Key takeaways
Pros
- Giao diện tuyệt vời, đơn giản dễ sử dụng
- Hệ thống quản lý ticket tốt liền mạch
- Tất cả các tính năng cần thiết đều có
Cons
- Thiếu một số tính năng nâng cao
- Có thể quá đắt nếu bạn chỉ tập trung vào chức năng quản lý ticket
Làm quen với phần mềm quản lý ticket HelpScout
Khởi động với HelpScout thật dễ dàng nhờ tùy chọn dùng thử miễn phí. Hạn chế duy nhất là bạn phải sử dụng địa chỉ email công ty vì email cá nhân sẽ bị từ chối. Khi cung cấp email công ty và các thông tin cần thiết khác, bạn sẽ có quyền truy cập vào bảng điều khiển HelpScout mới của mình gần như tức thì. Bạn cũng sẽ có tùy chọn kết nối địa chỉ email của mình với HelpScout, nhưng bạn có thể bỏ qua tùy chọn này và thiết lập sau nếu muốn.
HelpScout đưa bạn trực tiếp đến hệ thống quản lý ticket, được gọi là Mailbox. Bạn có thể xem qua giao diện quản lý ticket hoặc làm quen với toàn bộ phần mềm trước. Bạn có thể truy cập hướng dẫn thiết lập ở góc trên cùng bên phải. Nó bao gồm 5 bước giúp bạn quản lý cấu hình cơ bản của HelpScout. Tôi không thấy nó đặc biệt hữu ích với việc setup hệ thống quản lý ticket, nhưng bạn có thể tận dụng nó nếu muốn làm quen với các chức năng khác của HelpScout.
Toàn bộ giao diện HelpScout được thiết kế khá tốt. Nó có giao diện rõ ràng với các tùy chọn menu đơn giản dễ dàng điều hướng và các thiết kế tương phản giúp thu hút sự chú ý đến các phần bên phải của giao diện. Bạn sẽ hoàn toàn không gặp vấn đề gì khi điều hướng qua giao diện này, đặc biệt vì hệ thống quản lý ticket là màn hình chính. Điều tốt nữa là HelpScout cho phép bạn tạo địa chỉ email hỗ trợ mới trong quá trình đăng ký, vì vậy bạn có thể sử dụng ngay khi lần đầu tiên xem qua ứng dụng web.
Các tiện ích của hệ thống quản lý ticket HelpScout
HelpScout cung cấp một tập hợp các tính năng hữu ích khi trả lời các câu hỏi của khách hàng. Bạn có thể tận dụng hộp thư chung hỗ trợ một số tính năng làm việc nhóm tuyệt vời. Bạn có thể quản lý hoạt động phân bổ ticket cho các bộ phận và cá nhân, cũng như tận dụng các ghi chú cá nhân được sử dụng để chia sẻ thông tin giữa các phòng ban và nhân viên.
Một tính năng thú vị khác là các câu trả lời được lưu trước. Tính năng này cho phép bạn duyệt qua thư viện các câu trả lời thường được dùng cho các câu hỏi phổ biến. Bạn có thể sử dụng những câu trả lời này trong một vài cú click chuột. Nó là sự kết hợp của cơ sở tri thức cơ bản, cũng như tính năng trả lời soạn trước phổ biến trong nhiều phần mềm quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng khác. HelpScout cũng cung cấp tính năng gắn tag để phân loại danh mục.
HelpScout cũng có các tính năng quản lý danh bạ khách hàng, cung cấp một cái nhìn tổng quan về thông tin liên hệ quan trọng trong mỗi ticket. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, HelpScout hỗ trợ quy trình làm việc và các tính năng tự động hóa. Bạn có thể sử dụng nó để tự động hóa một số lệnh nhất định hoặc gửi trả lời hàng loạt cho các yêu cầu của khách hàng.
Hiệu suất hệ thống quản lý ticket HelpScout và trải nghiệm người dùng
Phần test của bài đánh giá này chủ yếu xem xét trải nghiệm của nhân viên khi làm việc với hệ thống quản lý ticket HelpScout. Tôi đã tự gửi cho mình một vài tin nhắn để kiểm tra tốc độ và hiệu suất chung của hệ thống quản lý ticket HelpScout. Các email đến nhanh chóng và không có bất kỳ trục trặc nào. Tôi hơi ngạc nhiên khi biết HelpScout không hiển thị hình ảnh trong ticket theo mặc định, bạn cần nhấp vào tùy chọn hiển thị chúng. Đây không hẳn là một điều dở, nó có thể giúp các nhân viên tiết kiệm dữ liệu trong trường hợp chúng bị giới hạn và làm việc từ xa thông qua các điểm truy cập di động.
Bản thân giao diện của ticket trông khá tốt mặc dù có một số thứ cần được cải thiện. Ví dụ: bạn không thể trả lời ticket ngay sau khi mở. Không có trường hiển thị cho câu trả lời trừ khi bạn nhấp vào nút trả lời trước. Chỉ sau đó, bạn mới có thể bắt đầu trả lời và có quyền truy cập vào tất cả các công cụ edit và format văn bản.
Bộ công cụ chỉnh sửa sẵn có đã đủ giúp bạn tạo các tin nhắn có cấu trúc ngắn và dài. Các tính năng quản lý ticket tốt, nhưng HelpScout chắc chắn sẽ được lợi từ một bản update cung cấp các tùy chọn giao tiếp tương đương với các giải pháp quản lý ticket phức tạp hơn. Ví dụ: không có tính năng tách ticket, cũng như lọc nâng cao hoặc tìm kiếm ticket. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể làm rất tốt công việc với các tiện ích tiêu chuẩn hiện hữu của HelpScout.
HelpScout tự động lưu các câu trả lời chưa gửi cho các ticket dưới dạng bản nháp (draft) để bạn không bị mất dữ liệu nếu bấm nhầm hoặc phải xử lý các vấn đề khẩn cấp hơn. Sau khi gửi tin nhắn, bạn có thể tìm thấy tin nhắn đó trong mục Closed tickets ở menu bên trái, nếu bạn đã chọn trạng thái preset. Bạn có thể thay đổi những gì xảy ra với ticket đã trả lời nhờ các tùy chọn có sẵn ở bảng điều khiển dưới cùng của giao diện ticket.
Nhìn chung, trải nghiệm quản lý ticket của HelpScout khá tốt, nhưng chắc chắn không phải là tốt nhất trong số các hệ thống quản lý ticket. Nó hoạt động hiệu quả và bạn nhận được tất cả các tính năng cần thiết có sẵn trong một giao diện được thiết kế rất tốt. Ngay cả khi HelpScout không cung cấp một bộ tính năng tiên tiến nhất, bạn chắc chắn có thể sử dụng mọi thứ theo ý mình để giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả.
Mức phí của HelpScout
HelpScout cung cấp 3 gói sản phẩm với sự khác biệt về tính năng và mức phí. Không có công cụ quản lý ticket miễn phí, nhưng bạn có thể dùng thử từng gói sản phẩm với bản trial. Mỗi gói phí phù hợp với một loại hình và quy mô doanh nghiệp khác nhau, chủ yếu tập trung vào việc cung cấp các tính năng cần thiết cho các use case khác nhau. Chúng ta hãy xem qua những gì mỗi sản phẩm mang lại cho bạn.
Gói Standard
Gói tiêu chuẩn sẽ tiêu tốn của bạn $25/tháng/người dùng thanh toán theo tháng hoặc $20/tháng nếu thanh toán theo năm. Bạn có quyền truy cập vào hai hộp thư, một cơ sở tri thức và có thể thêm tối đa 25 người dùng khác. HelpScout cũng cung cấp live chat, nhắn tin, help widget, báo cáo tùy chỉnh, quy trình làm việc và tự động hóa, API, hơn 50 tích hợp …
Gói Plus
Gói Plus có thể là của bạn với phí $50/tháng/người dùng thanh toán theo tháng hoặc $40 hàng tháng nếu thanh toán theo năm. Bạn sẽ nhận được 5 hộp thư, 2 cơ sở tri thức và không có giới hạn tối đa cho người dùng. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng các quyền hạn nâng cao, lịch sử báo cáo, quyền truy cập API nâng cao, nhiều tùy chọn tích hợp hơn, các đội nhóm …
Gói Pro
Gói Pro chỉ có một option duy nhất là đăng ký theo năm. Nó có phí $65/tháng cho mỗi người dùng và bao gồm tất cả các tính năng từ các gói trước đó. Có thêm các tính năng bao gồm 25 hộp thư, 10 cơ sở tri thức, bảo mật doanh nghiệp, tuân thủ HIPAA, tăng giới hạn tốc độ API, dịch vụ tích hợp, trình quản lý tài khoản, đánh giá tối ưu hóa tài khoản …
Lời kết
HelpScout là một công cụ quản lý ticket toàn diện, không chuyên theo một lĩnh vực cụ thể nào. Nó tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm ổn định và dễ dàng với số lượng tính năng phù hợp. Các tính năng này có thể sử dụng được trong hầu hết các trường hợp sử dụng và mặc dù có thể thiếu một số tính năng nâng cao trong một số trường hợp nhất định, nhưng bạn sẽ không thấy HelpScout thua kém. HelpScout là một giải pháp tuyệt vời cung cấp tính năng quản lý ticket, nhưng điểm hấp dẫn chính của nó nằm ở các chức năng sẵn có.
Frequently Asked Questions
Ticket của tôi biến mất sau khi trả lời trong HelpScout
Rất có thể bạn đã đóng ticket sau khi trả lời yêu cầu. Bạn có thể tìm thấy những ticket này trong Hộp thư của mình ở mục Closed tickets. Nếu muốn thay đổi trạng thái ticket, hãy mở ticket và chọn các tùy chọn trạng thái trong thanh menu trên cùng. Chuyển trạng thái ticket từ Closed sang Pending hoặc bất kỳ tùy chọn khả dụng nào khác.
Tôi không thể xem file đính kèm hình ảnh trong ticket của HelpScout
HelpScout không hiển thị hình ảnh trong ticket theo mặc định. Thay vào đó, nó được ẩn và cung cấp cho bạn tùy chọn hiển thị chúng nếu muốn. Lần tới khi gặp một hình ảnh trong ticket, hãy kiểm tra tùy chọn hiển thị hình ảnh ở trên cùng của ticket view. Chọn option xem hình ảnh.