Review cơ sở tri thức Salesforce Sales Cloud

Key takeaways

Cơ sở tri thức của Salesforce không phải là nhanh nhất, cũng không phải là đơn giản nhất. Bạn có thể mất một khoảng thời gian để tìm kiếm và học cách kích hoạt nó trong vô vàn các công cụ của Salesforce, nhưng nó sẽ không làm bạn thất vọng. Mặc dù cơ sở tri thức của Salesforce không phải là tốt nhất, nhưng nó hoạt động rất hiệu quả, đặc biệt nếu bạn cần đến các công cụ tuyệt vời khác của Salesforce.

Làm quen với Salesforce

Salesforce là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng rất nổi tiếng và cũng là một trong những giải pháp CRM được đánh giá cao nhất hiện có trên thị trường. Nó cung cấp một bản dùng thử giúp bạn làm quen với cơ sở tri thức của mình tức thì. Tất cả cần làm là đăng ký và xác nhận qua email. Salesforce hoạt động như một ứng dụng web, vì vậy bạn không cần cài đặt gì trên máy tính. Vì Salesforce có rất nhiều công cụ và tính năng, nên ứng dụng này cung cấp hướng dẫn Getting Started, nơi bạn có thể xác định mục đích sử dụng Salesforce chính của mình. Bạn có thể chọn tùy chọn Quản lý tri thức và hệ thống sẽ bắt đầu một hướng dẫn ngắn để bạn tập làm quen với giao diện.

Mặc dù thoạt đầu phần hướng dẫn tutorial có vẻ tuyệt vời, nhưng nó nhanh chóng bị lỗi khi tôi thao tác gì đó khác với những gì hướng dẫn. Tôi nhận được thông báo lỗi hướng dẫn trong 5 phút đầu tiên sử dụng Salesforce. Nhìn chung, hướng dẫn không hữu ích lắm, các khuyến nghị khó hiểu và tốt hơn hết là tôi nên tự mình khám phá mọi thứ. Giao diện ứng dụng thoạt nhìn rất tuyệt, nhưng bạn có thể nhanh chóng thấy nó khó hiểu và không trực quan. Tôi đã mất một lúc để soạn bài viết đầu tiên trong cơ sở tri thức của mình sau khi bỏ qua một vài bước hướng dẫn.

Bạn có thể tìm thấy cơ sở tri thức bằng cách click vào biểu tượng App Launcher ở góc trên cùng bên trái và tìm kiếm Knowledge. Có vẻ dễ dàng phải không? Chà, nếu bạn là người dùng mới như tôi, bạn sẽ bối rối không biết vì sao mình không thể tạo bất kỳ bài viết mới nào. Không có biểu tượng và không có tùy chọn chỉnh sửa. Tôi đã phải tra cứu một hướng dẫn online để biết rằng trước tiên, tôi cần cấp cho mình quyền tạo các bài viết cơ sở tri thức trong phần cấu hình. Bạn có thể tìm thấy tùy chọn này trong Setup > Setup > Users. Bạn phải click vào user mà mình muốn thay đổi quyền và chọn hộp bên cạnh “Knowledge user”.

Trải nghiệm người dùng và các tính năng

Cuối cùng khi tôi đã có được cơ sở tri thức hoàn chỉnh các chức năng, mọi thứ trở nên đơn giản hơn chút. Ngay tức thì, bạn có thể chọn giữa viết Câu hỏi thường gặp hoặc mô tả quy trình. Tôi đã chọn viết mô tả và điều thực sự làm tôi ngạc nhiên là việc lựa chọn các trường có sẵn trong trình chỉnh sửa bài viết (article editor). Bên cạnh tên bài viết, mô tả và trạng thái xác thực, bạn còn có một số trường khác. Đó là đối tượng của Quy trình, Mục đích của Quy trình, Cảnh báo của Quy trình và Các bước của Quy trình.

Tất cả các trường này đều dễ hiểu, nhưng việc lựa chọn những trường dữ liệu này khá là lạ. Điều này không nhất thiết là tốt cũng không xấu, nó phụ thuộc vào loại bài viết mà bạn muốn tạo. Bản thân tôi thấy điều này hơi rườm rà và thích điều gì đó mang tính thiết yếu hơn là bị Salesforce ép buộc tôi vào một cấu trúc viết sẵn. Bạn cũng có thể chọn bỏ qua hoàn toàn các bước này và thay vào đó hãy viết bất cứ gì mình thích.

Bản thân trình soạn thảo văn bản cơ sở tri thức rất tuyệt vời và tôi không có phàn nàn gì về nó. Nó không chỉ là một công cụ soạn thảo thiết yếu mà còn cung cấp một số tùy chọn nâng cao để định dạng văn bản, mang lại cho người dùng mức độ linh hoạt cao. Trình chỉnh sửa hỗ trợ các file đính kèm như hình ảnh, video và đường link. Đó là một trình chỉnh sửa tiêu chuẩn dễ sử dụng, không gây khó chịu và hoạt động đúng mục đích.

Bên cạnh trình chỉnh sửa editor, bạn có thể tìm thấy phần cài đặt hiển thị, dữ liệu & thông tin … trong phần preview của bài viết. Không khó để tìm thấy những thông tin quan trọng nhất của bài viết, nhưng giao diện có vẻ hơi lộn xộn, cố gắng hiển thị nhiều nhất có thể trong một màn hình. Đây chỉ là một vấn đề nhỏ trong một thiết kế chức năng. Nhìn chung, cơ sở tri thức của Salesforce không phải là tốt nhất nhưng cũng không phải là tệ nhất.

Mức phí

Salesforce cung cấp rất nhiều gói phí phù hợp với các công cụ, tính năng và mục đích sử dụng khác nhau. Cơ sở tri thức là một phần của bộ công cụ Service Cloud Salesforce. Service Cloud đi kèm với bốn gói phí khác nhau về tính năng. Chúng ta cùng xem qua tất cả.

Gói Essentials

Gói Essentials có phí là $25/tháng/người dùng. Bên cạnh các tính năng cơ sở tri thức, nó còn cung cấp các công cụ quản lý theo case, ứng dụng bảng điều khiển dịch vụ và tích hợp điện thoại. Đây là gói sản phẩm có phí thấp nhất của Salesforce.

Gói Professional

Gói Professional có phí $75/tháng/người dùng cũng như cung cấp mọi thứ có trong gói Essentials, cũng như các tính năng mới với hợp đồng dịch vụ và công cụ quản trị quyền và vai trò.

Gói Enterprise

Gói Enterprise có phí $150/tháng/người dùng. Gồm có mọi công cụ và tính năng từ hai gói trước, đồng thời có thêm các công cụ API dịch vụ web.

Gói Unlimited

Gói Unlimited có phí $300/tháng/người dùng và gói này cung cấp mọi tiện ích của Salesforce. Bạn nhận được tất cả các công cụ từ ba gói trước, cộng với gói chăm sóc khách hàng cao cấp.

Lời kết

Thao tác với Salesforce không phải là nhiệm vụ dễ dàng nhất trên thế giới. Những điểm giúp nó trở thành một trong những giải pháp tốt nhất và phong phú nhất cho các trường hợp sử dụng khác nhau cũng chính là nguyên nhân làm mất đi sự chú trọng vào trải nghiệm người dùng. Mặc dù cơ sở tri thức của Salesforce hoạt động bình thường nhưng nó được thiết kế tốt hơn. Điều hướng trong Salesforce không phải là dễ dàng nhất, nhưng nó hoạt động rất tốt vì chứa rất nhiều công cụ và tính năng khác nhau. Những người tìm kiếm một giải pháp tất-cả-trong-một thực sự sẽ không thất vọng, trong khi những người dùng cần ít công cụ hơn bên cạnh nền tảng tri thức có lẽ nên tìm một giải pháp ít phức tạp hơn.