịch sử cuộc gọi là tính năng cần thiết khi vận hành một chiến dịch cuộc gọi inbound.

Theo dõi các chỉ số

Có vô số các chỉ số để theo dõi khi vận hành một tổng đài cuộc gọi. Xét cho cùng, chúng là cách tốt nhất để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Một số chỉ số quan trọng nhất trong các tổng đài cuộc gọi inbound:

• tỷ lệ first contact resolution – tỷ lệ phần trăm thắc mắc được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên của khách hàng

• average handle time – thời gian trung bình để xử lý một cuộc gọi

• average wait time – thời gian đợi trung bình, tiêu chuẩn trong ngành là khoảng 20 giây

• mức độ hài lòng của khách hàng

• abandonment rate – tỷ lệ khách hàng từ bỏ cuộc gọi trước khi kết nối với nhân viên CSKH

• service level – phần trăm cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian nhất định

Xác định các thủ tục và chính sách của bạn

Khi bạn hội đủ tất cả công nghệ và nhân sự cần thiết, hãy dành chút thời gian để xem xét rõ ràng các chính sách của mình. Đảm bảo chúng tuân thủ luật pháp địa phương. Bạn có thể thuê luật sư để xem xét mọi thứ có phù hợp với luật hiện hành hay không.

Xây dựng cẩm nang dành cho nhân viên nêu rõ quyền hạn và trách nhiệm cho từng vị trí trong tổng đài CSKH của bạn. Đảm bảo mọi người hiểu được văn hóa của doanh nghiệp, và vai trò của họ như là người đại diện cho thương hiệu của bạn.