Phần mềm Tổng đài cuộc gọi LiveAgent

Làm quen với tiện ích tổng đài cuộc gọi LiveAgent

Việc có một quy trình đăng ký đơn giản là tín hiệu tốt đầu tiên mà bất kỳ công ty nào cũng phải có và may mắn thay LiveAgent đã cung cấp chính xác điều này. Khi click vào nút “Free trial” ở phía trên bên phải trang chủ, tôi chỉ cần nhập một vài thông tin để tiếp tục. Sau khi nhập tên, địa chỉ email và tên công ty, tài khoản của tôi đã được tạo cùng với đường link trực tiếp tới cơ sở tri thức của mình.

Tôi ngay lập tức được đưa tới trang dashboard Getting Started, nơi cho phép tôi điền một số thông tin chi tiết về công ty, bao gồm thêm logo, hỗ trợ bằng giọng nói (voice support) và nút chat. Thậm chí còn có nút “tìm hiểu những điều cơ bản” và “khám phá LiveAgent” dành cho những người dùng mới muốn biết thêm thông tin nhưng có thể bỏ qua nếu cần. Tôi nhìn qua xung quanh và nhận thấy hệ cơ sở tri thức của mình có thể được thiết lập bằng một nút nằm ngay phía trên biểu tượng Setting ở bên trái. Tôi đã viết một bài testing nhỏ để tiện sử dụng trong trường hợp tôi cần.

Khi hoàn thành và quay lại bảng dashboard, tôi tiếp tục thêm logo công ty và hỗ trợ bằng giọng nói vì bài đánh giá này sẽ xoay quanh các tính năng của tổng đài cuộc gọi. Khi thiết lập hỗ trợ giọng nói, bạn có tùy chọn kết nối cuộc gọi video hoặc audio. Tôi đã chọn biểu tượng điện thoại cổ điển để biết được cách thức để thêm số điện thoại của mình.

May mắn thay, thao tác này đưa tôi đến thẳng phần cấu hình cuộc gọi để có thể dễ dàng thêm số điện thoại. Ở bên trái màn hình, tất cả các nút điều hướng xung quanh phần mềm được đặt trong một danh sách rất gọn gàng và ngăn nắp.

Đương nhiên, tôi di chuyển tới Call > Numbers, rồi nhấp vào nút “Create” màu cam và thêm một số điện thoại từ dịch vụ Zadarma VoIP. Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ số điện thoại, vì vậy bạn có thể tiếp tục và tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ bạn sử dụng hoặc chỉ cần nhập số điện thoại VoIP thông thường nếu không tìm thấy nhà cung cấp VoIP của mình trong danh sách. Sau khi nhập thông tin phù hợp, tôi chỉ cần nhấp vào “Add” ở dưới cùng và số điện thoại đã được kết nối của tôi hiển thị với dấu chấm màu xanh lá cây ngay bên cạnh. Đối với tôi, có vẻ đây là tín hiệu tốt để tiếp tục!

Tiếp theo, tôi di chuyển tới phần “Button” và click vào “Create” để tạo nội dung cho trang của mình. Tôi có một danh sách khá dài các thiết kế nút có hình dạng và màu sắc khác nhau, cũng như tùy chọn tạo nút tùy chỉnh, nhưng tôi đã chọn giải pháp đơn giản nhất: nút “Call Us” màu đen. Sau khi chọn, tôi phải chỉnh sửa setting trong phần overview. Điều này bao gồm vị trí nó được định tuyến tới, ghi âm cuộc gọi và cài đặt ngôn ngữ.

Khi chọn “Integrate” có chữ màu đỏ, tôi được dẫn thẳng vào lệnh sao chép mã html. Tôi chuyển sang cơ sở tri thức bằng cách sử dụng bảng dashboard (ngay phía trên nút cài đặt ở các tab bên trái), đó là nơi tôi quyết định test thử nút của mình. Tôi di chuyển tới Knowledge base settings > General configuration > Tracking codes và dán mã html của mình vào phần này. Mã này cũng có thể dễ dàng được sao chép và dán vào bất kỳ trang web nào.

Có vẻ đơn giản phải không? Trên thực tế, thực sự là như vậy. Tôi đã lưu mã code của mình và kiểm tra bản live trang web của mình. Nó nằm ở cuối trang, thu hút và đơn sắc như mọi khi. Lẽ ra tôi nên sử dụng một số màu sắc, nhưng may mắn là có một thông báo khi sao chép mã code rằng bạn có thể thay đổi nó bất cứ lúc nào.

Các tính năng và triển khai tổng đài cuộc gọi LiveAgent

Đập vào mắt tôi là một giao diện thực sự “clean” và gọn gàng, với phần lớn màu sắc màn hình ở trong quang phổ màu nhạt, còn phần chữ và nút quan trọng sẽ có màu sắc hơn. Tất cả các nút trên tab bên trái được liệt kê rộng rãi dưới dạng biểu tượng và sau khi click vào, chúng sẽ hiển thị thêm thông tin với tiêu đề text. Góc trên cùng bên phải đã thu hút sự chú ý của tôi bằng màu sắc nóng hơn dành cho các thông báo và vấn đề tôi phải giải quyết.

Khi thêm số điện thoại của mình, tôi có thể định tuyến cuộc gọi đến một số phòng ban (department) nhất định. Đối với bài review này, tôi chính là phòng ban duy nhất, vì vậy lựa chọn là các cuộc gọi sẽ chuyển đến “General”. Đối với các doanh nghiệp có nhiều phòng ban hơn, việc định tuyến cuộc gọi thực sự dễ dàng chỉ bằng cách sử dụng menu drop-down và liên kết số điện thoại tới các phòng ban. Ngoài ra còn có một tùy chọn tự động ghi âm lại cả cuộc gọi đến và gọi đi.

Đối với các nút, tôi khá ấn tượng với số lượng tùy chọn được cung cấp. Ngay tức thì, LiveAgent đã cho tôi thấy những lựa chọn phổ biến nhất bao gồm các nút ở mọi định dạng và màu sắc. Tôi cũng có thể chọn theo vị trí nút, tùy thuộc vào việc tôi muốn nó được đặt ở hai bên, góc hay đặt ở dòng trên trang của tôi.

Điều tôi đánh giá cao nhất là nút tùy chỉnh, tôi nghĩ đây là tùy chọn hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp có thiết kế thương hiệu cụ thể và muốn mọi thứ phù hợp nhau. Mặc dù các nút tạo sẵn rất tuyệt vời nhưng khả năng thiết kế tùy chỉnh bằng hình ảnh hoặc HTML sẽ không làm người dùng thất vọng.

Sau đó, khi xem qua các tùy chọn trong cấu hình cuộc gọi, tôi tìm thấy nhiều tính năng có thể điều chỉnh cho tổng đài của mình. Điểm đầu tiên nổi bật với tôi là “Breathing time”, hoàn toàn mới là mà tôi chưa từng liên kết với bất kỳ setting nào trước đây. Tôi đọc qua phần mô tả nhỏ bên dưới, nó cho phép tôi cài đặt thời gian giữa các cuộc gọi – một kiểu khoảng thời gian tạm dừng. Tuyệt vời. Thành thật mà nói, tôi tin chắc rằng bất kỳ ai làm việc trong một tổng đài cuộc gọi, đều sẽ đánh giá cao setup tính năng cụ thể này. Chế độ tạm dừng sau cuộc gọi này là vô giá, đặc biệt là để có thời gian suy ngẫm và thậm chí là uống nước. Ủng hộ LiveAgent vì đã cung cấp cho các doanh nghiệp tùy chọn đầy tâm lý này.

Ngoài ra, dường như còn có tất cả các cài đặt khác liên quan đến thời gian xếp hàng, mức độ ưu tiên hoặc phân công ngẫu nhiên và thời gian đổ chuông thực sự giúp tổ chức sắp xếp tổng đài như tôi mong muốn. Tôi thực sự không nghĩ ra điều gì còn thiếu ở đây; ngược lại, tôi được cung cấp những tính năng mà trước đây tôi thậm chí còn chưa từng nghĩ đến.

Hiệu suất và mức độ hữu dụng

Đến lúc để test thử! Tôi mở 2 tab, tab đầu tiên là bảng dashboard dành cho nhân viên của tôi và tab thứ hai là cơ sở tri thức với nút “Call Us” trên đó. Mọi thứ đều ổn, vì vậy tôi quyết định thực hiện cả 2 trên cùng một trình duyệt và xem liệu có vấn đề gì không.

Khi tôi click vào nút, một cửa sổ nhỏ hiện ra và cho biết tôi có thể gọi điện trực tiếp từ máy tính của mình. Thật tuyệt, tôi cho là giao diện sẽ hơi khác chút trên điện thoại của mình, nhưng nó đã hoạt động rất tốt. Tiếp theo, tôi thực hiện cuộc gọi.

Nó chuyển sang màn hình quay số, và bạn biết không, tôi đã giật bắn mình bởi tiếng nhạc chuông. Gần như tức thì, phòng của tôi vang lên tiếng chuông điện thoại mang âm hưởng cổ điển và trong trạng thái giật mình, phải mất một giây sau tôi mới chuyển sang tab khác.

Và ở phía dưới bên phải, một thông báo hình vuông màu xanh lá có chức năng tiếp nhận cuộc gọi. Mọi thứ diễn ra hoàn hảo mà không gặp vấn đề gì ngoài một số tiếng vọng ra khi nói và nhận trên cùng một thiết bị. Không có gì bất ngờ cả.

Dù mọi thứ đều ổn nhưng tôi vẫn nhìn quanh để tìm kiếm chức năng thay đổi nhạc chuông. Tôi thừa nhận, không đời nào mình có thể bỏ lỡ một cuộc gọi với âm thanh thông báo đó, nhưng sẽ tốt hơn nếu tôi đổi nó bằng một âm thanh khác ưa thích hơn. Tôi tìm quanh, nhưng đáng tiếc là không tìm thấy gì cả. Giờ đây, tôi càng đánh giá cao tính năng Breathing Time đó hơn nữa.

Sau khi tìm kiếm thêm trên cổng thông tin hỗ trợ LiveAgent, tôi đã thấy phần cấu hình âm thanh và chỉ cần kích hoạt trong Configuration>System>Plugins trong mục “Sounds”. Sau khi kích hoạt, bạn chỉ cần đi tới Configuration>System>Sounds và thay đổi mọi thứ tại đây.

Ngoài ra, toàn bộ giao diện rất đơn giản và hoạt động hoàn hảo. Tôi thậm chí không có một giây nào trống khi thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi, nghĩa là thao tác diễn ra tức thì. Tốc độ cực kỳ nhanh, không có gì để phàn nàn cả. Nó thực sự đưa khách hàng đến gần hơn với các nhân viên hỗ trợ.

Mức phí của LiveAgent

LiveAgent cung cấp nhiều gói phí khác nhau, bao gồm cả bản miễn phí. Tất cả đều tích hợp chức năng tổng đài cuộc gọi, vì vậy việc xác định gói sản phẩm nào phù hợp nhất với bạn, thực sự phụ thuộc vào những hạn chế hoặc mở rộng của một số tính năng. Chúng ta hãy cùng xem qua các ưu đãi của LiveAgent dưới đây.

Bản Free

LiveAgent cung cấp 1 bản miễn phí với các tính năng hạn chế, bao gồm lịch sử ticket trong 7 ngày, 1 nút live chat, báo cáo cơ bản, …

Gói Small

Với $9/nhân viên/tháng, gói Small cung cấp tất cả các tính năng của phiên bản miễn phí với các khả năng mở rộng, chẳng hạn như lịch sử ticket không giới hạn, dịch vụ khách hàng, tích hợp API và báo cáo.

Gói Medium

Gói Medium có phí $29/nhân viên/tháng, bao gồm tất cả các tính năng của gói Small cùng với các chức năng nâng cao, bao gồm nút chat không giới hạn, lời mời chat chủ động, quản lý phản hồi tiên tiến, giám sát khách truy cập theo thời gian thực và tích hợp mạng xã hội.

Gói Large

Với mức phí $49/nhân viên/tháng, gói Large của LiveAgent bao gồm tất cả các tính năng của các gói thấp hơn và cho phép bạn vận hành một tổng đài cuộc gọi có nhiều tính năng như IVR, cuộc gọi video, ghi âm cuộc gọi không giới hạn, định tuyến cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, …

Gói Enterprise

Với mức phí $69/nhân viên/tháng, đây là gói sản phẩm toàn diện nhất của LiveAgent, gói Enterprise cung cấp mọi thứ từ gói Large và bao gồm các tính năng khác như trình quản lý key account chuyên dụng, cơ sở tri thức đa cấp, gỡ bỏ tên LiveAgent và SSO (đăng nhập một lần) cho các nhân viên.

Lời kết

Nhìn chung, LiveAgent đã chứng tỏ là một phần mềm tổng đài cuộc gọi thực sự hiệu quả, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của tôi. Tôi không gặp phải bất kỳ vấn đề nào và có thể hiểu được phần mềm rất nhanh. Khả năng tùy chỉnh các nút và có thể đặt chúng ở bất kỳ đâu trên trang web của mình, mang lại ấn tượng LiveAgent thực sự dễ sử dụng đối với mọi loại hình doanh nghiệp. Ngoài vấn đề nhỏ là không tìm được điều chỉnh nhạc chuông dễ dàng thì mình không có gì phải phàn nàn nhiều. LiveAgent chắc chắn là một phần mềm có thể mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và tổ chức.