Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Chỉ số call resolution là gì?
Đây là một trong những thước đo dịch vụ khách hàng quan trọng nhất. Chỉ số giải quyết cuộc gọi có mối liên hệ trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và là chỉ dấu cho thấy mức độ hiệu quả của nhân viên tổng đài CSKH khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Mục tiêu chính của mỗi tổng đài cuộc gọi là cung cấp trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Điều này có nghĩa là giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng các cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).
Vì sao call resolution là một chỉ số KPI quan trọng?
Đúng như vậy. Hơn thế nữa, đây còn là một chỉ số quan trọng về mức độ hài lòng của khách hàng. Nó được dùng để đánh giá các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của nhân viên tổng đài CSKH.
Xử lý giao tiếp kém có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng, chuyển sang các nhà cung cấp khác. Do đó, bạn phải xem xét chỉ số này khi đánh giá hoạt động tổng thể của tổng đài.
Xử lý giao tiếp kém có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng, chuyển sang các nhà cung cấp khác. Do đó, bạn phải xem xét chỉ số này khi đánh giá hoạt động tổng thể của tổng đài.
Làm thế nào để đo lường chỉ số call resolution?
Để tính toán chỉ số giải quyết cuộc gọi, bạn hãy lấy tổng số lượt hỗ trợ đã giải quyết chia cho tổng số yêu cầu đã nhận trong một khoảng thời gian cụ thể (có thể được tính theo năm, tháng, tuần …). Nhân kết quả của bạn với 100 để ra phần trăm tỷ lệ giải quyết cuộc gọi của doanh nghiệp.
Chỉ số Call resolution= (Tổng số lượt hỗ trợ được giải quyết/ Tổng số yêu cầu nhận được) x 100%
Tất nhiên, phương pháp tính toán này không phải là tốt nhất và điều quan trọng là cần xem xét đến các yếu tố khác khi đo lường chỉ số Call resolution. Công thức này cung cấp hiểu biết cơ bản về mức độ hiệu quả của các nhân viên tổng đài trong công việc nhưng cũng đừng quên xem xét ý kiến của khách hàng. Bạn hãy hỏi xin phản hồi của khách hàng mỗi khi có cơ hội, như thông qua email CSKH hoặc cuộc gọi. Điều chỉnh phương pháp tiếp cận của tổng đài cuộc gọi đối với nhu cầu của khách hàng là điều tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Các hạn chế của chỉ số Call resolution
Giống như tất cả các hoạt động dịch vụ khách hàng, chỉ số giải quyết cuộc gọi có một số thách thức mà bạn và nhóm của mình cần phải xử lý.
mức độ phức tạp của vấn đề – Khách hàng liên hệ với những thắc mắc rất cơ bản mà chỉ mất vài giây để giải quyết. Nhưng đôi khi, một vấn đề rất phức tạp có thể xảy ra đòi hỏi nhiều chuyên môn và thời gian để giải quyết.
không thể truy cập/không đủ thông tin – Ngay cả những nhân viên năng suất nhất cũng có thể gặp khó khăn trong việc hỗ trợ khách hàng khi họ không thể tiếp cận tất cả thông tin cần thiết.
tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao – Các tổng đài cuộc gọi có tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao sẽ cản trở họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
nhân viên không được trao quyền– Các nhân viên hỗ trợ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nếu họ không được trao quyền để thực hiện một số hoạt động nhất định. Do đó, vấn đề có thể phải trình báo lên cấp trên một cách không cần thiết.
Cải thiện chỉ số Call resolution của bạn
Không ngừng cải thiện dịch vụ khách hàng nên được đặt lên hàng đầu tại mọi tổng đài hỗ trợ khách hàng. Bất kỳ người quản lý dự án nào cũng nên cố gắng tạo ra môi trường hiệu quả nhất cho đội nhóm của mình cũng như cho khách hàng.
Dưới đây là một số bước giúp bạn cải thiện chỉ số giải quyết cuộc gọi:
xác định mục tiêu – Bạn cần vạch ra các mục tiêu rõ ràng cần thực hiện.
xây dựng kế hoạch cải tiến – Khi bạn biết kết quả mong muốn của mình là gì, hãy tạo một kế hoạch để đạt được mục tiêu đó. Đây là điều quan trọng để luôn có trách nhiệm trong công việc.
tạo một cơ sở tri thức dễ dàng cho mọi người tiếp cận – Có được một cơ sở tri thức nội bộ mà nhân viên của bạn có thể tham khảo bất kỳ lúc nào. Điều này sẽ giúp rất nhiều cho tỷ lệ giải quyết cuộc gọi. Cách tốt nhất để thực hiện điều này là trang bị cho nhân viên hỗ trợ của bạn một phần mềm dịch vụ khách hàng đáng tin cậy như LiveAgent.
hỗ trợ đào tạo – Cung cấp cho nhân viên của bạn các khóa đào tạo và hội thảo về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, cũng như về cách thức giải quyết các yêu cầu khác nhau của khách hàng. Các buổi đào tạo này có thể là nội bộ hoặc bên ngoài. Điều quan trọng là giúp cho nhân viên của bạn luôn được cập nhật thông tin và sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề theo cách của họ.
trao quyền cho nhân viên CSKH – Cho phép nhân viên của bạn thực hiện một số nhiệm vụ nhất định (ví dụ: giảm giá cho khách hàng) giúp ích rất nhiều cho sự hài lòng của khách hàng. Xem xét các chính sách và thủ tục của công ty và xác định các lĩnh vực mà bạn có thể trao nhiều quyền hơn cho nhân viên của mình.
phân tích giọng nói – Những phân tích này giúp xác định xu hướng trong tương tác của khách hàng. Chúng có thể nhận ra các ngữ điệu và cảm xúc trong giọng nói của người gọi.
giám sát hiệu suất của tổng đài – Sử dụng công cụ giám sát chất lượng để theo dõi các chỉ số của tổng đài cuộc gọi. Như vậy sẽ giúp bạn xác định khu vực cần thực hiện các thay đổi.
Lợi ích của việc cải thiện chỉ số Call resolution
Cải thiện chỉ số giải quyết cuộc gọi dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn. Dịch vụ khách hàng càng tốt thì doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng trung thành. Cải thiện chỉ số Call resolution có liên hệ trực tiếp đến sự gia tăng của chỉ số CES.
Chỉ số giải quyết cuộc gọi tốt hơn cũng có tác động đến hiệu suất của tổng đài viên. Trao quyền để họ tự giải quyết các vấn đề sẽ giúp nhân viên của bạn luôn gắn bó và vui vẻ trong công việc của mình.
Cải thiện chỉ số Call resolution cũng là một phần trong chiến lược tạo sự khác biệt của doanh nghiệp. Nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh của bạn bằng dịch vụ khách hàng xuất sắc là một trong những yếu tố quan trọng nhất của một tổng đài cuộc gọi thành công. Hãy sử dụng tất cả các công cụ có sẵn để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Prevent your agents' burnout and increase their productivity
LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!
Frequently Asked Questions
How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.
Sau khi tìm hiểu về chỉ số giải quyết cuộc gọi, bạn có thể đọc thêm về Chỉ số call resolution là gì? để hiểu rõ hơn về khái niệm này và tầm quan trọng của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nếu bạn đang tìm cách cải thiện chỉ số này, hãy khám phá các phương pháp trong bài viết Cải thiện chỉ số Call resolution của bạn.
Ngoài ra, để biết thêm về cách tạo ra các lời kêu gọi hành động (CTA) hiệu quả trong các chiến dịch tiếp thị, hãy tham khảo bài viết về Định nghĩa về Call to Action (CTA). Bài viết này cũng cung cấp các ví dụ và hướng dẫn giúp bạn biết cách đo lường hiệu quả của CTA, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình.
Khám phá tính năng gắn tag cuộc gọi để tối ưu hóa hoạt động tổng đài CSKH của bạn. Phân loại, phân tích dữ liệu và nâng cao dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng từ các chiến dịch marketing. Tìm hiểu cách gắn tag giúp xác định xu hướng, thách thức và cải thiện tương tác khách hàng tại LiveAgent.vn.
