Review phần mềm quản lý ticket OneDesk

Key takeaways

Làm quen với phần mềm quản lý ticket OneDesk

Phần mềm quản lý ticket OneDesk cung cấp quy trình đăng ký dễ dàng mà không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng hoặc các trở ngại khác. Bạn chỉ cần đăng ký và dùng thử miễn phí trước khi quyết định đăng ký một gói trả phí. OneDesk sẽ load trang dashboard mới của bạn và chào mừng bằng một hướng dẫn làm quen đơn giản nhưng hiệu quả, giúp bạn setup cơ bản cho không gian làm việc mới của mình. Bạn có thể bỏ qua và hoàn tất setup sau nếu muốn.

Tôi khuyên bạn không nên bỏ qua hướng dẫn này, vì bạn có thể xử lý một số điều quan trọng trước. Bạn có thể thiết lập ảnh hồ sơ và chữ ký của mình, kết nối email hỗ trợ của bạn từ Outlook hoặc Gmail, chọn một giải pháp email forwarding thay thế, mời đồng nghiệp của bạn … Quan trọng hơn, bạn có thể thiết lập các tính năng khác của OneDesk, chẳng hạn như quản lý tri thức và xem qua một hướng dẫn ngắn để có cái nhìn tổng quan về ứng dụng.

Sau khi hoàn thành hoặc bỏ qua hướng dẫn, bạn có thể xem qua giao diện OneDesk và hệ thống quản lý ticket. Giao diện ổn; thiết kế của nó không phải là tốt nhất trong số các phần mềm quản lý ticket, nhưng nó có giao diện hiện đại. Bạn có thể làm quen với nó khá nhanh và không gặp khó khăn gì với việc điều hướng. Giao diện hệ thống quản lý ticket có một vài ticket sample ngay từ lúc khởi động, giúp bạn điều chỉnh quy trình làm việc trong OneDesk.

Tổng quan giao diện hệ thống quản lý ticket khá tốt. Có thể mất chút thời gian để làm quen với nó, nhưng bạn sẽ dễ dàng sử dụng một khi đã quen. Bạn có thể truy cập hầu hết các tùy chọn inbox trong thanh menu bên trái và sắp xếp ticket theo các tiêu chí khác nhau, như bạn có thể thấy trong ảnh chụp màn hình ở trên. Thanh menu phía trên cung cấp quyền truy cập vào một số công cụ và nút “Add” cho phép bạn tạo ticket, dự án, tác vụ, thư mục mới …

Nhìn chung, khởi động với OneDesk khá dễ dàng. Đó chắc chắn là một kỳ tích ấn tượng, vì một số sản phẩm cạnh tranh có ngân sách lớn hơn và có tên tuổi, thường gặp vấn đề với việc thiết kế giao diện người dùng và hệ thống quản lý ticket dễ sử dụng. Tuy nhiên, tôi đã thất vọng khi biết rằng OneDesk không cung cấp địa chỉ email hỗ trợ mặc định và bạn phải bắt buộc kết nối email của chính mình để hệ thống hoạt động chính xác. Trước khi chúng tôi chuyển sang phần thử nghiệm của bài review này, chúng ta hãy xem qua bộ tính năng OneDesk và xem bạn có thể nhận được những lợi ích gì so với chi phí bỏ ra.

Các tính năng của hệ thống quản lý ticket OneDesk

So với mức phí khá thấp của OneDesk thì các tính năng khá ấn tượng. Bạn có quyền truy cập vào hệ thống quản lý ticket đa kênh có thể xử lý email, live chat và cơ sở tri thức, đây thường là những tiện ích mà bộ phận hỗ trợ khách hàng hiện đại nhất rất cần để cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Điều duy nhất còn thiếu là tổng đài cuộc gọi, nhưng xét mức phí, tôi nghĩ đây vẫn là một thỏa thuận khá tốt.

OneDesk cũng cung cấp một số tính năng tự động hóa giúp bạn tự động trả lời các ticket, tự động phân loại ticket theo các tiêu chí khác nhau, thông báo, theo dõi thời gian và cập nhật trạng thái ticket, cùng những tính năng khác. Bạn cũng có thể truy cập và sử dụng khảo sát khách hàng, tin nhắn soạn sẵn, theo dõi và lập kế hoạch lợi nhuận kiếm được từ việc giải quyết các ticket, sử dụng báo cáo hoặc tận dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động. OneDesk có nhiều điều thú vị hơn bạn tưởng.

Bây giờ là lúc để kiểm tra thực tế một số tính năng của hệ thống quản lý ticket này. Chúng ta cùng bắt đầu.

Hiệu suất hệ thống quản lý ticket OneDesk và trải nghiệm người dùng

Tôi đã tự mình thử nghiệm công cụ quản lý ticket. Trọng tâm chủ yếu là trải nghiệm nhân viên và mức độ dễ sử dụng. Tôi đã sử dụng email cá nhân để bắt đầu cuộc hội thoại với chính mình và tạo một ticket mới trong hệ thống OneDesk. Khi nhận được email, tôi bắt đầu trả lời. Giao diện trong ticket mở được thiết kế không tốt lắm; nó khá khó hiểu và lộn xộn. Nó có thể sử dụng được, nhưng không phải là thiết kế tốt nhất để điều hướng dễ dàng.

Thiết kế của trường tin nhắn và trả lời ticket nằm ở bên phải, khá kỳ lạ trong khi tất cả các trường khác nằm bên trái. Thật khó hiểu, hầu hết ứng dụng khá ổn, nhưng phần quan trọng nhất có vẻ như ít được các nhà thiết kế chú ý. Thực tế là các trường ticket chiếm một nửa màn hình cũng không phải là điều tuyệt vời. Nó đơn giản là không cần thiết và làm mất tập trung vào phần quan trọng của ticket: chính là thông điệp của khách hàng.

Viết các câu trả lời cũng không lý tưởng. Vì cửa sổ trả lời trong các ticket quá nhỏ nên cảm giác chung là chật chội, giống như phần mềm không muốn bạn trả lời dài dòng. Tuy nhiên, trường trả lời sẽ tự động mở rộng bất cứ khi nào bạn vượt hạn mức số ký tự nhất định. Điều này khắc phục được một chút vấn đề, nhưng nó không thoải mái bằng việc luôn có sẵn một trường trả lời lớn. Các tính năng đều có nhưng chúng không dễ điều hướng nhất. Kích thước nút rất đa dạng, với một số nổi bật hơn về kích thước và vị trí, điều này tạo ra ý nghĩ về tầm quan trọng. Ví dụ: nút lớn có ba dấu chấm là câu trả lời soạn trước, trong khi file đính kèm rất nhỏ và được đặt ở góc.

Trong khi mọi thứ hoạt động như dự định và không gặp bất kỳ sự cố nào, OneDesk chắc chắn cần phải cải thiện giao diện người dùng. Tuy nhiên, nó không phải là điều quá quan trọng; hệ thống quản lý ticket hoạt động tốt và các tính năng đủ để giúp bất kỳ nhân viên nào hoàn thành công việc một cách chính xác. Bạn có thể mất một lúc để làm quen, nhưng sự kiên nhẫn sẽ được đền đáp. Một lý do khác để xem xét sử dụng OneDesk chính là mức phí.

Mức phí

OneDesk chỉ cung cấp một gói phí duy nhất giúp bạn đưa ra quyết định dễ dàng hơn rất nhiều. Nó cung cấp tất cả các tính năng và chức năng có sẵn. Quyết định quan trọng duy nhất bạn phải đưa ra là lựa chọn thanh toán theo tháng hoặc theo năm, và chọn số lượng nhân viên bạn muốn trong tài khoản OneDesk của mình. OneDesk tính phí $11/tháng cho mỗi nhân viên nếu thanh toán theo tháng hoặc $9 nếu thanh toán theo năm. Không có giới hạn tối thiểu cho nhân viên, vì vậy bạn có thể sử dụng OneDesk chỉ với $9 mỗi tháng cho một nhân viên. Bạn có quyền truy cập vào tất cả các tính năng, đây là một khoản đầu tư có phí rất thấp, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc người kinh doanh đang cần một hệ thống quản lý ticket.

Lời kết

OneDesk có tiềm năng trở thành một phần mềm quản lý ticket tốt hơn với một số cải tiến. Nó hoạt động hoàn hảo như hiện tại và mặc dù không cung cấp tất cả các khả năng đa kênh như một số đối thủ cạnh tranh cung cấp, nhưng bạn có thể sở hữu nó với phí rất phải chăng. OneDesk có rất nhiều cơ hội để cải thiện giao diện hệ thống quản lý ticket, nhưng trạng thái hiện tại của nó không nhất thiết phải là một yếu tố đột phá cho tất cả mọi người. Tuy vậy, OneDesk sẽ không làm bạn thất vọng và luôn có thể tin tưởng vào giải pháp này.