Review hệ thống quản lý ticket của Zendesk

Key takeaways

Làm quen với hệ thống quản lý ticket của Zendesk

Zendesk có quy trình đăng ký dễ dàng và đơn giản. Tất cả những gì bạn cần làm để đăng ký dùng thử miễn phí là cung cấp địa chỉ email và điền các thông tin cần thiết khác. Zendesk cố gắng hết sức để giúp bạn làm quen với phần mềm quản lý ticket theo cách dễ dàng nhất có thể. Đó là lý do vì sao phần nội dung chính của quy trình này là một bảng câu hỏi ngắn giúp Zendesk xác định cách thức bạn sử dụng hệ thống này. Nó chứa hướng dẫn khởi động dựa theo câu trả lời của bạn.

Bạn cũng có thể bỏ qua bảng câu hỏi ngắn này, nhưng tôi thực sự khuyên bạn nên điền vào để có trải nghiệm tốt nhất với hệ thống quản lý ticket. Sau khi hoàn tất, bạn sẽ được chuyển đến giao diện Zendesk. Màn hình đầu tiên bạn thấy là trang tổng quan với hướng dẫn làm quen. Nó khá phức tạp, vì vậy có thể mất một lúc để xem qua từng mục trên đó. Bạn có thể bỏ qua và quay lại sau nếu muốn.

Giao diện trong Zendesk khá đơn giản và dễ điều hướng. Bạn có thể truy cập mọi chức năng chính trong bảng điều khiển bên trái, trong khi phần lớn không gian màn hình dùng để hiển thị những tiện ích bạn muốn xem. Nó khá tốt và bạn sẽ không gặp khó khăn khi làm quen. Nếu quyết định chuyển từ hướng dẫn sang bảng điều khiển, bạn sẽ được chào đón bởi một giao diện quản lý ticket đẹp mắt.

Trước khi chúng ta xem xét kỹ hơn về hiệu suất và chức năng của giao diện, hãy tìm hiểu loại tính năng nào bạn có thể mong đợi từ hệ thống quản lý ticket của Zendesk.

Các tiện ích từ hệ thống quản lý ticket của Zendesk

Mặc dù Zendesk liệt kê hệ thống quản lý ticket của họ như một tiện ích riêng, nhưng nó đi kèm với bộ tính năng năng suất riêng giúp cho tất cả các loại hình giao tiếp được dễ dàng hơn. Hệ thống quản lý ticket đa kênh, như thông lệ trong tất cả các giải pháp help desk hiện đại. Nó cũng đa ngôn ngữ và dùng cho nhiều thương hiệu (multibrand). Zendesk cung cấp các tính năng quản lý ticket tiêu chuẩn như tag, thông tin contact của khách hàng trong các ticket, hợp nhất các ticket và những tính năng cần thiết khác.

Một tính năng quan trọng khác của Zendesk là báo cáo và phân tích. Tính năng này luôn cung cấp cho bạn tổng quan hữu ích về các hoạt động quản lý ticket của mình. Bạn phải kích hoạt tính năng này thông qua một trình Zendesk riêng biệt. Bạn cũng có quyền truy cập vào toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng và các quy tắc dành cho doanh nghiệp. Zendesk cũng cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các tích hợp gốc của nó với các giải pháp phần mềm khác.

Hiệu suất hệ thống quản lý ticket và trải nghiệm người dùng

Bây giờ là lúc thử nghiệm hệ thống quản lý ticket Zendesk và xem nó hoạt động như thế nào. Bài test này đứng từ vị trí của nhân viên. Tôi đã tự gửi cho mình một vài email để xem chúng được gửi đến nhanh chóng ra sao và tôi vui mừng thông báo rằng Zendesk không gặp bất kỳ vấn đề nào về tốc độ trong phương diện này. Tôi cũng đã xem qua phần giao diện bên trong ticket.

Giao diện “clean” và gọn gàng, với hầu hết tất cả các công cụ đều được hiển thị trên màn hình. Một trong số chúng được ẩn dưới phần ba dấu chấm ở góc trên bên phải. Ý kiến ​​cá nhân của tôi là lựa chọn thiết kế này không hoàn toàn cần thiết. Hệ thống quản lý ticket của Zendesk gọn gàng và một số người có thể cho rằng nó quá nhạt nhẽo đối với sở thích của họ. Hiển thị tất cả các nút tính năng trực tiếp trên màn hình có thể giải quyết vấn đề rất nhỏ này.

Quy trình làm việc trong quản lý ticket Zendesk được thiết kế tốt. Bạn có thể chọn trạng thái của ticket và điều gì sẽ xảy ra sau khi bạn trả lời yêu cầu của khách hàng. Bạn cũng có thể truy cập các tính năng định dạng văn bản, những tính năng này cũng bị ẩn dưới một nút vì một lý do nào đó. Những thứ khác bao gồm biểu tượng cảm xúc, file đính kèm và đường link. Tất cả chúng đều có thể truy cập được ở bảng dưới cùng trong trường trả lời.

Nhìn chung, hệ thống quản lý ticket Zendesk hoạt động rất tốt về mọi mặt. Nó không khó sử dụng với bất kỳ người dùng nào nhờ giao diện cực kỳ đơn giản. Việc quản lý các kênh giao tiếp và thêm email mới có thể khó khăn hơn nếu bạn chưa quen với giao diện và quy ước đặt tên. Hệ thống quản lý ticket của Zendesk hỗ trợ tất cả các tính năng thiết yếu, giúp bạn ngăn chặn các sự cố bất cứ lúc nào.

Mức phí của Zendesk

Zendesk cung cấp nhiều gói phí cho các quy mô kinh doanh và use case khác nhau. Vì bài review này tập trung hoàn toàn vào các công cụ quản lý ticket, nên chúng tôi sẽ đề cập đến 3 gói phí quan trọng nhất có tính năng này và tập trung vào bộ phận dịch vụ khách hàng. Có ba gói chính với các bộ tính năng khác nhau và các giá trị khác nhau. Chúng ta cùng xem qua và tìm hiểu những gì chúng mang lại.

Gói Support Team

Gói Support Team là bản dùng có phí thấp nhất. Bạn sẽ chi trả €19/tháng/nhân viên thanh toán theo năm. Nó cung cấp một hệ thống quản lý ticket tích hợp với email, các bài đăng trên Facebook và trên Twitter. Bạn cũng nhận được các rule, lịch sử và thông tin insight về khách hàng, báo cáo và phân tích, tích hợp …

Gói Support Professional

Gói Support Professional có phí €49/tháng/nhân viên thanh toán theo năm. Nó cung cấp mọi tính năng từ gói sản phẩm trước đó và thêm giờ làm việc, khảo sát sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ đa ngôn ngữ, SLA …

Gói Support Enterprise

Gói Support Enterprise là đắt nhất, nó có phí €99/tháng/nhân viên thanh toán theo năm. Bạn nhận được tất cả các tính năng từ 2 gói trước đó cũng như các role và quyền tùy chỉnh, không gian làm việc dành cho nhân viên có thể tùy chỉnh, lưu trữ dữ liệu của bên thứ ba, môi trường thử nghiệm sandbox …

Lời kết

Zendesk là một giải pháp quản lý ticket toàn diện, điều cần lưu ý là bạn có thể tìm một giải pháp thay thế cho Zendesk có cùng các chức năng tương tự với mức phí thấp hơn. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm một phần mềm quản lý ticket toàn diện, thì Zendesk có thể đứng đầu danh sách các công cụ quản lý ticket của bạn. Mặc dù có mức phí cao hơn nhưng Zendesk vẫn là một trong những ứng viên chính trên thị trường, cung cấp các tính năng và chức năng tiên tiến so với các giải pháp phần mềm khác. Với Zendesk, bạn có được công cụ quản lý ticket đơn giản tuyệt vời, và tối ưu hóa hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình.