Review hệ thống quản lý ticket SolarWinds

Key takeaways

Làm quen với hệ thống quản lý ticket SolarWinds

SolarWinds là một giải pháp hỗ trợ IT nổi tiếng tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm phần mềm help desk IT tốt cho các doanh nghiệp. Trọng tâm này được phản ánh qua giao diện và các tính năng. Tuy vậy, SolarWinds không chỉ tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ IT, nó có thể làm được nhiều hơn thế. Danh mục sản phẩm của nó có thể cung cấp giải pháp cho hầu hết mọi vấn đề liên quan đến quản lý IT.

Nếu bạn muốn làm quen với SolarWinds mà không phải trả phí trước, thì hãy dùng bản dùng thử miễn phí thông qua một quy trình đăng ký đơn giản trên website SolarWinds. Sau khi đăng nhập vào tài khoản của mình, bạn sẽ được chào đón bằng một màn hình hiển thị câu hỏi bạn muốn làm gì tiếp theo. Nó trình bày nhiều option dành cho bạn bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể tương tác với một cửa sổ pop-up hiển thị các hướng dẫn giới thiệu nhanh.

Khi click vào ‘Take me to my service desk’, bạn sẽ được đưa đến bảng điều khiển quản lý sự cố, đây là hệ thống quản lý ticket trong SolarWinds. Ứng dụng web sẽ giới thiệu nhanh cho bạn về quản lý sự cố và cung cấp cho bạn tùy chọn để tham quan toàn bộ hoặc xem video giới thiệu. Nếu bạn muốn bỏ qua các tùy chọn này, chỉ cần đóng cửa sổ và tiếp tục với hệ thống quản lý ticket.

Giao diện của SolarWinds rất dễ sử dụng. Thiết kế rất tốt, với tất cả các tính năng và công cụ luôn có sẵn. Menu bên trái có thể đưa bạn đến các mục khác nhau của SolarWinds và hiển thị chức năng tác vụ, quản lý thiết bị, mua sắm, quản lý rủi ro, phân tích, cài đặt và các tùy chọn thú vị khác. Bạn cũng có thể tìm thấy hệ thống quản lý ticket tại đây. Trước khi bắt đầu thử nghiệm, chúng ta hãy cùng xem qua các tính năng của SolarWinds.

Các tính năng của hệ thống quản lý ticket SolarWinds

SolarWinds cung cấp một bộ tính năng tập trung chủ yếu vào các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IT. Mặc dù hệ thống quản lý ticket, hay còn gọi là quản lý sự cố, tự nó là một tiện ích, vì nó chỉ là một phần của toàn bộ phần mềm SolarWinds. Tuy nhiên, nó đi kèm với bộ tính năng riêng giúp việc quản lý ticket của bạn dễ dàng hơn. Hệ thống quản lý ticket của SolarWinds là đa kênh và có thể hỗ trợ quản lý ticket qua email, điện thoại, cổng thông tin dịch vụ, ứng dụng di động hoặc chat.

Quản lý sự cố cũng hỗ trợ các quy tắc tự động và quản lý tác vụ, định tuyến ticket, theo dõi sự cố tự động hoặc xuất yêu cầu sang nhiều định dạng. SolarWinds cũng sử dụng trí tuệ nhân tạo để tăng năng suất của nhân viên. Điều này chủ yếu liên quan đến việc phân loại ticket và định tuyến nhân viên, trong đó trí tuệ nhân tạo tự động chọn ra các kết quả phù hợp nhất theo chuyên môn của nhân viên và danh mục ticket.

Hiệu suất hệ thống quản lý ticket và trải nghiệm người dùng

Bây giờ, đã đến lúc xem qua hiệu suất của hệ thống quản lý sự cố SolarWinds. Tôi đã gửi cho mình một vài email thử nghiệm để mô phỏng trải nghiệm chat với nhân viên hoặc khách hàng yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Phải mất chút thời gian để ticket hiển thị trong hệ thống quản lý sự cố của SolarWinds.

Mặc dù mất chưa tới một phút, nhưng hệ thống quản lý ticket này vẫn chậm hơn so với hầu hết các giải pháp khác. Bất kể điều này, đây không phải là vấn đề. Email được gửi đi và chuyển thành một ticket mà không gặp bất kỳ sự cố nào. Tính năng chỉ định yêu cầu tự động và phân loại yêu cầu không có sẵn tức thì, nhưng chúng hoạt động sau khi được kích hoạt trong phần setting. Giao diện bên trong ticket khá ưng ý, trình bày thông tin và công cụ một cách rõ ràng.

Mặc dù trường trả lời có vẻ khá nhỏ, nhưng nó sẽ mở rộng ra tương ứng khi văn bản của bạn đạt đến độ dài thích hợp. Điều này giúp tiết kiệm không gian màn hình. Bạn có thể truy cập tất cả các công cụ để chỉnh sửa văn bản trong trường trả lời. Ngoài ra, bạn có thể tìm thấy các tùy chọn khác trong ticket- chi tiết ticket, các mục liên quan, tác vụ và nhật ký kiểm định. Tất cả chúng đều có một số use case khá tốt trong các tình huống khác nhau.

Nhìn chung, hệ thống quản lý ticket SolarWinds là một ứng cử viên khá tốt. Giao diện và quyền truy cập vào các tính năng chưa bằng các giải pháp dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn khác, nhưng nên nhớ SolarWinds là giải pháp dành hoạt động hỗ trợ IT. Nghĩa là nó cung cấp một bộ công cụ và giao diện tuyệt vời, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm người dùng tốt cho các loại hình phòng ban help desk nhất định.

Mức phí của SolarWinds

SolarWinds cung cấp bốn gói phí với các tính năng help desk khác nhau. Mỗi gói sản phẩm hướng đến một loại hình đội nhóm hoặc tổ chức khác nhau. Chúng ta cùng xem qua các gói phí SolarWinds.

Gói Team

Gói này cung cấp tất cả các công cụ cần thiết cho các đội nhóm nhỏ. Nó có phí từ $19/tháng/người dùng. Bao gồm quản lý sự cố (hệ thống quản lý ticket), cổng thông tin dịch vụ và không giới hạn số lượng người yêu cầu.

Gói Business

Gói Business tập trung vào các đội nhóm đang phát triển, với mức phí $39/tháng/người dùng. Nó bao gồm mọi thứ từ gói Team, cũng như danh mục dịch vụ, quản lý thay đổi, SLA, các đội nhóm, các role tùy chỉnh, quốc tế hóa và hỗ trợ live chat 24/7 theo thời gian thực.

Gói Professional

Gói Professional hỗ trợ các tổ chức IT ở mức tối đa. Nó có phí $69/tháng/người dùng. Bạn nhận được mọi thứ từ hai gói sản phẩm trước, ngoài ra còn có các trường thông tin và biểu mẫu tùy chỉnh, tự động hóa nâng cao, network discovery, quản lý danh bạ, tuân thủ giấy phép, báo cáo đã lên lịch trước, quyền truy cập API và nhiều tùy chọn hỗ trợ khác.

Gói Enterprise

Gói này cung cấp khả năng tùy chỉnh đầy đủ có phí $89/tháng/người dùng. Trang bị tất cả mọi thứ từ ba gói phí trước. Ngoài ra, bạn có thể nhận CMDB trực quan và quá trình dependency mapping, các tùy chọn xác thực đa yếu tố và tối đa 1500 API call/người dùng/phút.

Lời kết

SolarWinds có thể cung cấp một giải pháp quản lý ticket rất hiệu quả, có phí phải chăng cho bất kỳ loại hình bộ phận IT hoặc doanh nghiệp nào. Bộ công cụ của nó được điều chỉnh rất tốt cho loại hình use case này và nó làm cho SolarWinds trở thành một trong những giải pháp được tìm kiếm nhiều nhất. SolarWinds có thể hơi đắt ở các gói phí cao hơn, nhưng bạn sẽ luôn nhận được các công cụ phù hợp với giá trị tương ứng.