Review Phần mềm Tổng đài cuộc gọi Zendesk

Key takeaways

Làm quen với tiện ích tổng đài cuộc gọi Zendesk

Tôi làm quen với Zendesk nhờ bản dùng thử miễn phí trên trang web của họ. Quá trình này diễn ra khá nhanh, ngoại trừ việc tôi phải đợi email xác nhận. Đó là một khoảng thời gian khá lâu và tôi rất ngạc nhiên khi email không đến sớm hơn. Tôi đã phải đăng ký lại bản dùng thử lần thứ hai và chỉ sau đó email mới gửi đến. Tuy nhiên, quá trình đăng ký vẫn khá nhanh chóng và đơn giản.

Zendesk cung cấp một lựa chọn khá tốt khi bắt đầu dùng thử. Bạn có thể xác định cách thức muốn sử dụng ứng dụng này và nhận được trải nghiệm phù hợp, được chỉnh sửa đôi chút cho trường hợp sử dụng của bạn. Bạn có thể bỏ qua bước này nếu muốn, nhưng tôi thực sự khuyên bạn nên xem qua. Khi thực hiện hoặc bỏ qua, bạn sẽ được đưa thẳng đến giao diện Zendesk. Giao diện cung cấp một số chú giải công cụ hữu ích, hướng dẫn và giúp bạn làm quen với Zendesk.

Một trong những điều thú vị nhất khi dùng thử Zendesk là họ cung cấp cho bạn số điện thoại miễn phí để dùng thử tính năng tổng đài cuộc gọi. Tôi thậm chí không cần phải tích hợp hoặc thực hiện các bước thiết lập phức tạp để khởi động và cơ bản là tôi có thể bắt đầu gọi điện ngay tức thì. Zendesk cũng cung cấp tùy chọn thêm số điện thoại của riêng bạn. Bạn có thể tìm thấy tùy chọn này trong Admin Center trong phần Talk settings. Tùy chọn này cũng bao gồm nhiều option điều chỉnh và tùy chỉnh khác nhau cho các dòng điện thoại, vì vậy bạn có thể xác định cụ thể hơn các trường hợp sử dụng của chúng.

Phần mềm tổng đài cuộc gọi Zendesk cung cấp các chức năng gọi đến và đi, biến nó trở thành một giải pháp tổng đài cuộc gọi hoàn chỉnh cho mọi loại hình doanh nghiệp. Việc triển khai khá dễ dàng và không rắc rối cho bất kỳ ai, mặc dù phải nói rằng các tùy chọn menu nên thể hiện rõ ràng hơn vì đôi khi chúng gây nhầm lẫn. Tìm bảng admin đúng là nhiệm vụ dành cho tôi và một số tùy chọn nhất định nên hiển thị rõ hơn, ít nhất là theo quan điểm của tôi. Trước khi chuyển sang phần thử nghiệm của bài review này, chúng ta hãy xem qua danh sách các tính năng của tổng đài cuộc gọi Zendesk và xem bạn có thể kỳ vọng những gì.

Các tính năng của tổng đài cuộc gọi Zendesk

Chức năng tổng đài cuộc gọi của Zendesk bao gồm các chức năng của tổng đài cuộc gọi đến và đi cũng như tích hợp tổng đài này với hệ thống quản lý ticket Zendesk. Mỗi cuộc gọi đến và đi sẽ tạo thành một ticket trong hệ thống. Ticket này của tổng đài cũng có thể cung cấp bản ghi âm toàn bộ cuộc gọi nếu bạn kích hoạt tùy chọn này cho bất kỳ số điện thoại nào của mình. Bạn có thể truy cập toàn bộ lịch sử ghi âm theo cách này. Zendesk có tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh, tự động định tuyến cuộc gọi đến các tổng đài viên “available” dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Tính năng IVR cũng được hỗ trợ.

Zendesk cũng cung cấp tính năng giám sát cuộc gọi và “call whispering”, tính năng này đặc biệt hữu ích cho các nhân viên tổng đài mới đang trong quá trình đào tạo. Tôi thấy “call whispering” khá thú vị vì đây không phải là một tính năng thường gặp. Đó là khi một nhân sự cấp trên có thể kết nối cuộc gọi và đưa ra lời khuyên cho nhân viên mà khách hàng không hề nghe thấy. Thật khéo! Bạn cũng có thể truy cập các tiện ích phân tích của tổng đài để cung cấp thông tin insight về hoạt động của mình. Zendesk cung cấp tính năng lên kịch bản cuộc gọi giúp lên kế hoạch cho cuộc gọi của mình và mang lại trải nghiệm tốt hơn. Bạn có thể truy cập toàn bộ lịch sử cuộc gọi và phát lại bản ghi âm cuộc gọi bất cứ khi nào cần thiết. Zendesk cũng có một số tính năng tự động hóa nhất định giúp bạn loại bỏ các tác vụ tẻ nhạt hoặc mang tính lặp đi lặp lại.

Hiệu suất và mức độ hữu dụng của phần mềm tổng đài cuộc gọi Zendesk

Vì bạn nhận được một số điện thoại test khi dùng thử miễn phí ngay khi mở khung nên không cần phải hoàn tất quá trình thiết lập phức tạp trừ khi thực sự muốn kết nối với số điện thoại riêng. Nếu muốn, bạn có thể tìm thấy tùy chọn này trong phần settings và chỉ mất vài phút để hoàn thành. Trải nghiệm người dùng và giao diện được thiết kế khá tốt và mặc dù một số chức năng có thể khó truy cập hơn nếu bạn không biết nó nằm ở đâu, Zendesk vẫn thực hiện khá tốt công việc thiết kế ứng dụng. Để truy cập chức năng gọi điện, tôi chỉ cần nhìn lên bên phải giao diện là có thể tìm thấy biểu tượng điện thoại.

Điều quan trọng cần lưu ý là bạn chỉ có thể gọi đến các số điện thoại trong phạm vi Hoa Kỳ với bản dùng thử miễn phí nhưng có thể trả lời các cuộc gọi đến từ bất kỳ quốc gia nào. Khi bạn gọi đến số điện thoại Zendesk của mình, hệ thống sẽ phát một thông báo có nội dung “Cảm ơn bạn đã dùng thử Zendesk” và cho biết rằng bạn cần trả phí để xóa tin nhắn này. Sau khi tin nhắn phát xong, bạn sẽ được kết nối với số điện thoại này và có thể trả lời nó trong ứng dụng Zendesk. Ứng dụng hiển thị thông báo trực quan khi bạn có cuộc gọi đến cũng như sẽ nghe thấy tiếng nhạc chuông.

Ứng dụng Zendesk có một trình quay số tiện dụng nhưng nó không cung cấp contact list trong cửa sổ gọi điện. Tôi rất ngạc nhiên khi biết rằng cuộc gọi đầu tiên của mình không được ghi âm lại trong hệ thống quản lý ticket. Tôi không chắc liệu nó có hoạt động đúng cách không, hay Zendesk bị lỗi. Tuy nhiên, chất lượng cuộc gọi rất tốt và tôi không gặp bất kỳ vấn đề nào với các cuộc gọi. Trải nghiệm có thể được cải thiện hơn nữa nếu bạn quyết định sử dụng IVR, thiết lập các lời chào khác nhau hoặc tùy chỉnh chức năng của tổng đài cuộc gọi trong setting.

Nhìn chung, trải nghiệm gọi điện với tiện ích Zendesk Talk khá tuyệt vời và tôi không có gì phải phàn nàn. Các cuộc gọi hoạt động bình thường và bạn có thể dễ dàng truy cập tiện ích gọi điện bất kể đang ở đâu trong giao diện. Sau khi biết vị trí truy cập vào Admin Center, bạn sẽ không gặp khó khăn khi nhớ vị trí cài đặt và có thể tự do điều chỉnh chúng khi thấy cần thiết.

Mức phí của Zendesk

Zendesk có rất nhiều gói phí cho các trường hợp sử dụng khác nhau, tuy nhiên, chỉ có gói sản phẩm Zendesk Suite mới cung cấp chức năng tổng đài cuộc gọi. Các gói phí còn lại tập trung vào bộ phận sales và hỗ trợ khách hàng cơ bản. Chúng tôi sẽ xem xét từng gói phí để cho thấy những gì bạn có thể nhận được với mỗi gói sản phẩm. Tất cả các gói đều cung cấp chức năng tổng đài, vì vậy lựa chọn của bạn sẽ xoay quanh các chức năng khác có trong mỗi gói.

Gói Suite Team

Gói Suite Team ở mức $49/tháng cho mỗi người dùng thanh toán theo năm. Nó cho phép bạn truy cập vào hệ thống quản lý ticket, nhắn tin qua web, di động và mạng xã hội, cũng như hỗ trợ email, qua giọng nói, SMS và live chat. Ngoài ra, bạn có quyền truy cập vào một Help Center duy nhất, tự động hóa, các workflow, các câu trả lời tự động, định tuyến, phân tích, lưu trữ file, API, hỗ trợ online, …

Gói Suite Growth

Gói Suite Growth có phí $79/tháng/người dùng thanh toán theo năm. Nó cung cấp tất cả các tính năng từ gói Suite Team và bổ sung thêm cổng thông tin khách hàng self-service, quản lý tri thức tích hợp AI, bố cục ticket có thể tùy chỉnh, light access license tối đa 50 license hiện hữu, SLA, nội dung và hỗ trợ đa ngôn ngữ, …

Gói Suite Professional

Gói Suite Professional là cao nhất, với mức phí $99 USD/tháng/người dùng và thanh toán theo năm. Nó kết hợp các tính năng từ cả 2 gói trước và thêm các tính năng mới – bảng thông tin hoạt động của nhân viên hỗ trợ live, diễn đàn cộng đồng tích hợp, chuỗi hội thoại cá nhân, bảng thông tin tùy chỉnh và có thể chia sẻ, chức năng voice tiên tiến, tùy chọn vị trí dữ liệu, tuân thủ HIPAA và trình kết nối sự kiện cho các dịch vụ web của Amazon.

Lời kết

Zendesk cung cấp chức năng tổng đài cuộc gọi khá tốt, với giao diện trực quan và dễ sử dụng. Bạn không phải tích hợp hoặc thiết lập tổng đài của mình một cách phức tạp là một điểm cộng rất lớn. Tuy nhiên, các gói phí của Zendesk không hề rẻ và chúng có thể ảnh hưởng lớn đến ngân sách của bạn. Bạn nhận được số lượng lớn chức năng và giá trị tuyệt vời so với mức phí, nhưng sẽ là một ý tưởng hay nếu tìm hiểu thêm các giải pháp thay thế Zendesk rẻ hơn, có cung cấp chức năng tổng đài cuộc gọi tương đương với mức phí phù hợp với túi tiền hơn. Những lựa chọn thay thế này cũng có thể cung cấp giao diện trực quan và thiết lập dễ dàng, đồng thời đi kèm với các gói phí linh hoạt hơn áp dụng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.